Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Améliorer la communication médecin-patient

Un article écrit par des médecins, pour des médecins
Publié initialement en décembre 2010
P1004-3-F

Résumé

La communication médecin-patient constitue un aspect critique de la prestation de soins efficaces et peut être améliorée au moyen des approches suggérées dans cet article.

Les médecins et les patients s'entendent sur l'importance d'une communication efficace entre un médecin et son patient. Or, dans le milieu complexe des soins de santé qui évolue rapidement, il semble plus difficile de réaliser des communications médecin-patient efficaces. L'évolution des caractéristiques démographiques, la diversité des cultures, les langues différentes, les patients davantage engagés et informés, la pénurie des effectifs médicaux, ainsi que d'autres facteurs convergent de façon à créer des enjeux de communication particulièrement difficiles.

L'ACPM reçoit régulièrement des demandes de ses membres, à savoir comment améliorer la communication médecin-patient. De fait, l'ACPM prête souvent assistance aux membres confrontés à une plainte déposée auprès d'un organisme de réglementation (Collège) ou d'un hôpital qui découle d'enjeux liés à la communication. 

Une analyse des données de l'ACPM liées aux incidents médico-légaux portant sur la communication médecin-patient (cas devant les Collèges et les hôpitaux de janvier 2009 au présent) a permis de cerner les principaux thèmes liés à la communication. Ces thèmes soulignent l'importance :

  • d'établir un rapport avec les patients
  • de communiquer de façon claire, honnête et directe
  • de pratiquer l'écoute active
  • de faire preuve de politesse et de sensibilité
  • de vérifier la compréhension qu'a le patient du diagnostic ou des options thérapeutiques
  • de communiquer en temps opportun

Bien que ces éléments d'une bonne communication puissent sembler évidents, ils risquent d'être oubliés dans les milieux stressants, où les activités se déroulent à un rythme rapide, dans lesquels se retrouvent souvent les médecins

Cet article discute de l'importance d'une communication médecin-patient efficace et il renferme des suggestions concrètes à l'intention des membres visant à améliorer cet aspect essentiel des soins efficaces.

S'arrêter un moment dans toute situation stressante

Dans l'optique de contribuer à assurer de bonnes communications dans des situations stressantes, il est suggéré que les médecins prennent un instant avant ou pendant les discussions avec les patients pour vérifier leurs propres signes vitaux émotifs. Quelle est la fréquence de votre pouls? Vos épaules sont-elles tendues? Serrez-vous des dents? Il est important de se composer, de se souvenir des trois P, puis de communiquer de façon efficace avec votre patient.

 

Les trois P d'une communication médecin-patient efficace

La politesse, la parité et la patience peuvent constituer des sources de difficultés de communication pour les médecins confrontés aux nouvelles réalités de la prestation des soins de santé.1  Toutefois, même dans les situations empreintes de tension et de stress, les médecins devraient tenir ce trio à l'esprit. Les patients sont, eux aussi, confrontés à des préoccupations frustrantes et à des sources d'irritation liées aux soins de santé, ce qui peut engendrer des plaintes de leur part. Les communications polies, courtoises et respectueuses contribuent grandement à ce que la communication médecin-patient demeure aussi constructive que possible, peu importe la situation. La parité se réfère à la communication d'égal à égal. Pour y parvenir, il s'agit d'éviter ce qui pourrait être perçu comme une approche paternaliste aux niveaux du langage, du ton et de l'attitude corporelle. La patience est une véritable vertu. Plus que jamais auparavant, le milieu de travail est exigeant, les quarts de travail sont longs et les médecins sont fatigués. Le fait de faire preuve de patience, notamment de tolérance et d'endurance, est à la fois difficile et nécessaire. 

À cet ordre d'idées s'ajoute la notion de ce qu'on peut appeler la « médecine fondée sur l'étiquette ».  Bien qu'idéalement les patients méritent d'avoir un médecin compatissant et empathique, la plupart d'entre eux sont vraisemblablement davantage soucieux d'avoir un médecin respectueux et attentif. La médecine fondée sur l'étiquette se résume aux bonnes manières. L'étiquette du médecin peut englober des actions telles : demander la permission d'entrer dans la pièce; se présenter; s'asseoir; expliquer brièvement son rôle; puis poser au patient des questions sur son état de santé ou ses sentiments. Ces actions sont liées aux bonnes manières et elles peuvent constituer la base d'une communication médecin-patient efficace.

L'écoute active

L'écoute est l'une des plus importantes habiletés que nous puissions posséder. La qualité de notre écoute a une incidence décisive sur notre efficacité au travail et sur la qualité de nos relations avec les autres. Il en va de même pour les communications médecin-patient efficaces. Même lorsque le médecin fait l'effort d'écouter activement, un patient peut se dire insatisfait parce qu'il a eu l'impression que le médecin était trop occupé ou désintéressé. Par ailleurs, les méprises sur le plan linguistique ou culturel peuvent également venir compliquer une situation.

Il importe que les médecins déploient des efforts raisonnables en vue d'écouter les préoccupations du patient relatives à sa santé. L'écoute active exige que vous portiez votre attention sur le patient et que vous suspendiez votre propre cadre de référence. Ayant écouté activement, vous serez en mesure de vérifier et de paraphraser les propos du patient. Vous serez ainsi perçu comme un médecin attentif et consciencieux, non pas distrait et à l'écart.

Les médecins devraient aussi songer à résumer périodiquement les renseignements obtenus lors de discussions avec leurs patients, notamment suite à un long ou à un lourd dialogue. Cela peut permettre de clarifier les renseignements et de valider la compréhension, et fournir l'occasion de poser et de répondre à de nouvelles questions.

Le lien avec la littératie en matière de santé

Nombreux sont les médecins qui traitent des patients dont la littératie en matière de santé est limitée. La capacité du patient à lire, à comprendre et à utiliser des renseignements sur la santé peut influer sur l'observance du patient et sur le succès du traitement, et elle peut augmenter le risque d'événements indésirables si les renseignements ne sont pas bien compris. Le recours au langage clair, les méthodes de vérification de ce qui a été compris3 et le fait de demander au patient s'il a des questions peuvent rehausser l'efficacité des communications médecin-patient. Les documents imprimés et les illustrations peuvent également s'avérer utiles.

La communication de mauvaises nouvelles

Bien qu'aucun médecin n'aime faire face à de mauvais résultats ou donner de mauvaises nouvelles aux patients, cela est parfois inévitable. Dans les moments difficiles, les patients et leur famille se tournent souvent vers leur médecin pour obtenir réponses et soutien. Les patients veulent aussi que leur médecin soit accessible. Dans la plupart des cas, une discussion honnête, franche et en temps opportun du problème, avec le patient et sa famille, s'avérera utile.

De nombreux modèles de communication sont disponibles pour aider les médecins à transmettre des mauvaises nouvelles aux patients. La plupart de ces modèles ont les éléments suivants en commun : choisir le bon endroit, faire preuve d'empathie, communiquer les faits clairement, explorer la compréhension du patient de ce qu'il vient d'apprendre, et établir les prochaines étapes. Peu importe le modèle privilégié par le médecin, le fait d'avoir un plan d'action devrait fournir une aide précieuse.4

Désamorcer les situations tendues

C'est sur le respect mutuel et la compréhension que se forgent les bonnes relations médecin-patient. Une attitude attentionnée et la reconnaissance des préoccupations du patient ou du membre de sa famille peuvent contribuer à atténuer la friction.

Si le style de communication du médecin ne répond pas aux besoins du patient, cela risque de contribuer à des problèmes de compréhension et à de la frustration chez les deux parties. Le médecin doit songer à changer d'approche, par exemple en décrivant la situation différemment ou en utilisant un langage encore moins technique. Dans certaines circonstances, la décision de faire appel à un collègue ou à un autre professionnel de la santé peut améliorer la relation thérapeutique. Parfois, il vaut mieux mettre fin à une conversation conflictuelle pour neutraliser la situation.

Par moments, les relations médecin-patient peuvent être particulièrement tendues. Songez, par exemple, aux situations où une discussion avec un patient agressif mène à une confrontation. L'approche professionnelle exige que le médecin prenne des mesures pour désamorcer la situation. Le fait de demeurer calme, de résumer les enjeux et d'offrir des solutions possibles peut s'avérer utile. Toutefois, les professionnels de la santé ne devraient pas tolérer la violence verbale et personne ne devrait se placer, ou placer ses collègues, dans une situation pouvant les exposer à un risque de préjudice corporel.

 

La communication lors d'un préjudice

La divulgation est le processus par lequel un événement indésirable est communiqué au patient. Les médecins et les autres professionnels de la santé ont une obligation éthique, professionnelle et légale de divulguer les événements indésirables. Dans de telles circonstances, les patients ont des besoins cliniques, informationnels et émotionnels. Les patients s'attendent à être informés des faits liés à un préjudice survenu, peu importe la source de ce préjudice. De plus, cette information doit leur être transmise avec empathie. En 2008, l'ACPM a publié un guide à l'intention de ses membres intitulé Divulgation d’un préjudice résultant de la prestation des soins : Pour une communication ouverte et honnête avec les patients. Cette publication renferme les éléments clés suivants :

  • prodiguer les soins cliniques
  • planifier les discussions liées à la divulgation
  • déterminer et exposer les faits
  • exprimer le regret et présenter des excuses s'il y a lieu
  • s'engager à améliorer le système de soins

Les membres de l'ACPM sont encouragés à consulter cette publication et à suivre les conseils portant sur la communication avec le patient si un piètre résultat clinique imprévu survient dans le cadre des soins.

Les instructions au moment du congé

Les médecins devraient discuter avec les patients des symptômes et des signes qui devraient les inciter à obtenir des soins médicaux supplémentaires. Le patient doit se sentir bien à l'aise de demander une nouvelle évaluation.

L'importance de la documentation

Les discussions avec les patients devraient être documentées dans leur dossier médical. En plus d'être important pour assurer la continuité des soins, cela représente la meilleure preuve de la teneur de la rencontre avec le patient. Une documentation soignée des communications spécifiques avec le patient et les membres de sa famille fera preuve des soins prodigués et des efforts déployés pour résoudre les frictions.

Les communications téléphoniques et électroniques

Les communications téléphoniques et électroniques entre les médecins et les patients sont de plus en plus fréquentes. Avant de prodiguer des conseils par téléphone, les médecins doivent être satisfaits qu'ils ont obtenu suffisamment de renseignements pour être en mesure de donner des conseils appropriés. Encore une fois, ils doivent s'assurer de bien documenter les discussions au cas où leurs conseils seraient mis en question.

Malgré les avantages éventuels que présente une communication électronique, les médecins se doivent de connaître les risques qui y sont associés et prendre les mesures de précaution appropriées. Les trois principaux domaines de responsabilité qui peuvent être invoqués en matière de communications électroniques sont la confidentialité et la protection des renseignements personnels; le délai de réponse; et la clarté de la communication.

L'ACPM recommande que les médecins utilisent un formulaire de consentement écrit pour documenter le consentement du patient aux communications électroniques subséquentes. Le site Web de l'ACPM contient un formulaire type de consentement aux communications électroniques médecin-patient. Ce formulaire type contient des renseignements sur les risques associés à l'utilisation du courriel, les conditions d'utilisation du courriel, des instructions relatives à la communication par courrier électronique, ainsi qu'une section pour l'attestation et le consentement du patient (signature). Lorsqu'ils sont dans l'impossibilité de consigner le consentement du patient à l'aide d'un formulaire, les médecins doivent tout de même consigner dans le dossier médical du patient la discussion qu'ils ont eue avec le patient et son consentement à la communication par courrier électronique

Parlez à l'ACPM

Tout membre de l'ACPM qui a des préoccupations spécifiques par rapport aux communications médecin-patient devrait communiquer avec l'Association pour obtenir des conseils. Les médecins-conseils de l'ACPM pourront discuter de tous les éléments de la situation avec eux, et les conseiller sur la meilleure façon d'y faire face. Le cas échéant, les membres sont encouragés à téléphoner à l'Association au 1 800 267-6522 ou à soumettre une demande d'assistance médico-légale/courriel Web.

 

1 Berringer, R. L'Association canadienne de protection médicale. Communication personnelle. Le 7 septembre 2010.
2 Kahn, M. Etiquette-based medicine. N Engl J 2008;358:1988-89.
3 La vérification de ce qui a été compris permet de confirmer que le patient comprend ce qui a été expliqué ou discuté. Suite à l'explication, le patient décrit la notion ou le plan en ses propres mots.
4 Buckman, R. Breaking bad news: the SPIKES strategy. Community Oncology 2005:2:138-42.


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.