Procédures judiciaires et réglementaires

Navigation des processus juridiques ou réglementaires

Que faire dans le cas d’une plainte déposée au Collège?

Un article écrit par des médecins, pour des médecins
Publié initialement en septembre 2010
P1003-13-F

Résumé

Pour de nombreux médecins, toute plainte déposée contre eux auprès d'un organisme de réglementation (Collège) est source de stress. Si le Collège leur demande d'y répondre, sous forme écrite ou verbale, les membres de l'ACPM devraient obtenir des conseils auprès de l'Association.

Prendre connaissance d'une plainte

À la fin d'une journée, un médecin s'assoit pour lire son courrier. Une lettre provenant de l'organisme de réglementation (Collège) attire son attention. Intriguée et confiante d'être en règle avec le Collège, elle ouvre la lettre et lit avec surprise la première phrase : « Cette lettre a pour objet de vous informer qu'une plainte a été déposée contre vous par . . . . »

Elle réfléchit immédiatement aux récents événements survenus dans le cadre de sa pratique et se souvient d'une visite du jeune homme en question qui l'avait mise mal à l'aise. Elle cherche son dossier. Elle se rappelle qu'il voulait immédiatement être dirigé vers un spécialiste du rachis, alléguant un accident du travail. Il a accepté à contrecoeur qu'elle l'examine. Il était bouleversé lorsqu'elle a insisté pour remplir un rapport d'accident du travail, et encore plus bouleversé quand, au lieu de le diriger vers le spécialiste comme il le demandait, elle lui a plutôt prescrit des analgésiques non narcotiques et de la physiothérapie. En relisant ses notes sur la visite, le médecin se rend compte qu'elle n'a pas adéquatement documenté l'examen physique et qu'elle n'a fait aucune mention de la colère du patient. Elle saisit alors son stylo . . . ATTENTION!

Ce médecin est peut-être sur le point de commettre plusieurs erreurs potentiellement graves.

Ce scénario reflète de nombreux témoignages réels que des membres de l'ACPM ont confiés à des médecins-conseils de l'ACPM. La plupart des membres trouvent qu'une telle expérience est pour eux source de stress. Les médecins-conseils de l'ACPM, qui possèdent une longue expérience clinique et médico-légale, sont au service des membres. Ils peuvent les aider à tirer au clair des questions pertinentes, leur permettant ainsi de répondre de manière complète, prompte et objective à une plainte déposée au Collège.

Dans la majorité des cas de plaintes, les services d'un avocat ne sont pas nécessaires, mais un médecin-conseil peut également prendre les dispositions voulues pour obtenir une assistance juridique au besoin.

Points clés

Les médecins qui reçoivent un avis de plainte déposée au Collège devraient :

  • Appeler l'ACPM pour parler à un médecin-conseil afin d'obtenir des conseils et une assistance
  • Reconnaître que de nombreux médecins trouvent cette situation difficile
  • Déterminer l'origine et le sujet de la plainte
  • Déterminer les attentes du Collège et si une date limite a été indiquée pour l'obtention d'une réponse
  • Ne jamais modifier le dossier d'un patient à la suite d'une plainte ou d'une action en justice
  • Répondre au Collège de manière professionnelle et respectueuse, et reconnaître l'état du patient
  • Traiter toutes les questions soulevées dans leur réponse, tout en demeurant succincts et directs

 

Comment réagir à une plainte déposée au Collège

Chaque Collège a son propre processus de traitement des plaintes. La plupart informent les médecins du dépôt d'une plainte, normalement par lettre ou par téléphone. Les médecins qui reçoivent un tel avis devraient déterminer si le Collège leur demande d'y répondre. Lorsqu'une réponse est demandée, le Collège indiquera habituellement de quelle façon et à quel moment la réponse doit lui parvenir, et précisera une date limite. Bien qu'il s'attende à ce que les médecins lui répondent dans le délai imparti, le Collège sera disposé à modifier la date limite en cas de motif valable. Une discussion avec un médecin-conseil expérimenté et qualifié de l'ACPM peut aider les médecins à déterminer les attentes du Collège.

Qui a déposé plainte? À quel sujet?

Avant de répondre, le médecin doit savoir qui a déposé plainte et l'objet de celle-ci. Toute personne, qu'il s'agisse d'un patient, de membres de la famille d'un patient, d'un assureur ou d'une agence de services sociaux, peut porter plainte auprès du Collège si elle est insatisfaite des soins prodigués par un médecin ou de la conduite de ce dernier. Bien que la plupart des plaintes découlent d'une interaction avec un patient, il peut arriver à l'occasion qu'elles portent sur des activités non médicales. Ces activités peuvent donner lieu à des inquiétudes si elles se reflètent sur le professionnalisme du médecin ou sur son aptitude à exercer.

Les Collèges fournissent parfois une copie de la plainte originale, ou peuvent tout simplement énumérer les problèmes qui y sont soulevés. La plupart vérifieront les antécédents du médecin au Collège lorsqu'ils examineront une nouvelle plainte.

Rédaction d'une réponse

En rédigeant la réponse initiale, il est important de demeurer calme, de prendre son temps et de veiller à avoir accès à tous les documents pertinents. La lettre au Collège doit refléter ce qui s'est passé, les interactions qui ont eu lieu avec le patient ou un tiers, et la justification des soins prodigués. Elle doit inclure les souvenirs qu'a gardés le médecin de la rencontre et les renseignements appropriés provenant du dossier médical, et indiquer clairement l'origine des données.

Le médecin doit considérer les points clés soulevés dans la plainte et déterminer s'il peut apporter des améliorations à sa pratique pour éviter le risque d'une récidive. Il est utile pour le médecin de démontrer au Collège qu'il est capable de s'autoévaluer.

Le Collège exigera normalement une copie du dossier du patient. Si un autre organisme ou une autre personne est responsable du dossier (p. ex., l'hôpital, le propriétaire de la clinique), il faut s'assurer que cet organisme ou cette personne est informé de la demande du Collège. Il ne faut jamais modifier le dossier d'un patient après avoir été informé d'une plainte ou d'une action en justice. Il faut plutôt revoir le dossier tel quel, sans y faire d'ajout et sans rien supprimer ni modifier. Tout changement inapproprié apporté au dossier risque de nuire à la crédibilité du médecin et peut entraîner d'autres accusations d'inconduite professionnelle.

Dans le cas où le médecin reçoit un avis de plainte et, qu'à l'examen, il y a des inexactitudes ou des omissions au dossier, le médecin devrait rédiger une note à cet effet sur une feuille distincte et y inscrire la date avant de verser cette feuille au dossier médical du patient.

Étapes suivantes

À cette étape, de nombreux Collèges envoient au plaignant une copie de la réponse du médecin pour lui demander s'il a d'autres commentaires. Parfois, le plaignant sera satisfait de la réponse. Il arrive souvent, toutefois, que le plaignant réponde en adressant une deuxième lettre au Collège. Le Collège enverra souvent celleci au médecin pour lui demander de faire d'autres commentaires.

S'il y a de nouveaux problèmes qui doivent être examinés ou si des déclarations antérieures ont besoin d'être tirées au clair, le médecin devrait de nouveau consulter un médecin-conseil de l'ACPM et répondre une deuxième fois au Collège, le cas échéant.

Le Collège examinera tous les renseignements fournis par le plaignant et par le médecin. Si les aspects médicaux se révèlent complexes, le Collège pourra demander l'opinion d'un expert, un médecin indépendant et non impliqué. À l'occasion, le Collège peut également demander des renseignements à des témoins tels que le personnel du cabinet médical ou d'autres personnes.

Résolution d'une plainte

Dans la majorité des cas, les médecins peuvent démontrer que leurs actions étaient justifiées sur le plan médical et professionnel. Dans ce genre de situation, le Collège rejette la plainte.

Il arrive que des médecins soient critiqués d'avoir manqué de professionnalisme dans leurs interactions avec un patient, même lorsque les conseils médicaux pouvaient être tout à fait appropriés. Dans de tels cas, les médecins reçoivent le plus souvent une admonestation verbale ou écrite de la part du Collège. Le Collège peut suggérer des mesures correctives telles qu'une formation médicale ciblée, des activités de développement professionnel ou d'autres solutions.

Dans les cas plus graves, où les actions du médecin ont soulevé des inquiétudes sérieuses au sujet de sa conduite ou de sa compétence, le Collège peut s'en référer au comité approprié, responsable de l'évaluation de la conduite ou de la compétence professionnelle. Les questions portant sur la santé physique ou mentale peuvent être confiées au comité chargé d'évaluer l'aptitude des médecins à exercer.


Les médecins qui reçoivent une plainte de la part du Collège devraient communiquer avec l'ACPM dans les plus brefs délais. Nos médecins-conseils ont la formation et l'expérience nécessaire pour les aider tout au long du processus.

 


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.