Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Ce que signifie pour les médecins d’appuyer l’engagement des patients

Publié initialement en mars 2015
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La plupart des médecins s’accordent volontiers à dire qu’aujourd’hui, les patients, tout comme leurs familles, participent de plus en plus à leurs propres soins de santé. La question est donc de savoir comment les médecins peuvent encourager cette évolution positive susceptible d’améliorer le résultat des soins pour les patients.

Engagement des patients à différents niveaux

L’engagement des patients est généralement vu comme la participation des patients, et dans bien des cas de leur famille, aux soins de santé. Il peut non seulement se traduire par une meilleure compréhension de leur état de santé, des choix de traitement offerts et du système de soins, mais aussi peut-être par une amélioration des résultats cliniques escomptés. Il peut aussi se produire tant au niveau individuel, à savoir la santé et les soins d’un patient en particulier, qu’aux niveaux de l’organisation et de l’établissement ou à celui du système de santé dans son ensemble.

Aider chaque patient

L’engagement au niveau individuel se manifeste par des mesures concrètes que chaque patient prend pour tirer le meilleur parti des soins de santé qui lui sont prodigués. Cela se traduira notamment par une participation accrue de ces patients à des activités telles que la recherche de soins de santé appropriés, la communication avec des médecins et d’autres professionnels de la santé, la collecte d’informations sur leur état de santé, la promotion active d’une bonne santé par l’utilisation de soins préventifs, la prise de décisions thérapeutiques éclairées, l’organisation des soins, la participation au traitement ou encore la planification des soins de fin de vie.

Si certains patients sont motivés et capables de participer à leurs soins et de gérer leur propre santé, d’autres font face à des obstacles. On peut notamment citer le fait d’avoir peur, d’être trop malade, de ne pas savoir comment participer de manière efficace ou comment aborder les différents intervenants, les organisations, règles et procédures, ou encore l’absence de soutien de la part des médecins et professionnels de la santé.1 Encadrement et éducation peuvent encourager les patients à jouer un rôle plus actif dans le maintien et l’amélioration de leur état de santé.

Les principales approches consistent à communiquer de manière claire et efficace, à prendre le temps d’utiliser des techniques d’écoute active et attentive comme focaliser son attention sur l’interlocuteur, à ne pas porter de jugement hâtif et à freiner toute autre activité mentale, mais également à faire participer activement les patients à leurs propres soins. Ces approches peuvent aider les patients et leurs familles à comprendre et à utiliser les informations relatives à la santé. Par ailleurs, une communication centrée sur le patient peut également favoriser la prise de décision partagée.2 Les médecins devraient encourager les patients à poser des questions lorsqu’ils souhaitent des précisions ou qu’ils ont des préoccupations. Les médecins peuvent également offrir à leurs patients de l’information, de l’éducation, des outils d’aide à la décision et les encourager à prendre des décisions éclairées sur leurs soins et traitements. Il existe des ressources sous différentes formes : dépliants ou sites internet pertinents.

Les revenus, le statut social, l’environnement physique, les pratiques de santé individuelles et les habiletés d’adaptation peuvent également jouer un rôle déterminant dans l’état de santé d’un patient. Les médecins peuvent aider les patients à comprendre comment ces facteurs affectent leur santé et les inciter à chercher des moyens d’agir sur ces facteurs. Par exemple, certains patients diabétiques éprouvent des difficultés financières à appliquer les recommandations diététiques de leur médecin. Les médecins peuvent avertir ces patients des effets d’une mauvaise alimentation sur leur santé et leur suggérer de bénéficier des programmes d’aide sociale qui leur fourniraient une alimentation plus saine.

Le cas échéant, les médecins peuvent éduquer le personnel de leur cabinet sur la participation des patients et déterminer quel soutien peut être offert. Le personnel pourrait notamment rappeler aux patients d’apporter à leur visite médicale des pièces requises au dossier ou des médicaments. De même, ils pourraient informer les patients sur l’obtention des résultats d’examen, le renouvellement d’ordonnances, ou encore l’obtention de soins médicaux en dehors des heures d’ouverture de la clinique.

Par ailleurs, le transfert des soins peut être plus sécuritaire lorsque les patients participent à leurs propres soins. Avant le transfert, les médecins peuvent demander aux patients d’accepter un plan d’action détaillant les préparatifs nécessaires à la prochaine étape, la gestion de leur problème de santé, les motifs justifiant de téléphoner au médecin et les saines habitudes de vie à adopter. Dans de nombreux cas, il est pertinent de faire équipe avec les patients et d’autres professionnels de la santé afin de prodiguer les soins et d’en assurer la continuité.

L’engagement des patients dans les établissements et organisations de santé

Les médecins qui exercent au sein des hôpitaux, des établissements, ou des autorités ou réseaux de santé régionaux peuvent découvrir d’autres occasions de soutenir la participation des patients. Ces contextes permettent aux patients, à leurs familles et aux cliniciens de s’associer pour améliorer un service en particulier ou l’ensemble de l’organisation. Il est suggéré aux médecins de se familiariser avec le travail des conseils de patients ou leurs représentants, ou le cas échéant, celui des groupes de résidents ou des familles de patients pour appuyer l’intégration de l’apport des patients à certaines activités et initiatives.3

La participation des patients a déjà démontré son influence positive sur les établissements de santé et notamment sur le plan des heures de visites, des zones d’attente, du matériel éducatif destiné aux patients, des programmes d’hygiène et de sécurité (lavage des mains) et de l’établissement de programmes de soutien aux patients et leurs familles ciblant certaines pathologies.4 Ces résultats peuvent souvent s’appuyer sur des questionnements clés visant à promouvoir l’engagement, telles que :

  • « Qu’est-ce que les patients pensent? »
  • « Comment les patients souhaiteraient-ils que les choses se passent? »
  • « Quelles sont les suggestions des patients? »5

Les patients devraient également être encouragés à participer aux évaluations en matière d’amélioration de la qualité lorsque des défaillances dans le système de soins ont entraîné des incidents ou des accidents pour la sécurité des patients. La prise en considération de la perspective des patients et de leur famille peut conditionner la réussite de ces évaluations.

Toutefois, il n’est pas toujours facile pour les patients et leurs familles de faire part de leur opinion au sein des établissements de santé. Certains d’entre eux trouvent difficile d’exprimer leurs idées ou de parler d’expériences douloureuses. Ainsi, les facteurs clés liés au patient qui favorisent sa participation aux programmes de sécurité, par exemple, comprennent : niveau de littératie en santé, volonté de s’exprimer dans les situations non sécuritaires et capacité de reconnaître les situations à risque.6 Par conséquent, les professionnels de la santé qui souhaitent l’engagement de leur patient doivent établir une atmosphère d’empathie et de confiance mutuelle.

Occasions d’engagement des patients dans le système de santé dans son ensemble

Les patients s’investissent de plus en plus au niveau du système de santé en général. De nombreux patients assument des rôles consultatifs ayant pour but d’influer positivement sur les soins dans leur communauté. Cette participation se traduit notamment par de l’aide pour repenser les soins, élaborer des politiques ou proposer d’importants changements au système. Dans ces contextes, les patients sont davantage engagés pour promouvoir la santé dans leurs communautés, aider d’autres patients à s’orienter dans le système de soins, et faire progresser l’équité en matière de santé.7 La participation des patients peut être orientée sur l’établissement de priorités, l’allocation des ressources ou encore jouer un rôle de gouvernance. Dans certaines facultés, des représentants des patients et de leur famille peuvent fournir des conseils sur la formation des futurs médecins et la collaboration interprofessionnelle.

Au niveau du système, les leaders et autres décideurs du domaine de la santé doivent relever un défi permanent qui consiste à établir les moyens de véritablement faire participer la population, à s’assurer d’une représentation équitable des patients au sein des comités, et à déterminer si les patients engagés agissent à titre consultatif ou décisionnel.

En bref

Les médecins peuvent soutenir l’engagement des patients dans leurs soins de santé en communiquant clairement les informations de santé et en encourageant et en invitant les patients à s’engager. Un engagement accru peut améliorer le résultat clinique des patients.




Références

  1. Center for Advancing Health, « What is patient engagement? » 2014. Consulté le 26 janvier 2015. http://cfah.org/engagement/
  2. Brown, S.J., « Patient-centred communications »,
    Annual Review of Nursing Research (1997), vol. 17, pp. 85-104.
  3. Second Annual National Forum on Patient Experience. (2014).
    Key challenges and solutions in patient experience.
  4. Krames Staywell. (2013). « Creating successful patient engagement within your ACO ». Consulté le 26 janvier 2015.
    http://www.kramesstaywell.com/docs/white-papers/aco-white-paper-oct-2013.pdf?sfvrsn=2
  5. Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé. (2014) Série de wébinaires sur la participation du patient et de la famille.
    Pour plus d’informations, consulter http://www.cfhi-fcass.ca/Elearning/OnCall/patientengagementseries2014.
  6. Buetow, S., Davis, R., Callaghan, K., Dovey, S., « What attributes of patients affect their involvement in safety? A key opinion leaders’ perspective »,
    BMJ Open (2013) vol. 3 : e003104.
  7. Regional Primary Care Coalition, « Patient Engagement : A Framework for Improving Health and Lowering Cost », juin 2012. Consulté le 26 janvier 2015.
    http://www.regionalprimarycare.org/assets/rpcc_patient_engagement.FINAL_.07.2012-2.pdf

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