Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Utilisation du courriel dans les communications avec les patients : les risques juridiques

 

Publié initialement en mars 2005/révisé en mai 2015
IS0586-f

Malgré les nombreux avantages que présente une communication électronique entre les médecins et les patients, les médecins se doivent de connaître les risques juridiques qui y sont associés et prendre des précautions pour limiter ces risques.

Les patients doivent être informés des risques inhérents à ces communications et les accepter. Les médecins devraient aussi prendre connaissance des dispositions législatives applicables (p. ex., celles portant sur la protection des renseignements personnels), et des exigences de l'organisme de réglementation (Collège) de leur province ou territoire pouvant avoir une incidence sur l'utilisation du courriel. De plus, certains commissaires à la protection de la vie privée (p. ex., en Ontario) ont indiqué que l'utilisation du courriel pour transmettre des renseignements personnels sur la santé des patients devrait généralement être évitée, mais que si cela s'avérait nécessaire, des mesures de protection technique et des procédés de sécurité appropriés devraient être mis en œuvre.

Les risques juridiques de la communication par courriel avec les patients découlent de problèmes relatifs à la confidentialité et la protection des renseignements personnels, le délai de réponse, et la clarté de la communication.

Confidentialité, protection des renseignements personnels et sécurité

Il incombe aux médecins d'assurer la confidentialité des renseignements sur les patients. Ils doivent aussi se conformer aux exigences applicables en matière de protection de la vie privée. La législation relative à la protection de la vie privée requiert généralement que les dépositaires adoptent des mesures de précaution raisonnables pour protéger les renseignements personnels sur la santé qu'ils détiennent.

étant donné que les médecins ne peuvent garantir la confidentialité et la protection des renseignements personnels communiqués par courriel, ils devraient prendre les précautions suivantes :

  • Informer les patients quand, et à qui, leurs informations seront communiquées par courriel.
  • Informer les patients du processus de traitement des courriels ainsi que des personnes qui pourront lire et répondre à leurs messages.
  • Adresser les courriels avec soin. Lors de l'envoi d'un courriel à un groupe, les destinataires ne doivent pas voir les noms et adresses des autres destinataires. Une méthode visant à préserver l'anonymat des destinataires consiste à utiliser le champ « copie conforme invisible » (CCI). Entrer votre propre nom dans le champ « à : » et mettre la liste des destinataires dans le champ « CCI : ». De plus, en vous envoyant le courriel, vous en aurez un exemplaire pour vos dossiers.
  • être conscient qu'en utilisant le système de courriel d'un employeur ou d'un tiers (p. ex., hôpitaux et cliniques), ceux-ci peuvent avoir un droit d'accès à vos communications électroniques. Lorsqu'un tiers est assujetti aux lois fédérales ou provinciales en matière de protection de la vie privée, les courriels envoyés à l'aide de son système informatique risquent aussi d'être divulgués dans le cadre d'une demande d'accès, d'enquêtes du commissaire à la protection de la vie privée ou du Collège.
  • Si le courriel doit être utilisé pour communiquer de l'information personnelle délicate, il est préférable d'avoir recours à un compte courriel personnel à partir d'un ordinateur dont vous avez le contrôle, plutôt qu'un ordinateur ayant plusieurs utilisateurs.
  • éviter d'utiliser des services de courriel web (autres que le courriel web sécurisé comme celui offert par l'ACPM pour des questions médico-légales). Les services de courriel web peuvent avoir d'importantes lacunes sur le plan de la sécurité, augmentant ainsi leur vulnérabilité.
  • Envisager d'utiliser le chiffrement pour sécuriser les courriels. Puisque le chiffrement ne fonctionne que si l'ordinateur de l'expéditeur et celui du receveur sont munis du même logiciel de chiffrement, il ne s'agit pas toujours d'une solution viable pour communiquer avec le patient. La décision du patient de ne pas avoir recours au chiffrement pour le courriel doit être documentée.
  • Faire preuve de prudence en utilisant le courriel sur des terminaux mobiles (p. ex., téléphones intelligents ou tablettes électroniques) dans des lieux publics où d'autres pourraient voir ou écouter ces communications. Certains commissaires à la protection de la vie privée et protecteurs des citoyens, entre autres en Ontario, en Alberta et au Nouveau-Brunswick, exigent que la protection des renseignements personnels en matière de santé, sauvegardés sur les terminaux mobiles, soit chiffrée.
  • Penser à la façon dont vous documenterez les messages électroniques dans le dossier médical. Les médecins ont l'obligation d'inclure l'information pertinente sur les soins au patient dans le dossier médical.
  • Envisager d'établir une politique sur les sujets qui peuvent être trop délicats pour une communication par courriel comme entre autres la toxicomanie, la séropositivité, les infections transmises sexuellement, les troubles psychiatriques et la communication d'un diagnostic (p. ex., celui d'un cancer).
  • Envisager d'utiliser un formulaire de consentement [PDF, DOC] pour documenter le consentement du patient aux communications par courriel et le fait que celui-ci reconnaît les risques qui y sont associés. L'utilisation de ce formulaire pourrait aussi réduire le risque qu'un patient puisse ultérieurement intenter une action en justice ou intenter une action pour manquement à l'obligation de confidentialité.

Protéger les courriels entre un médecin et un conseiller juridique

Si le membre reçoit une assistance d'un conseiller juridique dans le cadre d'une affaire médico-légale, il doit utiliser seulement un compte courriel personnel à partir d'un ordinateur dont l'accès est exclusif à ce membre.

Délai de réponse

Le courriel n'est pas toujours un mode de communication instantanée; un message électronique peut en effet arriver à destination des heures, voire des jours, après son envoi. C'est pourquoi le courriel s'avère peu efficace dans le cas où l'échange de renseignements doit se faire rapidement. Les médecins pourraient envisager les mesures suivantes pour réduire les risques juridiques liés au délai de réponse :

  • Fixer un temps de réponse pour les messages reçus des patients et des autres professionnels de la santé.
  • Informer les patients des étapes à suivre s'ils ne reçoivent pas de réponse de leur médecin dans un délai raisonnable ou si leurs symptômes et leurs problèmes s'aggravent.
  • Aviser les patients qu'il leur appartient d'assurer le suivi de leurs courriels.
  • Effectuer le triage des courriels provenant des patients afin d'y répondre en temps opportun. Le contenu et le contexte du message peuvent indiquer le délai de réponse anticipé, et il est ainsi possible de répondre aux messages selon un ordre de priorité.
  • Utiliser la fonction d'accusé de réception automatique permettant au patient de savoir que vous avez reçu son courriel.

Clarté de la communication

Lorsque les médecins communiquent avec un patient ou d'autres personnes, ils doivent donc envisager les précautions suivantes :

  • éviter d'employer des acronymes ou des termes médicaux, à moins qu'ils ne soient expliqués en détail.
  • être conscient qu'un profane peut ne pas savoir que des mots courants peuvent avoir un sens médical.
  • éviter les propos dénotant la colère, le sarcasme, les critiques sévères ainsi que les commentaires gratuits et les références diffamatoires. Il est difficile de faire de l'esprit ou de l'humour dans un texte, ou d'y communiquer la sensibilité, la chaleur ou d'autres émotions. De plus, comme le patient risque d'interpréter ces commentaires hors contexte ou de leur accorder trop d'importance, il est recommandé d'établir a priori s'il est approprié de les lui transmettre par courriel.
  • Rédiger les courriels avec soin. Ce mode de communication laisse en effet des traces ineffaçables, et ce, même une fois les fichiers supprimés. Du point de vue de la gestion des risques, ce peut être à la fois un avantage et un inconvénient. En effet, le courriel entre le patient et le médecin étant documenté, il est possible de reconstituer plus précisément la teneur de leurs échanges que ne le permettrait la mémoire du médecin et du patient. Toutefois, le médecin doit savoir qu'un courriel mal rédigé ou dans lequel il n'a pas bien choisi ses mots peut servir de preuve dans une enquête ultérieure ou dans des instances où ses soins peuvent être remis en question.

Utilisation d'un formulaire de consentement

Les patients doivent être informés des risques inhérents aux communications par courriel et les accepter. Cet objectif peut être atteint en demandant aux patients de signer un formulaire de consentement [PDF, DOC]. Le formulaire de consentement a pour objet d'identifier les principaux problèmes et risques juridiques pouvant découler de la communication électronique entre un médecin et son patient. Même si un formulaire de consentement est utilisé, les médecins doivent tout de même consigner dans le dossier médical du patient la discussion qu'ils ont eue avec le patient et son consentement à la communication par courriel.

Les médecins qui possèdent un site web

Les médecins devraient éviter d'utiliser leur site web pour communiquer avec leurs patients ou le public par l'intermédiaire d'un courriel non sécurisé. Les membres qui possèdent des sites web pour faire la promotion de leur cabinet pourraient envisager d'utiliser le formulaire type du Contrat d'utilisation fourni par l'ACPM. Ce formulaire type inclut une modalité intitulée « La communication par courriel avec le public », qui peut être modifié au besoin, lorsque des communications par courriel sécurisé se font depuis leur site web.

En bref

  • Les membres doivent comprendre les risques juridiques associés aux communications par courriels avec les patients.
  • Avant de consentir à communiquer par courriel avec les patients, les membres doivent prendre connaissance des dispositions législatives applicables et (ou) des exigences de leur organisme de réglementation (Collège) qui pourraient avoir une incidence sur l'utilisation du courriel pour transmettre les renseignements médicaux des patients.
  • Les patients doivent également comprendre les risques possibles de ce mode de communication et les accepter. Un formulaire de consentement dûment signé, précisant les risques inhérents à la communication par courriel, ainsi que les obligations des patients désirant y recourir constituent un dossier permanent du consentement donné.
  • Les membres travaillant au sein d'un organisme devraient savoir quel est le risque que l'organisme accède à tout courriel à l'aide de son système informatique. Cette prudence est particulièrement pertinente pour les membres qui reçoivent l'assistance d'un conseiller juridique dans une affaire médico-légale.
  • Les membres devraient mettre en place des politiques et des procédures sur la manière de gérer les communications électroniques. Les employés devraient être informés des risques associés à une communication inappropriée par courriel.

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1. Cet article se fonde sur une étude plus poussée de la question, effectuée par J. McFassen, intitulée « Health Care Practitioner Email Communication: Legal Concerns and Potential Safeguards ». L'étude a été publiée par Butterworths dans Telehealth Law, octobre 2002, vol. 3, no 1.

 

 


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.