Obligations et responsabilités

Les attentes des médecins en exercice

Les évaluations en ligne des médecins : Que faire?

Publié initialement en septembre 2014 / Révisé en mai 2016
P1403-4-F

Les médecins sont de plus en plus cotés et évalués sur des sites Internet. Même si certains médecins préféreraient voir de tels sites disparaître, ces évaluations en ligne ont de grandes chances de perdurer. Plutôt que de fermer les yeux sur ces évaluations, les médecins devraient songer à surveiller ce qui se dit à leur sujet et prendre des dispositions mesurées pour y faire face.

Les avis en ligne de consommateurs continuent de prendre de l'ampleur et on note un nombre grandissant de sites Internet consacrés à l'évaluation des médecins. Ces sites permettent aux patients de visualiser le profil des médecins, de partager leur expérience, de noter les médecins sur différents critères et de faire des commentaires sur chaque médecin et sa pratique médicale. Même si les sites d'évaluation sur les médecins comportent des limites, les patients peuvent les utiliser pour faire des commentaires sur les compétences en communication, la ponctualité et le suivi des résultats d'examen. Les évaluations en ligne comprennent également des renseignements sur les membres du personnel, avec des commentaires sur les comportements, ainsi que les processus et la gestion du cabinet médical. Les renseignements mis en ligne peuvent être utilisés par les patients pour transmettre des informations sur leurs expériences avec un médecin en particulier, se préparer en vue d'une consultation auprès d'un autre médecin ou en savoir davantage au moment de chercher un nouveau médecin.

Stratégies pour suivre les évaluations en ligne

S'il est compréhensible que de nombreux médecins soient réticents à l'idée de chercher les commentaires qui sont faits à leur sujet à l'aide de moteurs de recherche tels que Google ou Bing, cette recherche fournit de précieux renseignements. À l'occasion, les médecins pourront vérifier ce qui est écrit sur eux sur le web et accorder une attention particulière aux sites d'évaluation des médecins. Ces sites n'ont généralement pas pour objectif de nuire à la réputation des médecins. En fait, la plupart d'entre eux permettent aux médecins de mettre à jour et de corriger les renseignements sur leur profil et plusieurs ont des conditions d'utilisation exigeant que les avis affichés soient fiables, respectueux et pertinents. Certains sites permettent également aux médecins de répondre aux commentaires s'ils le souhaitent.

Lorsque les évaluations en ligne sont largement positives, et la plupart le sont, cela indique que les patients sont généralement satisfaits des soins et services reçus. Dans ce cas, le médecin devrait réfléchir à la rétroaction, poursuivre ce qui fonctionne bien dans sa pratique et continuer de fournir des soins de qualité à ses patients. Les médecins devraient accorder moins d'importance aux cotes, car elles peuvent ne pas être fiables sur le plan statistique. Lorsque certaines évaluations et certains commentaires en ligne sont négatifs, il peut être approprié de se donner du temps pour évaluer la rétroaction de façon aussi objective que possible. Les évaluations en ligne peuvent fournir d'importantes informations pour les médecins. En règle générale, ces derniers doivent se garder de répondre publiquement en ligne à un patient en particulier, même s'ils ont la conviction de connaître le patient qui a publié le commentaire ou l'évaluation. Ils ne doivent pas non plus afficher publiquement de commentaires spécifiques en ligne.

« Je me sens très privilégié d'avoir Dr X comme médecin. Elle est compétente, expérimentée et fait preuve d'une véritable écoute. Elle fait toujours le suivi. »

« ... ce médecin est incroyable... Il maîtrise parfaitement son sujet... Il écoute, s'intéresse et vous met à l'aise. Malheureusement, il y a une personne super amère à la réception qui prend plaisir à être difficile et à rendre la vie impossible à chaque fois que l'on a affaire à elle... Plutôt que d'être agréable, elle vous donne toujours l'impression que vous l'embêtez... »

« ... non recommandable... Dr Y est toujours frénétique et inattentif... J'ai toujours le sentiment d'être bousculé et je me retiens de poser des questions, car il semble tellement pressé... »

« ... un médecin fantastique. Elle est toujours de bonne humeur, compétente et attentionnée. Elle prend vraiment le temps de connaître ses patients personnellement et ne laisse rien la perturber. Elle sait faire la part entre les faits et la fiction et offre de nombreuses sources d'informations. Elle est ponctuelle, précise, et je la recommande sans réserve... »

 

Comment veiller à sa réputation en ligne : 6 mesures à adopter

  1. Créer une expérience positive pour le patient dans le cabinet ou la clinique. Plusieurs plaintes en ligne concernent des problèmes liés au cabinet tels que les temps d'attente, l'amabilité du personnel dans ses interactions avec les patients, la continuité des soins (y compris le suivi des résultats d'examens) et la technologie (y compris les dossiers médicaux électroniques). Les médecins doivent examiner ces plaintes dans l'objectif d'améliorer l'expérience et la satisfaction des patients.

  2. Encourager un dialogue ouvert avec les patients. Idéalement, les patients devraient se sentir suffisamment à l'aise pour discuter de leurs préoccupations avec leur médecin. Créer une communication honnête et ouverte peut avoir un effet positif sur la relation médecin-patient, accroître la satisfaction des patients et diminuer la probabilité de commentaires négatifs sur Internet.

  3. Élaborer des mécanismes officiels pour obtenir et mesurer la satisfaction des patients. Des mécanismes officiels de rétroaction ou de plainte peuvent constituer une façon efficace pour les médecins de savoir ce que pensent leurs patients. Les sondages de satisfaction des patients peuvent aider les médecins à identifier ce qu'il convient d'améliorer dans leur pratique. Les médecins qui cherchent la rétroaction de leur patient par ce moyen devraient essayer de mettre les suggestions pertinentes en pratique.

  4. Déterminer les améliorations à apporter sur la base de commentaires en ligne. Des commentaires comparables venant de plusieurs patients peuvent révéler un problème qu'il est nécessaire d'aborder. Par exemple, le médecin qui reçoit plusieurs plaintes de patients se sentant bousculés devrait étudier les facteurs pouvant contribuer à ce sentiment.

  5. Répondre de manière appropriée. Même si la source de commentaires en ligne peut sembler évidente, les médecins ne doivent jamais supposer qu'un patient en particulier en est l'auteur. De même, les médecins ne doivent pas demander à leurs patients de fournir des évaluations en ligne positives ou de signer des accords stipulant qu'ils ne rédigeront aucune évaluation négative sur Internet.

    D'autres méthodes pour obtenir la rétroaction des patients, comme les sondages anonymes, sont considérées plus appropriées et professionnelles.

  6. Assurer la protection des renseignements personnels des patients. Les médecins doivent être toujours conscients de leurs obligations à l'égard de leurs patients en matière de confidentialité et de protection des renseignements personnels. Étant donné que, pour les médecins, la prestation de soins de très grande qualité leur tient beaucoup à cœur, il est compréhensible qu'ils se sentent personnellement visés par les commentaires négatifs. Toutefois, une réponse trop rapide et sous l'effet de la colère peut inutilement aggraver une situation ou créer des problèmes médico-légaux supplémentaires, tels que les atteintes à la confidentialité qui sous-tend la relation médecin-patient.

Conseils de l'ACPM

Les membres qui ont des préoccupations ou des questions sur les évaluations en ligne peuvent en discuter en toute confidentialité avec un médecin-conseil de l'ACPM.

En ce qui concerne les médecins faisant face à des évaluations en ligne négatives, l'ACPM n'apporte généralement pas son assistance aux membres souhaitant intenter une action civile contre un site web d'évaluation ou une personne qui a publié des commentaires sur un tel site. Cependant, l'Association peut aider les membres à préparer une demande auprès de tels sites pour faire retirer des commentaires diffamatoires sur leur pratique médicale. Les médecins peuvent également communiquer avec leur avocat pour obtenir des conseils sur les autres démarches qui pourraient être entreprises. Les médecins doivent être conscients que les délais pour une action en diffamation sont relativement courts, en particulier par rapport à ceux des actions pour faute professionnelle.


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.