 Politique sur les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle
Énoncé de la politique L'ACPM est déterminée à répondre aux besoins divers de tous ses membres, y compris ceux qui ont une incapacité, en s'efforçant d'offrir un accès égal à ses biens, ses services et ses installations. Objet Cette politique vise à présenter des lignes directrices sur la prestation de biens et de services aux membres de l'ACPM et à d'autres personnes qui ont une incapacité, d'une façon qui tient compte des besoins liés à l'incapacité, reflète les principes de la dignité et de l'autonomie et cherche à offrir des services intégrés conformément aux exigences et aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle en vertu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO). Portée Cette politique établit les obligations et les responsabilités des membres du personnel de l'ACPM, y compris les bénévoles et les entrepreneurs tiers, qui fournissent des biens et des services au nom de l'ACPM. La politique s'applique aussi à toutes les personnes qui ne sont pas des employés de l'ACPM et qui pénètrent sur les lieux de l'ACPM ou ont autrement des contacts avec elle (p. ex., par téléphone). Rien dans la présente politique ne diminue de quelque façon que ce soit les obligations légales de l'ACPM en ce qui a trait aux personnes handicapées à la suite des actes ou autres interventions imposés par la Loi. D'autres lois, comme le Code des droits de la personne de l'Ontario, peuvent imposer, pour les personnes handicapées, des aménagements plus importants que ne le font la Loi et ses Normes. Lignes directrices sur l'accessibilité Communication La communication est le processus qui consiste à fournir, envoyer, recevoir et comprendre de l'information. Les employés, les bénévoles et les entrepreneurs tiers de l'ACPM communiqueront avec les personnes handicapées de façon à tenir compte de leur incapacité. On organisera au besoin de la formation pour assurer que les employés, les bénévoles et les entrepreneurs tiers de l'ACPM savent communiquer avec les membres et d'autres personnes qui ont divers types d'incapacité. L'employé et la personne handicapée peuvent s'entendre sur la manière ou le format à utiliser pour les documents, l'information ou le service demandés (c.-à- d., formats multiples ou autre façon de fournir des documents imprimés et électroniques et des services). Services téléphoniques L'ACPM est déterminée à fournir à ses membres et à d'autres personnes un service téléphonique entièrement accessible. L'ACPM offrira au besoin de communiquer avec ses membres et d'autres personnes par courriel, télécopieur ou courrier, selon le cas, si le téléphone ne convient pas à leurs besoins en communication ou n'est pas disponible. Les membres peuvent aussi communiquer avec l'ACPM par le portail dont tout l'accès est protégé. Appareils fonctionnels Les personnes qui ont une incapacité pourront utiliser leurs appareils fonctionnels ou services personnels pour avoir accès aux biens et aux services de l'ACPM. Les employés, bénévoles et entrepreneurs tiers de l'ACPM doivent accepter l'utilisation d'appareils fonctionnels personnels. L'ACPM fournit certains appareils (p. ex., des fauteuils roulants). Le site Web de l'ACPM indiquera que l'Association fournit des services qui respectent l'indépendance et la dignité des personnes handicapées et offre des services qui incluent l'usage d'appareils fonctionnels. L'Association affichera dans l'aire de réception qu'elle accepte l'usage d'appareils fonctionnels et encourage les utilisateurs à demander au besoin l'aide d'un membre du personnel. L'ACPM veillera à ce que ses employés, bénévoles et entrepreneurs tiers reçoivent la formation nécessaire et connaissent bien les divers appareils fonctionnels que peuvent utiliser les membres qui ont une incapacité et qui veulent avoir accès aux services de l'ACPM ou d'autres personnes qui communiquent avec l'ACPM ou se rendent dans ses bureaux. Animaux d'assistance Les employés, bénévoles et entrepreneurs tiers de l'ACPM acceptent l'utilisation d'animaux d'assistance par les personnes handicapées qui veulent avoir accès aux services de l'ACPM, sauf si l'animal est autrement exclu par la loi (p. ex., la Loi sur la protection et la promotion de la santé porte que les animaux sont interdits là où des aliments sont fabriqués, préparés, transformés, manipulés, servis, étalés, entreposés, vendus, ou offert à la vente). Si l'animal est exclu des lieux par la loi, l'ACPM cherchera d'autres moyens disponibles de permettre à la personne handicapée d'obtenir les services de l'ACPM, de les utiliser ou d'en bénéficier. Personnes de confiance Lorsqu'une personne handicapée a accès aux services de l'ACPM et se fait accompagner par une personne de confiance, les employés, bénévoles et entrepreneurs tiers de l'ACPM doivent veiller à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer sur les lieux ensemble et à ce que la personne handicapée puisse avoir accès à la personne de confiance pendant qu'elle se trouve sur les lieux. Si l'ACPM exige des frais d'admission à l'égard de la présence d'une personne de confiance au cours d'un événement, elle précise d'avance le montant exigé, s'il en est, pour celleci. Avis d'interruption de service S'il y a interruption de l'accès à un établissement ou à un service en particulier qui sert habituellement à permettre à une personne handicapée d'avoir accès à des biens ou des services (p. ex., arrêt temporaire du service d'ascenseurs), l'ACPM avertit de la cause de l'arrêt, indique la date de l'arrêt et décrit d'autres installations ou services, s'il en est, qui sont disponibles. L'avis sera affiché en évidence sur les lieux de l'édifice en cause ou par d'autres moyens raisonnables dans les circonstances. Si l'arrêt est prévu, l'ACPM en donnera un avis raisonnable. Si l'arrêt est imprévu, l'avis est donné aussitôt que c'est raisonnablement possible. Formation Les employés, bénévoles et entrepreneurs tiers qui traitent avec des membres de l'ACPM et d'autres parties, et ceux qui participent à l'élaboration de politiques et de procédures sur les services à la clientèle, reçoivent dès que c'est possible une formation sur les services à la clientèle accessibles. L'ACPM fournira aux personnes qui en ont besoin une formation continue portant sur les modifications de ses politiques et procédures portant sur les services à la clientèle accessibles. La formation fournie par l'ACPM inclura notamment les éléments suivants :
La formation utilise le matériel inclus dans les documents sur la formation à l'accessibilité pour les services à la clientèle de l'ACPM, la politique de l'Association sur les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle et tout autre document pertinent. Le service des Ressources humaines veille à tenir les dossiers de formation, y compris les noms des formateurs, les titres des postes et les noms des personnes formées, ainsi que les dates de la formation. Commentaires On invite les personnes handicapées à formuler des commentaires sur l'accessibilité des services. Ces commentaires seront transmis au personnel compétent, il y sera répondu et ils seront documentés et suivis. Les personnes qui formulent des commentaires recevront une réponse de l'ACPM dans les 30 jours suivant la réception de leurs commentaires. On peut formuler des commentaires :
Documentation Les documents sur l'accessibilité à l'ACPM, comme le processus de formulation de commentaires, la politique et le rapport annuel sur l'accessibilité, notamment, sont mis à jour sur le site Web de l'ACPM et fournis aux personnes sur demande, dans le format approprié. Obligations et responsabilités Comité de gestion de l'Association (CGA)
Comité de gestion des opérations (CGO)
Administrateurs
Gestionnaires et superviseurs
Directrice, Ressources humaines
Directeur, Stratégie d'affaires et gouvernance
Employés, bénévoles et entrepreneurs tiers
Définitions Animal d'assistance : Tout animal qu'une personne handicapée utilise pour des raisons reliées à son handicap. Dispositif fonctionnel : Aides comme aides à la communication, à la cognition, à la mobilité personnelle et médicale (p. ex., canne, béquilles, fauteuil roulant, prothèse auditive). Employé : Personne qui a une relation d'employeur-employé avec l'ACPM. Personne de confiance : Toute personne, qu'il s'agisse d'un professionnel rémunéré, d'un bénévole, d'un membre de la famille ou d'un ami, qui accompagne une personne handicapée afin de l'aider à communiquer, de répondre à ses besoins médicaux, ou de l'aider à avoir accès à des biens ou à des services. Personne handicapée : Personne qui a un handicap au sens du Code des droits de la personne de l'Ontario. La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario inclut la définition suivante :
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