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Le stress découlant d'une plainte déposée auprès du collège
Un article écrit par des médecins, pour des médecins
Publié initialement en juin 1999 / révisé en avril 2008
IS9906-F

Un article d'intérêt pour tous les médecins

Les médecins doivent exercer leur profession sous le feu des attentes, des exigences et, à l’occasion, des menaces.

Lorsqu’un patient consulte son médecin, il existe plusieurs facteurs qui engendrent des attentes ou exigent des réponses. Lorsqu’un patient (ou sa famille) trouve qu’un médecin n’a pas répondu à ses attentes, il peut intenter une poursuite ou déposer une plainte auprès de l’organisme de réglementation professionnelle (Collège) du médecin.

En vertu de la loi, les Collèges au Canada sont tenus d’étudier les plaintes formulées contre les médecins. Les médecins sont pour leur part contraints à donner suite aux requêtes du Collège relatives à ces plaintes.

L’Association canadienne de protection médicale donne des conseils et de l’aide à ses membres faisant l’objet d’une plainte. Elle sait fort bien que les plaintes déposées auprès d’un collège sont à l’origine d’un stress considérable. L’ACPM a donc mené un sondage afin d’évaluer l’effet que le processus de traitement des plaintes peut avoir sur les médecins, ainsi que l’efficacité des différentes stratégies de prise en charge. Armée de ces informations, l’ACPM sera mieux placée pour accorder du soutien aux médecins lors du processus de traitement des plaintes. Aussi, les médecins sauront mieux se prendre en main.

Nous avons fait parvenir un questionnaire aux membres de l’ACPM immédiatement après la résolution de leur plainte, durant la période de six mois allant d’octobre 1995 à avril 1996. Soixante-treize des 101 questionnaires nous ont été retournés. Le texte ci-dessous fait un survol des résultats du sondage qui sont toujours d’actualité aujourd’hui.

Plaintes = stress, peu importe le résultat

Quatre-vingt-quinze pour cent des répondants ont vécu du stress lors du processus. Le stress le plus important fut ressenti dès la réception de la notification initiale de la plainte (Illustration 1).

Niveau de stress connu (Illustration 1)

Même après la résolution de la plainte, seulement 25 pour cent des répondants trouvaient que le stress s’était dissipé. Chez les autres, le niveau de stress est demeuré inchangé, a diminué et a même augmenté chez un faible pourcentage des répondants (Illustration 2).

Résultat final par rapport au stress (Illustration 2)

Symptômes influençant la qualité de vie

Les médecins font état de symptômes émotionnels, physiques et/ou de comportement. La moitié de ceux qui font état de ces symptômes ont déclaré qu’ils ont eu une incidence néfaste tant sur leur vie personnelle que professionnelle.

Voici les sentiments les plus couramment éprouvés :

• angoisse
• manque de confiance en ses patients
• frustration
• colère
• tristesse
• sentiment de déséquilibre du pouvoir
• incrédulité
• perte de son image
• impuissance
• perte de contrôle

Voici certains des symptômes physiques les plus courants :

• insomnie
• épuisement
• maux de tête
• palpitations
• symptômes gastro-intestinaux ou douleurs généralisées

Les médecins ont également fait état de symptômes au niveau du comportement :

• troubles de sommeil
• le besoin de parler de la plainte
• intériorisation
• retrait social
• baisse du nombre d’heures de travail

Leçons et séquelles

Un faible pourcentage des répondants ont qualifié le processus de traitement des plaintes d’expérience d’apprentissage. Parmi les leçons tirées, mentionnons les suivantes : une reconnaissance de l’importance de la communication efficace, des soins cliniques raisonnables et de la bonne tenue de dossiers (Illustration 3).

Les effets du processus de traitement des plaintes (Illustration 3)

Si certains médecins trouvaient que le processus avait entraîné une perte d’empathie et de compassion au travail, ils ont toutefois affirmé que l’expérience avait amélioré leur travail au plan technique. Certains ont apporté des changements. Ainsi, plus de la moitié des répondants ont modifié leur pratique afin d’éviter le genre de travail qui avait donné lieu à la plainte. Plusieurs autres ont fait connaître leur désir de quitter leur cabinet, voire même de changer de profession. Certains ont déménagé leur cabinet (Illustration 4).

Résultats du processus de traitement des plaints (Illustration 4)

Après coup - le vécu de quelques médecins

Dans le cadre du sondage, on a demandé aux médecins ayant passé à travers le processus de traitement des plaintes de formuler des commentaires. Voici un échantillon de leurs réponses :

• « J’ai découvert que la facilité avec laquelle je pouvais me défendre dans le cadre de cette cause dépendait largement de la documentation portant sur toutes les rencontres avec le patient et des détails à l’appui. Il faudrait constamment rappeler aux membres de l’ACPM l’importance d’une tenue de dossiers détaillée. »
• « Je me suis demandé si je devais poursuivre ma carrière. »
• « Rage et frustration inappropriées envers des membres de ma famille et des amis, avec diminution de la qualité des relations. »
• « On est plus conscient de la vulnérabilité d’un médecin à toute plainte formulée par un patient, même si le médecin n’était pas en tort. »
• « C’est l’impuissance, la perte de contrôle. »
• « Bien que le niveau de stress ait diminué, ce processus m’a amené à changer mon style proactif. Je ne fais plus confiance à mes patients. »
• « Le problème n’avait pas trait aux événements, mais plutôt à la façon dont le patient les concevait. J’ai beaucoup appris. L’aide de l’ACPM fut d’un grand apport, puisqu’elle m’a permis de mettre le problème dans son contexte. »

Ce qui a aidé

Les médecins ont déclaré que la révision de dossiers, les discussions avec des collègues à qui ils faisaient confiance et le réconfort des pairs les avaient nettement aidés à composer avec le stress découlant du processus de traitement des plaintes. Les mesures qui se sont avérées les plus efficaces : parler avec sa famille, communiquer avec l’ACPM et bénéficier de l’aide de l’ACPM (Illustration 5).

Les gestes qui aident à composer avec le stress (Illustration 5)

Les médecins ont également indiqué que les stratégies réductrices de stress, telles qu’établir une routine, voir à leur bien-être, faire de l’activité physique et s’adonner à des passe-temps, leur avaient fait du bien.

Il est intéressant de noter qu’un collègue compatissant est le principal facteur qui permet de bien composer avec le stress. Nous devrions peut-être tous être disposés à reconnaître et à accueillir les occasions de nous entraider ainsi.

La première étape d’une stratégie de prise en charge consiste à reconnaître l’incidence énorme qu’une plainte peut avoir sur le médecin. La prochaine étape consiste à reprendre la maîtrise de la situation. Ces stratégies peuvent s’avérer utiles.

Avant l'incident

Comprendre le processus

1. cerner les problèmes susceptibles d’engendrer des plaintes
2. comprendre les règles et règlements régissant le processus

Stratégies de prévention

1. de bons soins aux patients
2. une bonne communication avec les patients et d’autres dispensateurs de soins
3. documentation (contemporaine, impartiale, basée sur les faits) à l’appui des soins dispensés
4. reconnaissance dès le début de patients et membres de la famille insatisfaits

Stratégies de prise en charge

1. élaborer des stratégies générales de contrôle du stress (soins personnels), p. ex., alimentation, exercices, routine, pauses, etc.
2. créer un réseau de soutien (collègue/confident)

Lors de l’incident

Si vous êtes impliqué dans une plainte

1. aviser sans tarder l’ACPM
2. passer en revue les dossiers
3. préparer une réponse reposant sur les faits qui s’attaque à l’allégation
4. adopter des stratégies générales de contrôle du stress
5. obtenir l’aide d’un collègue/d’un confident qui est d’un grand apport