Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Fidèle au message : le médecin porte-parole

Publié initialement en octobre 2014
P1404-2-F

Les médecins ont une influence certaine dans de nombreux milieux de soins de santé et parfois même à l'extérieur du contexte de la médecine et des soins de santé. Par conséquent, ils peuvent être appelés à émettre des opinions médicales ou à représenter officiellement un établissement, une société de spécialistes, un groupe de pratique, une association représentant une maladie particulière, voire toute autre association bénévole.

Examinons les exemples de cas suivants où des médecins peuvent servir de porte-parole :

  • Un médecin s'exprime dans les médias sur la santé mentale chez les jeunes à la suite d'un homicide commis dans une école qui a été hautement médiatisé.
  • Un médecin s'adresse à l'ensemble de la collectivité au sujet de l'éclosion d'une maladie dans un hôpital local.
  • Un médecin participe à l'élaboration de lignes directrices cliniques avec une société de médecins spécialistes.
  • Un médecin participe à une collecte de fonds pour un organisme caritatif s'occupant de recherche et de prévention de la maladie.

Dans chacune de ces situations, les médecins possèdent probablement l'expertise voulue pour servir de porte-parole à leur établissement de santé ou pour participer à d'autres activités connexes. Les médecins peuvent, à titre officiel, jouer un rôle important en s'adressant à un vaste public ou un groupe particulier, en établissant de bonnes relations avec des intervenants clés, en réseautant avec des personnes influentes ou en aidant à gérer la réputation d'un établissement.

Communiquer clairement

Les médecins peuvent remplir le rôle de porte-parole en misant tant sur les médias nouveaux que traditionnels, tels que les entrevues télévisées et radiophoniques, les articles de journaux, le contenu en ligne et les médias sociaux. Dans toutes ces situations, il importe que le médecin communique de façon claire et succincte, simplifiant de préférence l'information médicale pour qu'elle soit facilement comprise. Il doit pour cela chercher à parler et à écrire en des termes clairs et sans équivoque, afin d'éviter toute confusion ou mauvaise interprétation.

Les médecins qui défendent les droits des patients devraient éviter d'émettre, verbalement ou par écrit, tout commentaire impulsif ou malveillant. Ils doivent aussi être conscients que tout propos portant atteinte à la réputation d'une personne pourrait être considéré comme étant diffamatoire.

Miser sur les médias sociaux

Avec le recours accru aux médias sociaux, il est possible que des médecins soient invités à participer à des campagnes médiatiques de sensibilisation pour le compte d'un établissement, d'un organisme de santé ou d'une autre cause. Il importe dans ce cas de faire savoir clairement si les médecins s'expriment au nom de l'organisme, de l'établissement, ou du groupe bénévole ou encore s'ils le font en leur nom propre. S'ils interviennent au nom d'un organisme, ils doivent au préalable en avoir obtenu l'autorisation. Il leur faut présenter des messages et des commentaires pertinents, tout en respectant les limites, les conditions et les lignes directrices particulières de chaque site, réseau social ou collectivité. Les médecins doivent par ailleurs s'assurer que toute déclaration faite dans les médias sociaux est exacte, et corriger dès que possible toute inexactitude ou imprécision.

Avant de parler au nom d'un patient ou de sa famille, les médecins sont tenus d'obtenir un consentement par écrit.

Respecter les lignes directrices des organismes de réglementation de la médecine

Lorsque les médecins se prononcent publiquement ou servent de porte-parole officiels, il leur faut respecter les politiques ou lignes directrices de leur organisme de réglementation de la médecine (Collège), de l'établissement où ils exercent ou de l'autorité régionale en matière de santé. De nombreux Collèges ont des politiques ou des lignes directrices sur la publicité et les communications avec le public. Les annonces professionnelles sont généralement permises lorsqu'elles servent, à des fins légitimes, à présenter au public des renseignements factuels et pertinents sur la pratique d'un médecin.

Protéger les renseignements du patient

Les médecins faisant des déclarations publiques doivent être conscients des droits des patients en ce qui a trait à la collecte, l'utilisation et la divulgation de leurs renseignements personnels sur la santé, ainsi qu'à l'accès à cette information. C'est toujours aux médecins qu'il incombe de protéger ces renseignements. De plus, le Code de déontologie de l'Association médicale canadienne précise que les médecins doivent « en public, éviter de discuter des patients ou de faire à leur sujet des commentaires qui pourraient raisonnablement être jugés comme révélant des renseignements confidentiels ou permettant d'identifier la personne1. »

Savoir se préparer à titre de porte-parole officiel

En général, les médecins autorisés à servir de porte-parole peuvent s'inspirer des principes fondamentaux et des bonnes pratiques qui suivent2 :

  • S'identifier comme médecin et préciser le nom de l'entité représentée : association, organisme ou établissement.
  • Anticiper, ou demander à obtenir à l'avance les questions qui pourraient être posées et se préparer en vue d'y répondre.
  • Donner des réponses claires et concises. Préciser si certains renseignements ne peuvent être divulgués. Protéger la confidentialité des patients et des professionnels de la santé.
  • S'exprimer avec assurance, autorité, compassion et empathie. Demeurer sensible au langage verbal et non-verbal, comme la posture, le contact visuel, les gestes et les expressions faciales. S'exprimer de façon à ce que tout le monde puisse comprendre.
  • S'engager à obtenir des réponses aux questions ne pouvant être immédiatement approfondies, et tenir cette promesse.
  • Prendre un temps de pause pour organiser ses idées avant de répondre à une question, ou pour permettre à l'intervieweur d'enregistrer la réponse.
  • Faire part à l'intervieweur de quelques messages clés. Éviter de s'éloigner du sujet. Répéter les messages clés lorsque ceci est approprié. Veiller à la cohérence des messages : ceci permet de protéger sa réputation et sa crédibilité.

Les entrevues avec les médias représentent de précieuses occasions de transmettre des messages importants et les médecins participant à ce genre d'activité doivent y être bien préparés.

Communiquer dans une situation de crise

Dans une situation de crise, les médecins porte-parole doivent répondre promptement et honnêtement aux questions des médias, en fournissant des réponses claires et factuelles, sans émettre de conjectures lorsque la situation demeure incertaine. Il importe également d'éviter d'être sur la défensive ou trop émotif.

Une formation médiatique pourrait être utile pour les médecins servant régulièrement de porte-parole ou pour ceux qui s'inquiètent de leur manque d'expérience dans ce domaine. Une telle formation peut en effet renforcer les compétences et aider les médecins à prévoir les questions qui leur seront posées, peaufiner les messages clés, communiquer clairement l'information, établir des relations durables avec les médias et s'attirer une couverture médiatique favorable.




Références

  1. Association médicale canadienne, « Code de déontologie de l'AMC », 2004. Consulté le 4 avril 2014 à l'adresse : http://www.cma.ca/code-deontologie
  2. Sterling Communications, « Five steps to becoming a good spokesperson », 2012. Consulté le 25 avril 2014 à l'adresse : http://sterlingpr.com/2012/02/5-steps-to-becoming-a-good-spokesperson/

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