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Utilisation du courrier électronique dans les communications avec les patients : les risques juridiques¹
Un article écrit par des médecins, pour des médecins
Publié initialement en mars 2005 / révisé en juin 2009
IS0586-F

Un article d’intérêt pour tous les médecins

Les médecins ont recours de plus en plus couramment au courrier électronique pour communiquer entre eux dans la prise en charge de patients. Il n'est donc pas surprenant qu'un nombre croissant de patients se disent fortement intéressés à établir un lien électronique avec leur médecin. Toutefois, tel n'est pas le cas pour la majorité des médecins. Malgré les nombreux avantages que présente une communication électronique, les médecins se doivent de connaître les risques juridiques qui y sont associés et prendre des mesures de précaution pour limiter ces risques. De plus, les patients doivent être informés des risques inhérents à ces communications et les accepter. En vue d’aider les médecins à cet égard, un formulaire type pour la communication par courrier électronique entre le médecin et son patient se trouve en annexe. Les médecins devraient aussi prendre connaissance des dispositions législatives applicables, notamment celles portant sur la protection des renseignements personnels, et des exigences de l'organisme de réglementation (Collège) de leur province ou territoire pouvant avoir une incidence sur l'utilisation du courrier électronique pour transmettre les renseignements médicaux des patients.

Risques juridiques

Trois domaines de responsabilité peuvent être invoqués en matière de communications électroniques : la confidentialité et la protection des renseignements personnels; le délai de réponse; et la clarté de la communication.

Confidentialité et protection des renseignements personnels

Il incombe aux médecins d'assurer la confidentialité des renseignements sur les patients. Ils doivent aussi se conformer aux exigences applicables en matière de protection de la vie privée. Étant donné que les médecins ne peuvent garantir la confidentialité et la protection des renseignements personnels communiqués par courrier électronique, ils devraient prendre les précautions suivantes :

• Informer les patients quand et à qui leurs informations seront communiquées et quelle en sera la nature.
• Informer les patients du processus de traitement des courriels ainsi que des personnes qui pourront lire et répondre à leurs messages.
• Adresser les courriels avec soin. Vérifier et contre-vérifier les noms inscrits dans tous les champs de destinataires. Lors de l'envoi d'un courriel à un groupe, les médecins voudront que tous les destinataires reçoivent la même information sans qu'ils voient toutefois les noms et adresses des autres destinataires. Une méthode visant à préserver l'anonymat des destinataires consiste à utiliser le champ « copie conforme invisible »(cci). Entrer votre propre nom dans le champ « À : » et mettre la liste des destinataires dans le champ « Cci : ». Contrairement aux champs « À : » et « Cc : », le contenu du champ « Cci : » ne peut pas être vu des autres destinataires. De plus, en vous envoyant le courriel, vous en aurez une copie à verser dans vos
  dossiers.
• Être conscient qu'en utilisant le système de courrier électronique d'un tiers (p. ex., hôpitaux, cliniques, autres organismes), ce dernier peut avoir un droit d'accès à vos communications électroniques. Lorsque ce tiers est assujetti aux lois fédérales ou provinciales en matière de protection de la vie privée, les communications électroniques envoyées à l'aide de son système informatique risquent aussi d'être divulguées dans le cadre d'investigations, y compris celles demandées par un commissaire à la protection de la vie privée.
• À titre d'employé ou de détenteur de privilèges dans un organisme, un établissement ou un hôpital, le médecin peut avoir de la difficulté à empêcher l'accès à sa correspondance de nature délicate par l'organisme en question. À titre d'exemple, la correspondance d'un membre travaillant dans un hôpital peut être vulnérable à un accès par l'administration hospitalière si la rédaction ou la transmisstion se fait à l’aide d'un ordinateur ou du système informatique de l'hôpital. Si le courrier électronique doit absolument être utilisé pour communiquer de l'information personnelle délicate, il est préférable d’avoir recours à un compte de courrier électronique personnel à partir d'un ordinateur dont vous avez le contrôle, comme celui à votre cabinet ou à votre domicile. Cette préoccupation s’adresse également aux patients lorsqu’ils utilisent le courrier électronique. Ils s’exposent aussi au risque que leur employeur accède à la correspondance électronique personnelle envoyée ou reçue d'un ordinateur en milieu de travail.
• Dans la mesure du possible, éviter d'utiliser des services de courrier électronique gratuits ou autres services sur Internet. Ces services peuvent avoir d'importantes lacunes sur le plan de la sécurité, augmentant ainsi leur vulnérabilité à un accès non autorisé. De plus, faire preuve de prudence dans les salons de clavardage et autres forums publics. Même s'ils sont identifiés comme étant privés ou accessibles en adhésion seulement, il s'agit d'endroits publics où les participants n'ont aucune garantie de protection. Certains fournisseurs de services offrent des systèmes sécurisés en ligne (p. ex, pour l'envoi et la réception de courriels). Toutefois, il incombe ultimement au médecin de s'assurer que ces services sont sécuritaires. En cas de doute, ne pas les utiliser.
• Faire preuve de prudence dans la transmission d'information sur le patient et d'autres renseignements de nature délicate à l'aide d'appareils mobiles (p. ex., ordinateurs portatifs et assistants numériques) dans des endroits publics où des tiers peuvent intercepter ces communications.
• Utiliser un des différents outils offerts pour assurer la sécurité des communications électroniques. À titre d'exemple, vous pouvez envisagez la possibilité de chiffrer les courriers électroniques. Un logiciel de chiffrement transforme le courriel en une série de lettres, de nombres et de symboles vide de sens. Par contre, puisque le chiffrement ne fonctionne que si les deux ordinateurs en communication sont munis du même logiciel de chiffrement, il ne s’agit pas toujours d’une solution viable. Bien que le recours au chiffrement soit souhaitable du point de vue du médecin, celui-ci peut accepter d'y renoncer à l'insistance du patient. En pareil cas, la renonciation doit se faire par écrit.
• Si vous acceptez d'échanger de l'information avec des patients au sujet de leurs soins, trouvez un moyen de consigner l’échange dans le dossier médical. Bien que vous ayez plusieurs options à cet effet, vous avez l’obligation d’inclure l’information pertinente sur les soins au patient dans le dossier médical.
• Établir une politique sur les problèmes et les questions qui peuvent être trop délicates pour une communication par courrier électronique. Vous pouvez préciser que les sujets tels que la toxicomanie, une séropositivité, les infections transmises sexuellement, les troubles psychiatriques et la communication d’un diagnostic (p.ex, celui d’un cancer) ne se prêtent pas à une communication par courrier électronique. Vous pouvez également utiliser un formulaire de consentement écrit permettant au patient de se soustraire à toute restriction émise en ce sens, ou d’indiquer les sujets qu’il considère de nature trop délicate pour être discutés dans un courriel.
• Utiliser un formulaire de consentement écrit (voir le formulaire type de consentement) pour réduire le risque d’une violation de la confidentialité.

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Délai de réponse

Contrairement à la perception courante, le courrier électronique n’est pas un mode de communication instantanée; un message électronique peut en effet arriver à destination des heures, voire des jours, après son envoi. C’est pourquoi le courriel s’avère peu efficace dans le cas où l’échange de renseignements doit se faire rapidement. Les mesures suivantes peuvent contribuer à réduire les risques juridiques liés au délai de réponse :

• Fixer un temps de réponse pour les messages reçus des patients et des autres professionnels de la santé qui participent aux soins de vos patients.
• Informer les patients des étapes à suivre s'ils ne reçoivent pas de réponse du médecin dans un délai raisonnable, ou si leurs symptômes et leurs problèmes s'aggravent.
• Aviser le patient qu’il lui appartient d’assurer le suivi de vos courriels.
• Effectuer le triage des courriels provenant des patients afin d'y répondre en temps opportun. Le contenu et le contexte du message peuvent indiquer le délai de réponse anticipé, et il est ainsi possible de répondre aux messages selon un ordre de priorité.
• Utiliser la fonction d'accusé de réception automatique permettant au patient de savoir que vous avez reçu son courriel.

Clarté de la communication

Les courriels étant une communication écrite, il peut être plus difficile d’exprimer clairement le sens des messages. Lorsqu’il communique avec un patient ou d'autres personnes, le médecin doit donc prendre les précautions suivantes :

• Éviter d’employer des acronymes ou des termes médicaux, à moins qu’ils ne soient expliqués en détail.
• Être conscient qu’un profane peut ne pas savoir que des mots courants peuvent avoir un sens médical.
• Éviter les propos dénotant la colère, le sarcasme, les critiques sévères ainsi que les commentaires gratuits et les références diffamatoires. Il est difficile de faire de l’esprit ou de l’humour dans un texte, ou d’y communiquer la sensibilité, la chaleur ou d’autres émotions. De plus, comme le patient risque d’interpréter ces commentaires hors contexte ou de leur accorder trop d’importance, il est recommandé d’établir a priori s’il est approprié de les lui transmettre par courriel.
• Rédiger les courriels avec soin. Ce mode de communication laisse en effet des traces ineffaçables, et ce même une fois les copies supprimées de la mémoire des ordinateurs de l’expéditeur et du destinataire. Il peut en effet exister des copies de sauvegarde récupérables sur d'autres ordinateurs ou dans le cyberespace. Du point de vue de la gestion des risques, ce peut être à la fois un avantage et un inconvénient. En effet, la communication électronique entre le patient et le médecin étant documentée, il est possible de reconstituer plus précisément la teneur de leurs échanges que ne le permettrait la mémoire du médecin et du patient. Toutefois, le médecin doit savoir qu'un courriel mal rédigé ou dans lequel il n'a pas bien choisi ses mots peut servir de preuve dans une future investigation ou dans des instances où ses soins peuvent être remis en question.
• Informer les patients que le contenu de leurs courriels peut être, sous une forme ou une autre, versé à leur dossier médical. Le médecin doit déterminer s'il est préférable de verser au dossier, in extenso, tous les courriels du patient, ou plutôt un résumé de toute l'information clinique pertinente.

Utilisation d’un formulaire de consentement

Les patients doivent être informés des risques inhérents aux communications par courrier électronique et en accepter l’éventualité. Pour des raisons pratiques, les médecins devraient obtenir par écrit le consentement d’un patient à la communication électronique en utilisant un formulaire (voir le formulaire type de consentement) qui définit clairement les risques que le patient peut devoir assumer en communiquant par courriel avec le médecin. Lorsqu'ils sont dans l'impossibilité de consigner le consentement du patient à l'aide d'un formulaire, les médecins doivent tout de même consigner dans le dossier médical du patient la discussion qu'ils ont eu avec le patient et son consentement à la communication par courrier électronique.

Le membre qui a recours au courrier électronique pour communiquer avec ses patients devrait passer en revue avec ces derniers les renseignements contenus dans le formulaire type de consentement avant d’obtenir leur signature. Le formulaire de consentement type a été reproduit avec le consentement des responsables de la publication Telehealth Law.

Le formulaire de consentement a pour objet d’identifier les principaux problèmes et risques juridiques pouvant découler de la communication électronique entre un médecin et son patient. Il n’est toutefois pas exhaustif. Les médecins devraient donc tenir compte de tous les risques et adapter le formulaire type afin qu’il reflète leurs circonstances particulières, ainsi que le rôle que jouera ce mode de communication dans leur pratique.

En bref

• Les membres doivent comprendre les risques juridiques associés aux communications électroniques avec les patients.
• Avant de consentir à communiquer par courrier électronique avec les patients, les membres doivent prendre connaissance des dispositions législatives applicables et/ou des exigences de leur organisme de réglementation (Collège) pouvant avoir une incidence sur l'utilisation du courriel pour transmettre les renseignements médicaux des patients.
• Les patients doivent également comprendre les risques possibles de ce mode de communication et consentir à les assumer. Les médecins devraient obtenir un formulaire de consentement dûment signé, précisant les risques inhérents à la communication par courrier électronique, ainsi que les obligations des patients désirant y recourir.
• Les membres travaillant au sein d'un organisme devraient savoir quel est le risque que l'organisme accède aux communications électroniques, y compris celles envoyées aux patients et à des tiers, à l'aide du système informatique de l'organisme. Cette prudence est particulièrement pertinente pour les membres qui reçoivent l'assistance d'un conseiller juridique dans une affaire médico-légale.
• Les membres devraient mettre en place des politiques et des procédures sur la manière de gérer les communications électroniques. Les employés devraient en être informés à l’aide d’une politique ou d’un autre moyen des risques associés à une communication électronique inappropriée.

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La communication par courrier électronique entre le médecin et son patient
Formulaire type de consentement

Risques associés à l'utilisation du courriel

Le médecin offre aux patients la possibilité de communiquer avec lui par courriel. La transmission d'informations ayant trait aux patients pose toutefois plusieurs risques dont le patient doit être informé. Le patient ne doit pas s'engager à communiquer par courriel avec le médecin sans avoir compris et accepté ces risques, lesquels comprennent ce qui suit, sans toutefois s'y limiter :

• Il est impossible de garantir la confidentialité et la sécurité de la communication par courrier électronique.
• Les employeurs et les services en ligne ont le droit reconnu par la loi d'inspecter et de conserver les courriels reçus et transmis par leur système.
• Il est plus facile de falsifier un courriel qu'un document écrit à la main ou signé. De plus, il est impossible de vérifier la véritable identité de l'expéditeur, ou de s'assurer que seul le destinataire pourra lire le courriel une fois qu'il est envoyé.
• Les courriels peuvent être porteurs de virus et infecter les systèmes informatiques, risquant ainsi d'endommager l'ordinateur ou d'en perturber le fonctionnement.
• Un courriel peut être réacheminé, intercepté, diffusé, mis en mémoire ou même modifié sans que le médecin ou le patient ne le sache ou ne l'ait autorisé. Les expéditeurs de courriels peuvent facilement commettre des erreurs d'adressage, ayant pour résultat des envois non intentionnels à de nombreux destinataires inconnus.
• Le courriel est ineffaçable. Même une fois que l'expéditeur et le destinataire ont supprimé leurs messages électroniques, il peut y avoir des copies de sauvegarde sur un autre ordinateur ou dans le cyberespace.
• Le recours au courriel pour discuter de renseignements délicats peut accroître le risque que de tels renseignements soient divulgués à de tierces parties.
• Les courriels peuvent être produits à titre d'éléments de preuve devant un tribunal.
• Le médecin utilise un logiciel d'encryptage comme mécanisme de sécurité pour la communication par courrier électronique. Le patient :
  • accepte l'utilisation d'un logiciel d'encryptage et consent à l'utiliser.
  • renonce à l'exigence d'encryptage, tout en comprenant pleinement qu'une telle renonciation accroître les risques de violation du droit à la vie privée du patient.

Conditions d'utilisation du courriel

Le médecin utilisera des moyens raisonnables en vue de protéger la sécurité et la confidentialité des informations envoyées et reçues par courriel. Cependant, en raison des risques susmentionnés, le médecin ne peut garantir la sécurité et la confidentialité des renseignements communiqués par courriel, et ne peut par conséquent être tenu responsable d'une divulgation inappropriée d'informations confidentielles qui ne découle pas directement d'une inconduite intentionnelle de la part du médecin. Les patients doivent donc donner leur consentement à l'utilisation du courriel pour la transmission d'information les concernant. Ce consentement sous-entend l'acceptation des conditions suivantes :

• Les courriels envoyés au patient ou provenant de ce dernier et concernant un diagnostic ou un traitement peuvent être imprimés au complet et versés au dossier médical du patient. Comme ces courriels font alors partie intégrante du dossier médical, il est possible que d'autres personnes autorisées à consulter les dossiers médicaux, tels les membres du personnel et les responsables de la facturation, y aient accès.
• Le médecin peut retransmettre les courriels à l'interne à son personnel et à d'autres intervenants, lorsque cela est requis à des fins de diagnostic, de traitement, de remboursement, d'interventions de soins de santé et autres. Cependant, le médecin ne pourra retransmettre les courriels à des tierces parties indépendantes sans avoir préalablement obtenu le consentement écrit du patient, exception faite des cas autorisés ou exigés par la loi.
• Bien que le médecin s'engage à lire et à répondre promptement aux courriels des patients, il ne peut pas garantir qu'il lira un courriel particulier et qu'il y répondra dans un délai précis. Par conséquent, le patient ne doit pas communiquer par courriel dans les cas d'urgences médicales ou d'autres situations devant être traitées rapidement.
• La communication par courrier électronique ne peut se substituer aux examens cliniques. Il appartient au patient d'assurer le suivi des courriels du médecin et de prendre les rendez-vous qui s'imposent.
• Si, dans un courriel, le patient demande au médecin de lui répondre et qu'il ne reçoit pas de réponse dans un délai raisonnable, il incombe au patient de faire un suivi afin de déterminer si le destinataire visé a bien reçu le courriel, et à quel moment celui-ci y répondra.
• Le patient ne doit pas utiliser le courriel pour communiquer des renseignements médicaux délicats, tels que ceux portant sur les maladies transmises sexuellement, le SIDA/VIH, la santé mentale, les déficiences sur le plan du développement, l’abus d’alcool ou d’autres substances. De son côté, le médecin ne traitera pas non plus de ces sujets par courriel.
• Outre les sujets mentionnés au point précédent, il appartient au patient d'aviser le médecin des sujets qui ne doivent pas être abordés par courriel. Le patient a indiqué que les sujets suivants sont à proscrire :
  _____________________________________________________________________
  _____________________________________________________________________
  Le patient peut modifier cette liste en tout temps en en avisant le médecin par écrit.
• Le médecin n'est pas responsable de la perte d'informations causée par des pannes techniques.

Instructions relatives à la communication par courrier électronique

Le patient qui communique avec son médecin par courriel doit :

• Éviter autant que possible d'utiliser un ordinateur appartenant à son employeur.
• Informer le médecin de tout changement apporté à son adresse électronique.
• Indiquer l'objet de la communication à des fins d'acheminement (p. ex., « renouvellement d'ordonnance ») et inclure son nom dans le corps du texte.
• Relire le courriel avant de l'envoyer au médecin afin de s'assurer que le message est clair et qu'il contient tous les renseignements pertinents.
• Accuser réception des courriels du médecin.
• Prendre les précautions voulues pour respecter la confidentialité des courriels, telles l'utilisation d'un écran de veille et la protection des mots de passe.
• Retirer son consentement uniquement par courriel ou en communiquant par écrit avec le médecin.
• Le patient qui a besoin d'assistance immédiate, ou dont l'état semble grave ou se détériore rapidement, ne doit pas communiquer avec le médecin par courriel. Il doit appeler le cabinet du médecin pour obtenir une consultation ou un rendez-vous, se rendre au cabinet du médecin ou prendre d'autres mesures appropriées.

Attestation et consentement du patient

J'atteste, par la présente, avoir lu et pleinement compris le présent formulaire. Je comprends les risques associés à la communication électronique entre le médecin et moi-même, et je consens aux conditions énumérées ci-dessus, ainsi qu'à toute autre mesure que le médecin peut imposer relativement à la communication par courriel avec les patients. Je reconnais que le médecin a le droit, moyennant un préavis écrit, de mettre fin à l'option de communiquer par courriel. Je reconnais par ailleurs avoir obtenu réponse à toutes mes questions.

^1. Cet article se fonde sur une étude plus poussée de la question, effectuée par J. McFassen, intitulée « Health Care Practitioner E-mail Communication: Legal Concerns and Potential Safeguards ». L’étude a été publiée par Butterworths dans Telehealth Law, vol. 3, n^o 1, octobre 2002.