Satisfaire aux besoins informationnels des patients. Les principes d’une bonne communication pendant les rencontres de divulgation, la manière de clore les rencontres et l’importance du suivi
L’art de la communication pour les rencontres de divulgation
Après avoir planifié ce que vous direz au patient (voir Planification de la divulgation initiale), voici des
suggestions pratiques sur la manière de communiquer efficacement
avec le patient.
Bien que la présente section porte principalement sur les discussions de la divulgation initiale, les suggestions présentées seront également utiles lorsqu’il s’agit de donner de « mauvaises nouvelles» à un patient à propos de son état de santé.
Peu importe la cause du préjudice, les bons communicateurs recommandent les approches suivantes en matière de contenu, de comportements et d’écoute :
Contenu
- Faites les présentations au besoin;
- Introduisez le sujet de la discussion en utilisant des mots tels que : « Un événement s’est produit et nous devons en parler ». Dans d’autres circonstances, il pourrait convenir de remercier le patient d’avoir porté un problème à votre attention;
- Demandez au patient s’il souhaite qu’une autre personne soit présente;
- Employez un langage simple et évitez d’utiliser des termes médicaux et du jargon. Même les termes médicaux communs peuvent causer de la confusion et nécessiter une explication;
- Décrivez la condition médicale actuelle;
- Exprimez du regret pour ce qui s’est produit; ce faisant vous démontrez avec empathie vos préoccupations pour sa condition (voir la rubrique « Au sujet des expressions de regret »;
- Établissez ce que le patient sait déjà et ce qu’il vit. Il est utile de déterminer si votre information correspond à ce que d’autres personnes lui ont déjà dit. Différents professionnels de la santé peuvent transmettre la même information à l’aide d’autres termes médicaux et cela peut parfois entraîner des malentendus;
- Donnez les faits connus. Soyez sensible à la quantité d’information fournie et à ce que le patient est prêt à entendre. Il faut permettre aux patients d’absorber l’information à un rythme avec lequel ils se sentent à l’aise;
- Ne formulez pas d’hypothèses et ne blâmez pas d’autres personnes. Les arguments présentés dans un but d’autodéfense accompagnés de blâme envers d’autres personnes ne feront qu’accroître les tensions et seront nuisibles;
- Faites savoir au patient l’importance que vous accordez à la situation; et
- Accordez au patient le temps d’exprimer ses sentiments. Les réactions émotives de la part du patient et de sa famille sont normales et peuvent se manifester sous forme de pleurs, de colère et de silence. Ne présumez pas savoir comment le patient se sent; faites-lui plutôt savoir que vous comprenez pourquoi il est bouleversé.
Comportements
- Ayez une apparence et un comportement professionnels;
- Si possible, assoyez-vous de manière à être au niveau des yeux du patient ou un peu plus bas. Ainsi, vous faites preuve de respect et évitez de donner l’impression que vous êtes condescendant envers le patient. Ne cherchez pas à dominer la rencontre;
- Évitez les barrières comme un bureau entre vous et le patient. Ayez des papiers-mouchoirs à la portée de la main;
- Parlez lentement et avec aise. Dans de telles situations, on remarque souvent que de nombreux professionnels de la santé ne sont pas à l’aise pendant les moments de silence, même brefs, et peuvent trop parler;
- Soyez conscient de votre propre communication non verbale, y compris votre langage corporel. Une grande partie de la communication passe par le langage corporel. Un contact visuel approprié et une posture inclinée vers l’avant refléteront votre empathie;
- Portez attention aux besoins du patient. Vous ne pouvez pas prévoir comment un patient réagira, même si vous le connaissez bien. La manière dont vous réagissez aux réactions émotionnelles du patient est importante. Si vous répondez à de la colère ou à toute autre émotion du patient par du ressentiment ou une attitude défensive, le reste de la discussion risque de mal se dérouler; et
- Bien que le toucher de la main ou de l’avant-bras puisse être thérapeutique chez certains patients, il peut ne pas être bien accueilli chez d’autres patients selon la nature de vos liens antérieurs, de ce qui s’est produit ou du contexte culturel du patient.
Écoute
- Soyez attentif et sincère; faites preuve d’empathie;
- Soyez sensible aux barrières linguistiques et au contexte culturel du patient; accordez de l’importance à ce que dit le patient ou toute autre personne présente;
- Laissez le temps au patient d’assimiler l’information reçue;
- Encouragez les questions;
- Vérifiez fréquemment si le patient comprend en lui demandant s’il a des questions et en reconnaissant leur importance de façon appropriée. Vous devrez peut-être répéter la même information plusieurs fois puisque le patient peut avoir de la difficulté à comprendre ou à vous entendre; et
- Soyez à l’affût de la communication non verbale du patient, y compris son langage corporel. Les patients peuvent ne pas verbaliser leurs frustrations au sujet des attentes non comblées. Par conséquent, si vous ressentez que le patient ne verbalise pas une crainte ou une émotion, cherchez délicatement à clarifier la situation.
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Clore la rencontre
Il est important de faire en sorte que le patient ait toute l’information qu’il souhaite obtenir avant la fin de la rencontre. Tenez compte des éléments suivants :
- Ne fixez pas une limite de temps à la rencontre;
- Demandez au patient s’il a d’autres questions;
- Confirmez quelles seront les soins à venir, les investigations, les traitements, les consultations ou le transfert de soins à un autre médecin ou établissement;
- Résumez les faits mentionnés pendant la rencontre et vérifiez encore la compréhension du patient;
- Définissez la nature et le calendrier de toute analyse qui sera entreprise afin de déterminer comment ou pourquoi l’événement s’est produit. Au besoin, expliquez quelles informations le patient pourrait recevoir ultérieurement et au cours d’une divulgation subséquente. Ne promettez pas de lui fournir de l’information à moins d’être certain de pouvoir le faire;
- Indiquez au patient comment il peut entrer en communication avec vous ou d’autres intervenants afin d’obtenir plus d’informations ou des réponses à ses questions. Maintenez les voies de communication ouvertes;
- Si le patient le souhaite, organisez une rencontre de suivi pour discuter de l’évolution du dossier et de tout nouveau fait;
- Songez particulièrement à informer le médecin de famille du patient de ce qui s’est produit.
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Au sujet des expressions de regret
Il est important d’exprimer du regret ou de la sympathie au sujet de l’état du patient à chaque rencontre de divulgation. La plupart des patients et des familles apprécieront les expressions sincères de préoccupation et de regret de la part du médecin et de l’équipe de soins.
Les mots que vous choisirez d’utiliser sont importants et devraient refléter sincèrement vos sentiments. À titre d’exemple, vous pourriez dire : « Je suis désolé de ce qui vous est arrivé. » De telles expressions apportent souvent un réconfort émotionnel au patient et au médecin, et peuvent contribuer à rétablir ou à renforcer la relation patient-médecin.
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Documentation des rencontres de divulgation initiale dans les notes d’évolution
Il est recommandé d’inclure les éléments suivants dans les notes d’évolution :
- L’heure, le lieu et la date de la rencontre;
- Le nom et le rôle des participants;
- Les faits présentés au cours de la discussion;
- Les réactions des participants;
- Les questions soulevées par le patient et sa famille, et les réponses données;
- Les prochaines mesures convenues;
- tout plan visant à faire un suivi ou à fournir plus d’information au patient et à sa famille, au besoin;
- le nom et les coordonnées de la personne-ressource du patient.
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Au fur et à mesure que d’autres informations sont connues
Si vous travaillez dans un bureau ou dans une clinique en milieu communautaire, le MPR se chargera probablement d’effectuer le suivi auprès du patient pour surveiller l’évolution clinique et fournir un supplément d’information sur l’événement indésirable.
En milieu hospitalier ou en établissement, selon la nature de l’événement, des personnes occupant des postes de direction ou de gestion pourraient s’occuper du suivi auprès du patient afin de répondre à ses besoins informationnels. Vous devriez avoir la possibilité de participer aux discussions subséquentes si vous et votre patient le souhaitez.
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