Obligations et responsabilités

Les attentes des médecins en exercice

La réduction des risques : comment vos employés peuvent-ils y contribuer?

Publié initialement en mars 2015
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Comme premier point de contact avec les patients, les membres du personnel d’un cabinet médical donnent le ton. Ces employés veillent à ce que le bureau fonctionne efficacement. Ils exécutent des tâches essentielles : entre autres, répondre aux appels, obtenir et saisir les renseignements personnels des patients, gérer le suivi des demandes de consultation et des résultats de laboratoire et donner suite aux demandes de certificats médicaux ou de rapports de tiers.

Les médecins ne sont peut-être pas conscients des conséquences médico-légales lorsqu’ils délèguent des tâches administratives aux employés afin d’avoir plus de temps pour se concentrer sur les soins.

Personnel expérimenté et formation

L’embauche de personnel expérimenté et faisant preuve de professionnalisme peut se révéler un atout dans la réduction des risques médico-légaux et des plaintes auprès des organismes de réglementation (Collèges). Il est aussi prudent d’investir du temps dans la formation des employés à l’égard des responsabilités, en mettant l’accent sur le besoin de préserver la confidentialité des renseignements personnels des patients, de respecter les obligations en matière de protection de la vie privée ainsi que de communiquer et de documenter de façon appropriée. D’ailleurs, les médecins devraient faire connaître, à leur personnel, les lignes directrices de leur Collège sur les pratiques sécuritaires et efficaces en cabinet médical.

L’expérience de l’ACPM

Les actions en justice mettant en cause la pratique en cabinet découlent souvent du manquement du médecin à mettre en œuvre un système efficace pour gérer le suivi des résultats d’examens. Les employés peuvent mal classer ou ne pas informer le médecin des résultats d’examens, ce qui entraîne un retard dans l’établissement d’un diagnostic et le traitement d’un patient. Ce genre d’actions en justice résulte souvent en un résultat défavorable pour le médecin. Les Collèges ainsi que les tribunaux s’attendent à ce que les médecins mettent en place des systèmes efficaces de traçage et de suivi des investigations des patients.

En plus de la gestion efficace des résultats d’examen, l’analyse des problèmes médico-légaux associés à l’administration des pratiques en cabinet a révélé des lacunes récurrentes dans les responsabilités suivantes : protection des renseignements personnels, confidentialité, délégation, documentation et sécurité du milieu de travail. Les exemples de cas suivants illustrent certains de ces thèmes.

Exemples de cas

Cas 1 : Protection des renseignements personnels

Une femme de 45 ans se présente à son rendez-vous pour un examen physique. Alors qu’elle attend son tour, elle remarque que la réceptionniste répète machinalement les noms des patients, les numéros de téléphone ainsi que la raison de leur visite lorsqu’elle confirme le rendez-vous au téléphone. Quand vient le moment du rendez-vous de la patiente, la réceptionniste annonce la raison de la visite devant d’autres patients présents dans la salle d’attente. Par la suite, la patiente dépose une plainte au Collège et l’omnipraticien reçoit une admonestation lui rappelant l’importance de protéger les renseignements personnels des patients ainsi que son obligation d’enseigner à son personnel de ne pas communiquer les renseignements personnels des patients de façon inappropriée.

Les médecins ont l’obligation légale de protéger la vie privée de leurs patients, ainsi que l’obligation déontologique et professionnelle de préserver la confidentialité des renseignements personnels de ceux-ci. Les médecins ne savent peut-être pas que l’obligation de protéger la vie privée s’étend également à leur personnel. Les fonctions importantes du personnel sont de vérifier les coordonnées des patients ainsi que d’autres renseignements démographiques et de fournir des informations appropriées aux patients. La prudence s’impose pour éviter de communiquer, par inadvertance, des renseignements personnels sur la santé des patients en exécutant ces fonctions. Les médecins et leurs employés doivent garder à l’esprit que les patients dans la salle d’attente pourraient entendre les conversations téléphoniques du personnel. Il pourrait s’avérer nécessaire d’organiser l’espace physique du bureau pour protéger la vie privée et la confidentialité, en particulier si les membres du personnel répètent les informations dites au téléphone par un patient dans le but de les confirmer.

Dans l’orientation des nouveaux employés, les médecins doivent saisir l’occasion de passer en revue les politiques du cabinet et de mettre l’accent sur le rôle de chacun pour préserver la confidentialité des patients et protéger les dossiers médicaux. Les médecins devraient aussi se familiariser avec la loi sur la protection des renseignements personnels de leur province ou territoire. Le médecin doit rappeler à ses employés qu’ils doivent obtenir le consentement du patient avant de communiquer des renseignements personnels sur la santé à la famille ou à un tiers. De plus, les médecins doivent former leur personnel à ne pas communiquer ces renseignements, en particulier à l’extérieur du cabinet. Le fait de demander aux membres du personnel de signer une entente de confidentialité met l’accent sur l’importance de ces enjeux.

Cas 2 : Communication

Une femme de 44 ans confirme son rendez-vous, auprès de la réceptionniste, pour une vaccination antigrippale. Quand elle se présente le lendemain, on lui dit qu’il n’y plus de vaccin. La patiente répond à la réceptionniste qu’on lui avait dit que le vaccin était disponible. La réceptionniste confirme qu’elles ont eu cette conversation, mais précise que les vaccins n’ont pas été livrés. La patiente dépose une plainte au Collège à l’effet que son rendez-vous aurait dû être reporté puisqu’elle prenait une demi-journée de congé pour cette consultation. Le Collège a rappelé au médecin que son personnel doit fournir les renseignements pertinents aux patients.

Les problèmes de communication sont souvent en cause lorsque les patients déposent des plaintes aux Collèges. En plus des problèmes associés au style de communication du médecin, les patients peuvent aussi souligner que celui-ci a été impoli, insensible ou inaccessible. Les Collèges rappellent fréquemment aux médecins qu’ils sont responsables de veiller à ce que leur personnel fournisse en temps opportun des conseils précis et à jour aux patients. Les employés doivent aussi envisager les circonstances uniques de chaque patient et en tenir compte en communiquant avec eux : p. ex., l’âge, le sexe, l’origine ethnique, l’orientation sexuelle, les croyances religieuses et le statut socioéconomique. Des patients insatisfaits peuvent aussi déposer des plaintes auprès de la Commission des droits de la personne. Le fait d’avoir documenté le conseil fourni par les employés peut grandement aider le médecin à formuler une réponse à ces plaintes.

Il importe que les employés connaissent leur rôle en ce qui a trait aux soins des patients ainsi que la quantité et le genre d’information qu’ils peuvent leur donner, et quand il est nécessaire de transmettre cette information au médecin.

 

Aspects à considérer en matière de gestion des risques dans la pratique en cabinet :

  1. Créer un manuel des politiques et des procédures du cabinet pouvant servir à l’orientation du nouveau personnel.
  2. Avoir une politique écrite en matière de protection des renseignements personnels qui est fondée sur la loi pertinente de la province ou du territoire et former le personnel face à ces exigences.
  3. Demander à tout le personnel de signer l’entente de confidentialité.
  4. Veiller à ce que l’environnement du cabinet permette au personnel de garder le caractère privé et confidentiel des renseignements personnels des patients.
  5. Former le personnel à communiquer avec les patients de façon respectueuse et professionnelle tout en étant réceptifs aux besoins de chaque personne (p. ex., tenir compte de l’âge, du sexe, de l’orientation sexuelle, de l’origine ethnique, des croyances religieuses et du statut socioéconomique).
  6. Informer les membres du personnel que le rôle du professionnel de la santé est de déterminer le conseil approprié à fournir aux patients.
  7. Expliquer, au personnel, les types de communication avec les patients qui doivent être documentés dans le dossier médical. Faire connaître les normes du cabinet pour la gestion et la documentation des appels téléphoniques et des messages vocaux, en provenance ou à destination des patients, concernant les renouvellements d’ordonnances, ainsi que les rendez-vous manqués.
  8. Fournir au personnel des paramètres clairs en ce qui a trait aux appels téléphoniques de patients ou de tiers pour lesquels le médecin doit être avisé.
  9. Établir une politique sur la façon de faire le suivi auprès des patients.
  10. Former le personnel quant à leur rôle dans la gestion des résultats d’examens de patients et des demandes de consultation.
  11. Donner des instructions au personnel sur les conseils qu’il peut fournir aux patients quand les médecins sont absents.
  12. Former les membres du personnel sur les principes du consentement et demander qu’ils confirment le consentement du patient avant de communiquer des renseignements médicaux à un tiers.
  13. Envisager le genre de message à fournir aux patients requérant des soins alors que le cabinet est fermé.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.