Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Un récit édifiant : les conseils téléphoniques

Un article écrit par des médecins, pour des médecins
Publié initialement au printemps 1998 / révisé en mai 2008
IL9810-1-F

Résumé

Documenter soigneusement les conseils téléphoniques, même si le patient les rejette.

Un article d'intérêt pour tous les médecins

Lorsque les médecins se laissent guider par les demandes d'un patient plutôt que par leur propre jugement médical, les résultats ne sont pas toujours satisfaisants pour le patient et peuvent être difficiles à expliquer.

Un médecin de famille suivait une femme qui éprouvait depuis plusieurs années des douleurs thoraciques sporadiques. À au moins quatre occasions, la patiente avait subi des radiographies, des électrocardiogrammes et un bilan sanguin dont les résultats s'étaient tous révélés normaux. Sa dernière visite à l'urgence remontait à six mois.

Un soir, le médecin reçoit un téléphone du mari de sa patiente qui l'informe que sa femme a de nouveau des douleurs thoraciques. Le médecin lui conseille de conduire sa femme à l'urgence, mais le mari, affirme-t-elle, lui répond que la patiente refuse de se rendre à l'urgence.

Le médecin parle alors directement à la patiente qui déclare ressentir des symptômes pseudo-grippaux depuis quelques jours; elle a aussi des nausées et des vomissements, et éprouve une douleur constante au milieu de la poitrine. Le médecin lui conseille de nouveau de se rendre à l'urgence; la patiente lui répond qu'elle a l'impression que ce sera une perte de temps puisque les résultats de ses visites antérieures ont été négatifs.

Inquiète, le médecin téléphone à une pharmacie afin de lui prescrire de la nitroglycérine. Au téléphone, elle donne à sa patiente des directives quant à la manière d'utiliser le médicament. Peu après, le mari quitte la maison pour aller chercher la nitroglycérine. À son retour, il trouve sa femme morte. L'autopsie a révélé que celle-ci souffrait d'une artériosclérose coronarienne avancée.

Les souvenirs du mari diffèrent de ceux du médecin. Il affirme que cette dernière lui a simplement demandé d'aller chercher le nébuliseur de nitroglycérine et nie qu'elle lui ait conseillé de se rendre à l'urgence et que sa femme et lui aient refusé d'y aller.

La décision du médecin a fait l'objet d'une enquête et il s'est avéré difficile de comprendre pourquoi elle avait géré les symptômes de sa patiente par téléphone, d'autant plus que l'ordonnance de nitroglycérine signifiait que le diagnostic pouvait fort bien en être un de problème cardiaque. Toutefois, étant donné que la mort était survenue si peu de temps après l'appel téléphonique, les plaignants ont été incapables de démontrer que la décision du médecin avait causé le décès de la patiente. La plainte a été abandonnée.

En plus d'illustrer les dangers du diagnostic par téléphone et la nécessité de documenter systématiquement et entièrement les discussions, ce récit rappelle les pièges qui guettent le médecin lorsqu'il fait des gestes qui semblent accepter le choix du patient qui va directement à l'encontre de ce qu'il vient tout juste de recommander.

 


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.