Obligations et responsabilités

Les attentes des médecins en exercice

Lorsqu’une divulgation suscite l’intérêt médiatique

Publié initialement en octobre 2014
P1404-5-F

Dans un monde branché, les médecins peuvent s'attendre à ce que les préjudices aux patients découlant de soins prodigués, y compris les incidents pour la sécurité des patients (appelés accidents au Québec – voir la section Terminologie), soient relayés par les médias sociaux, voire les médias traditionnels tels que les journaux, la radio et la télévision. Si plus d'un patient est victime de ces préjudices, l'intérêt médiatique s'accroît et il devient de plus en plus probable qu'il en soit alors question dans les médias sociaux.

Divulgation

Les patients s'attendent à être informés du préjudice qu'ils ont subi, quelle qu'en soit la raison. Les médecins ont l'obligation déontologique, professionnelle et légale de divulguer ces renseignements, qui doivent être communiqués avec empathie. En général, les patients veulent connaître les faits ayant conduit à la situation, les prochaines étapes recommandées en ce qui a trait aux soins cliniques, une expression sincère de sympathie ou de regret, incluant des excuses pour ce qui s'est produit, et une certaine assurance que des mesures seront prises pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise. Outre une divulgation immédiate, nombre de patients auront aussi besoin d'un appui continu et de renseignements supplémentaires.

Lorsque les médias sont informés

La plupart des patients seront rassurés et satisfaits par une divulgation franche et opportune effectuée par le médecin ou tout autre professionnel de la santé impliqué dans un événement. D'autres, par contre, informeront directement les médias de leur expérience ou en discuteront dans les médias sociaux. Comme les médias traditionnels sont généralement à l'affût de ce qui se passe dans les médias sociaux, cherchant ce qui pourrait faire l'objet de reportages intéressants, il est très probable qu'ils apprennent ainsi ce qui est arrivé lorsque les patients en discutent ouvertement dans les réseaux sociaux.

Les médecins se doivent d'anticiper la possibilité que tout incident lié à la sécurité des patients (accident au Québec) puisse être rendu public, et la probabilité d'une telle situation augmente lorsque plusieurs patients sont concernés. Par conséquent, les médecins doivent songer à une stratégie leur permettant de gérer l'intérêt médiatique, en consultation avec leur établissement ou avec l'autorité en matière de santé, le cas échéant. Si l'information est publiée dans les médias sociaux, ils voudront sûrement surveiller ce qui est transmis, le ton qui est employé et les raisons motivant la publication des renseignements.

Les relations proactives avec les médias

Les médecins, tout comme leur établissement ou organisme en matière de santé, pourraient envisager une approche proactive si l'intérêt des médias risque d'être marqué. Dans ce cas, ils doivent se concentrer sur les patients en les tenant informés du préjudice subi, en discutant avec eux et en répondant à leurs questions.

Un peu plus tard, les médecins ou les porte-parole de l'établissement peuvent faire une déclaration générale quant aux faits et aux mesures prises à la suite de l'analyse de la situation. Les patients concernés doivent être informés qu'une divulgation publique est prévue. L'établissement ou le médecin peut divulguer des renseignements généraux, incluant la nature de l'événement, le nombre de patients touchés, ainsi que les mesures prises pour remédier à la situation; toutefois, il doit respecter la confidentialité et protéger les renseignements personnels des patients. La plupart des établissements ont un protocole en place pour gérer l'intérêt médiatique et les médecins doivent coordonner leur réponse ou leur rôle, le cas échéant, avec leur établissement.

Bien que les patients aient le droit de se poser en victimes d'un préjudice découlant des soins, et d'accorder à ce titre des entrevues aux médias, les médecins sont tenus pour leur part de protéger l'identité des patients concernés. Ils doivent, lors d'entrevues, et même lorsque l'identité des patients est connue, s'abstenir de faire toute référence particulière pouvant permettre d'identifier un patient.

Les approches réactives aux médias

Lorsque les circonstances se prêtent davantage à une approche réactive avec les médias, les médecins concernés doivent néanmoins participer à la formulation de celle-ci. Il s'agit de déterminer la personne responsable de répondre aux demandes des médias, le porte-parole officiel, les déclarations ou les messages clés qui seront transmis, ainsi que le format qui sera adopté (conférence de presse, gazouillis, réponse par courriel ou entrevues individuelles).

Encore une fois, il est essentiel de préserver la confidentialité des patients, même si ces derniers communiquent ouvertement sur le sujet avec les médias. Tout comme dans le cas de la divulgation avec le patient, le médecin doit éviter d'émettre des hypothèses à l'égard de ce qui s'est produit. Cela risque de se révéler difficile, vu que les médias peuvent exercer des pressions pour obtenir des réponses plus précises et chercher à connaître l'identité des patients et des professionnels mis en cause. L'uniformité du message et la bonne coordination de la réponse aux médias se révéleront utiles et équitables pour tous les intéressés.

Le porte-parole le mieux indiqué

Que l'on choisisse une approche proactive ou réactive, il importe d'identifier la personne la mieux indiquée pour commenter ce qui s'est produit. Tout en reconnaissant que les renseignements ont besoin d'être de nature plus générale que particulière, il est préférable de miser sur un chef de division ou de département, ou encore sur un autre porte-parole, plutôt que sur le médecin ou un autre professionnel de la santé impliqué directement. Toutefois, comme chaque situation est différente, et que les circonstances détermineront la meilleure approche à adopter, il est crucial de planifier les relations médiatiques avant de répondre à une demande de renseignements.

Considérations liées à la réputation

On comprend qu'un médecin puisse à juste titre s'inquiéter non seulement de ses patients et de leur famille, mais aussi de sa propre réputation dans de telles circonstances. De même, l'établissement où exerce le médecin voudra aborder la situation et son incidence de façon appropriée. Le médecin devrait donc collaborer avec l'établissement ou l'autorité en matière de santé, harmoniser les messages à transmettre et appuyer une approche mesurée à l'égard des médias. Il devrait aussi éviter de prendre la parole au nom de l'établissement ou de l'autorité en matière de santé, à moins d'en avoir préalablement obtenu l'autorisation.

Le ton et l'attitude du médecin ou du porte-parole de l'établissement peuvent contribuer considérablement à la nature du reportage qui sera publié dans les médias. Dans ses interactions avec les journalistes, le médecin doit éviter d'être sur la défensive, d'éluder les questions qui lui sont posées ou de faire obstruction à leur travail. La meilleure conduite à adopter est d'exprimer de l'empathie à l'égard de ce qui s'est produit, de demeurer calme et d'expliquer le processus d'analyse de l'événement.

Lorsqu'il s'adresse au patient ou aux médias au sujet d'un préjudice, le médecin doit communiquer avec empathie. Tout reportage dans les médias portant sur un incident lié à la sécurité des patients (accident au Québec) peut se révéler très stressant, tant pour le médecin que pour les patients et ce, qu'une action en justice soit prévue ou non. Une approche mesurée et empreinte de compassion de la part du médecin permet de véhiculer une image de professionnalisme et de réduire les risques d'atteinte à sa réputation.

Considérations d'ordre juridique

Certains patients ayant subi un préjudice voudront intenter une action en justice contre le médecin. Ils chercheront alors à obtenir l'attention des médias. Toute action en justice, même lorsqu'elle se solde par un abandon par les demandeurs, porte atteinte à l'estime personnelle, au bien-être, à la crédibilité et à la réputation du médecin. Parfois, plus d'un patient peut subir un préjudice ou être exposé à un risque. Ceci peut survenir, par exemple, s'il y a des défaillances dans le système et que les processus liés aux soins, à l'équipement et au rendement d'un seul professionnel sont ensuite mis en cause.

À l'instar des autres actions en justice, les recours collectifs ont de fortes répercussions sur les médecins. La réputation d'un médecin est souvent en jeu dans ce genre de causes, même lorsque, en raison de la couverture médiatique, la certification de l'instance n'a pu être obtenue1. Dans une situation comme dans l'autre, l'attention des médias peut porter atteinte à la réputation du médecin. Un recours collectif a tendance à attirer immédiatement l'attention des médias, et les reportages à son égard donnent aux patients et à leur famille la possibilité d'exprimer leur sentiment d'abandon par le système de santé, les responsables de sa réglementation, ou les médecins2.

Les médecins doivent donc en tout temps choisir judicieusement la façon dont ils veulent traiter l'intérêt des médias. Une approche planifiée en vue d'une communication honnête et opportune est également cruciale, et les membres pourraient communiquer avec l'ACPM pour obtenir des conseils.

Collaborer avec les médias à une divulgation de grande envergure

Les médias se saisissent souvent d'incidents préjudiciables de grande envergure liés à la sécurité des patients (accidents au Québec), qui font ensuite l'objet de discussions dans les médias sociaux. Prenons par exemple un cas où de l'équipement médical n'a pas été bien stérilisé entre chaque emploi pendant un certain nombre d'années. Dans de telles situations, les organismes de santé coordonnent généralement leurs communications avec les médias, y compris la diffusion publique d'informations sur l'événement ou les risques associés, aux patients possiblement touchés et le processus de suivi.

Une organisation proactive aurait tendance à alerter les médias avant même qu'une analyse officielle n'ait été terminée. Les médecins travaillant dans des organismes de santé doivent connaître et suivre les processus établis pour gérer la divulgation aux patients et la communication aux médias de situations touchant de multiples patients. Les hôpitaux et les établissements offrent parfois des séances d'information et des trousses de documents aux personnes effectuant la divulgation d'événements touchant plusieurs patients.

Les médecins doivent se rappeler l'importance d'éviter toute remarque prématurée, inappropriée ou sans fondement, y compris tout commentaire à l'égard d'autres organismes ou de la compétence professionnelle d'autres personnes.

Terminologie

L’expression « incident lié à la sécurité du patient » apparaît également dans cet article. Cette terminologie a été proposée par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) afin de faciliter la communication et l’apprentissage des renseignements sur la sécurité des patients à l’échelle internationale[i] et cette terminologie est recommandé par l’Institut canadien pour la sécurité des patients. Pour favoriser la clarté et l’uniformité dans les discussions en matière de sécurité des patients, l’Association canadienne de protection médicale (ACPM) utilise maintenant cette terminologie :

  • Incident lié à la sécurité du patient : un événement ou une circonstance qui aurait pu entraîner ou qui a entraîné un préjudice superflu à un patient.
  • Incident préjudiciable : un incident lié à la sécurité d’un patient qui a causé un préjudice au patient. Remplace l’expression « événement indésirable » et « événement sentinelle ».
  • Incident sans préjudice : un incident lié à la sécurité d’un patient qui a atteint le patient sans toutefois entraîner de préjudice discernable.
  • Incident évité de justesse : un incident lié à la sécurité d’un patient qui n’a pas atteint le patient.

[i] Organisation mondiale de la Santé, Conceptual Framework for the International Classification for Patient Safety, Version 1.1, Final Technical Report, janvier 2009.

Termes employés au Québec

Au Québec, les termes « accident » et « incident » sont définis dans la législation en vigueur. Cependant, aucun de ces termes ne correspond parfaitement à la terminologie de l’OMS. En droit québécois, un « accident » désigne une « action ou situation où le risque se réalise et est, ou pourrait être, à l’origine de conséquences sur l’état de santé ou le bien-être de l’usager, du personnel, d’un professionnel concerné ou d’un tiers ». (Loi sur les services de santé et les services sociaux). Le terme « incident » quant à lui désigne « une action ou une situation qui n’entraîne pas de conséquence sur l’état de santé ou le bien-être d’un usager, du personnel, d’un professionnel concerné ou d’un tiers, mais dont le résultat est inhabituel et qui, en d’autres occasions, pourrait entraîner des conséquences ». (Loi sur les services de santé et les services sociaux)

Selon l’interprétation de l’ACPM de la législation en vigueur au Québec, le terme « accident » correspondrait à l’expression « incident préjudiciable » de l’OMS tandis que le terme « incident » correspondrait aux expressions « incident sans préjudice » et « incident évité de justesse ».




Références

  1. Lightstone, Susan, « Class-action lawsuits medicine's newest legal headache », Journal de l'Association médicale canadienne (2001) vol. 165, no 5, 622
  2. Ibid., 622

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.