Obligations et responsabilités

Les attentes des médecins en exercice

Conflits entre médecins : ce qu’on peut faire pour y remédier

Publié initialement en décembre 2015
P1505-3-F

Trouvons un terrain d’entente. Tel est le nom d’un atelier de la série de symposiums de l’ACPM en 2015 dont la popularité reflète bien la soif des médecins pour tout renseignement concernant la résolution des conflits entre collègues. L’intérêt porté à ce sujet souligne la reconnaissance sans cesse croissante que le comportement professionnel favorise des soins médicaux sécuritaires, et joue un rôle important dans la relation médecin-patient et la relation entre médecins, ainsi qu’entre tous les employés du milieu de travail.

L’idéal serait qu’il n’y ait pas de conflits en milieu de travail, ni ailleurs. Mais le fait est que le conflit est inévitable dans nos vies personnelle et professionnelle. Au lieu d’en avoir peur ou de vouloir l’éviter (comme c’est souvent le cas), le conflit peut aussi permettre de mieux comprendre d’autres points de vue, de progresser sur le plan personnel, mais également d’améliorer la communication au sein d’une organisation.

Bien que de nombreux problèmes courants puissent être facilement réglés, les conflits non résolus que l’on laisse couver peuvent créer un milieu de travail toxique, accroître l’anxiété et le stress, et même entraîner l’épuisement professionnel. En milieu de soins de santé, les situations conflictuelles peuvent avoir un impact négatif sur la qualité des soins et la sécurité des patients, exposant ainsi les professionnels de la santé à des risques de responsabilité.

Causes des conflits

Le conflit peut survenir lorsque des attentes bien intentionnées sont mal communiquées. Il peut aussi être causé par le changement de priorités ou le manque de ressources. Une divergence de perceptions, d’objectifs ou de valeurs sur des problèmes d’intérêt commun peut aussi être source de conflits.1 En milieu de soins de santé, la concurrence pour l’obtention de ressources limitées et les interdépendances entre professionnels de la santé créent les conditions propices aux désaccords qui peuvent dégénérer en conflit.

 

Impact du conflit sur la sécurité des patients

La gestion des conflits est primordiale dans l’instauration d’une culture organisationnelle qui encourage le respect et la collégialité. Ignorer ou mal gérer le conflit peut non seulement avoir un effet négatif sur l’engagement des professionnels de la santé en milieu de travail et leur bien-être, mais peut aussi créer des conditions non sécuritaires susceptibles de causer des résultats défavorables pour les patients.2 Les professionnels de la santé qui travaillent dans un environnement propice aux conflits ont en général du mal à communiquer efficacement et à faire leur travail de façon optimale.

Styles de gestion des conflits

Le Guide des bonnes pratiques de l’ACPM a identifié différents styles de gestion des conflits tels qu’élaborés par les spécialistes de ce domaine. Certains styles sont plus adaptés au maintien ou à l’amélioration des relations, tandis que d’autres seront probablement utilisés pour atteindre des objectifs.

  • Évitement : Avec l’évitement, les problèmes vont sans doute s’aggraver et causer de la frustration, mais ce style de résolution de conflits peut être une mesure de temporisation lorsque la problématique a peu d’importance, lorsque plus de temps est nécessaire et qu’un retard n’a pas de répercussion, ou lorsque les émotions sont trop vives.
  • Contrôle ou compétition : Ce style peut être utile lorsque des décisions et des actions rapides sont nécessaires (p. ex., en cas d’urgence) ou lorsqu’il est plus important d’atteindre un but que de prendre en considération ce que les autres souhaitent. Toutefois, des solutions créatives peuvent être perdues, et un climat de peur et de rancœur pourrait s’installer si les divergences de points de vue sont ignorées.
  • Compromis : Le compromis va sans doute favoriser une résolution avec laquelle tout le monde peut s’accommoder. Ce qui peut être approprié pour des problématiques qui ont peu d’importance, mais qui sont soumises à une contrainte de temps. Il peut aussi être utile lorsque d’autres solutions ont échoué et qu’une solution temporaire est nécessaire. Cependant, cela pourrait signifier que les véritables problématiques n’ont pas été traitées et donc tout le monde peut être insatisfait.
  • Accommodement : Ce style peut être utile si l’on souhaite résoudre les conflits de peu d’importance à long terme par la bonne volonté et lorsque cela nuirait à votre relation d’imposer votre point de vue. Toutefois, le fait de céder trop souvent peut plus tard créer de la rancœur.
  • Collaboration : Le style collaboratif est caractérisé par une certaine assurance, mais il est en quand même conciliant, d’autant plus qu’il essaie de satisfaire toutes les parties en les traitant avec équité. Ce style est plus efficace pour trouver des solutions créatives et à long terme, et créer des relations durables ainsi qu’un environnement positif. Bien qu’il soit primordial de collaborer lorsqu’un problème est trop important pour que l’on veuille atteindre un compromis, la collaboration peut prendre beaucoup de temps et entraîner de la frustration dans les situations qui exigent une décision rapide.

Méthodes de gestion des conflits

La gestion des conflits a généré beaucoup d’écrits et de nombreux programmes de développement professionnel. Nous aborderons ici quelques méthodes pratiques.

Une écoute active et une communication efficace sont les éléments clés pour désamorcer et résoudre un conflit. Une bonne communication commence toujours par l’application de la maxime « Cherchez à comprendre d’abord, puis à être compris ».3 Comme le suggère le Dr Michael Kaufmann du Programme de santé des médecins de l’Association médicale de l’Ontario (OMA) : « Le fait d’écouter est un choix et un acte délibéré. Le silence est un outil. Hocher la tête et faire des gestes de ce genre au bon moment, c’est montrer qu’on écoute activement. Clarifier les questions afin de comprendre le point de vue d’autrui est un signe qu’on écoute attentivement ».4

Les personnes aux prises avec un conflit peuvent voir les choses autrement ou souhaiter des résultats différents. Cependant, à l’aide d’une bonne communication, ils devraient pouvoir identifier des intérêts communs sous-jacents. Lorsqu’ils se trouvent en situation de conflit, les médecins doivent focaliser sur ces intérêts et non sur la position de la partie avec laquelle ils sont en conflit. Ils devraient s’efforcer de comprendre leurs propres besoins ainsi que ceux de l’autre personne, mais aussi envisager des possibilités sur lesquelles toutes les parties peuvent s’accorder, surtout si des patients sont concernés. En focalisant sur les problématiques plutôt que sur les personnalités, on évitera les attaques personnelles qui peuvent aggraver la situation. En trouvant un terrain d’entente, on valide les préoccupations des personnes concernées et on les fait davantage participer à la démarche pour trouver une solution.5

Pour éviter que les conflits ne dégénèrent, on peut inviter les parties prenantes à observer un « temps mort » et convenir qu’il y a des désaccords sur lesquels il faudrait revenir plus tard. Lorsque la conversation a finalement lieu, il serait plus efficace de s’exprimer à la première personne (et d’éviter les « mais »). Ce serait une bonne idée de permettre à toutes les parties prenantes de s’exprimer librement dans un endroit privé. Il serait aussi utile de demander l’aide d’une personne neutre comme médiateur du conflit.

Malgré l’existence de mécanismes de gestion d’incidents de comportement perturbateur à l’échelle du système, à savoir la législation du travail, les sanctions des Collèges ainsi que les politiques et les procédures mises en place par les établissements, il est impossible de légiférer ou d’imposer le respect et la courtoisie. Ces témoignages de considération doivent faire partie intégrante de la culture d’une organisation et des personnes qui la composent. Et lorsque des conflits surviennent, comme c’est souvent le cas, les parties prenantes peuvent utiliser divers outils et techniques reconnus pour les résoudre. Les médecins chefs de file peuvent, pour leur part, aider en favorisant une culture de respect, en fixant des attentes claires, en modélisant des comportements exemplaires et en facilitant l’accès à la formation axée sur le travail d’équipe, la communication, et la résolution des conflits.6

Ressources utiles de l’ACPM

En plus des symposiums et des conférences régionales qu’elle offre à ses membres, l’ACPM a d’autres ressources utiles. Par exemple, dans le Guide des bonnes pratiques de l’ACPM figure une section intitulée « Gérer les conflits ». Nos médecins-conseils sont également à pied d’œuvre pour vous apporter une assistance individuelle et un soutien collégial.

Suggestions de lecture

  • Comment réussir une négociation, 3e édition française, Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton
  • Conversations cruciales : Outils pour s’exprimer habilement quand les enjeux sont de taille, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler
  • Conversations difficiles : Comment mener les discussions difficiles avec votre patron, votre femme, votre mari, vos enfants, vos voisins, Sheela Heen, Bruce Patton, Douglas Stone
 
 

Références

  1. Marshall P., Robson R., « Résolution des conflits ». Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada. Consulté le 8 juillet 2015. http://www.royalcollege.ca/portal/page/portal/rc/resources/bioethics/primers/conflict_resolution
  2. Ibid
  3. Covey, S., « The seven habits of highly effective people », 2e édition. New York: Harper Collins, 2004
  4. Kaufmann, M., « The Five Fundamentals of Civility for Physicians », Ontario Medical Review, (mars 2014) Vol. 81, no3, p.13
  5. L’Association canadienne de protection médicale. Gérer les conflits. Consulté en août 2015. https://www.cmpa-acpm.ca/cmpapd04/docs/ela/goodpracticesguide/pages/professionalism/Dealing_with_conflict/methods_for_handling_conflict-f.html
  6. L’Association canadienne de protection médicale, Le comportement perturbateur des médecins dans les établissements de santé : quel est le rôle des médecins chefs de file, 2013, p.11

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