Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Une bonne communication pourrait améliorer le traitement des maladies chroniques

Publié initialement en novembre 2017
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Bon nombre de maladies qui, il n’y a de cela que quelques décennies, étaient considérées comme mortelles sont dorénavant des pathologies chroniques traitables. Cette nouvelle réalité exige une réorientation de la façon dont les soins sont prodigués à un nombre croissant de patients.

Une analyse des données de l’ACPM révèle que la communication constitue un problème en matière de soins liés aux maladies chroniques. Entre 2010 et 2014, 1 140 dossiers médico-légaux de l’ACPM ont mis en cause des maladies chroniques. Dans les dossiers où les experts ont formulé des critiques à l’endroit des soins (718), près de la moitié (343) présentaient des problèmes de communication (que ce soit entre les professionnels de la santé ou entre le médecin et son patient).

Les patients aux prises avec des maladies chroniques doivent souvent composer avec un système de santé complexe qui fait intervenir de multiples professionnels de la santé, divers établissements, ainsi qu’un grand nombre de pharmacothérapies et traitements, donnant ainsi lieu à de nombreux transferts des soins. Ces transferts sont reconnus comme des points vulnérables au cours desquels les problèmes de communication pourraient mener à des incidents liés à la sécurité des patients.1 Compte tenu de ces défis, les professionnels de la santé peuvent, au moyen d’une bonne communication, exercer une influence décisive sur un entretien clinique qui soutient les décisions touchant la qualité de vie des patients.2

Cet article est fondé sur un résumé de recherche présenté dans le cadre de la conférence annuelle de 2016 de l’Association canadienne pour la recherche sur les services et les politiques de la santé (ACRSPS).

Analyse de la communication

En vue de déterminer le rôle que joue la communication dans la prise en charge thérapeutique de la maladie chronique, l’ACPM a mené une étude quinquennale des dossiers médico-légaux mettant en cause certaines maladies chroniques : entre autres, les maladies cardiovasculaires (p. ex. hypertension, AVC), les maladies respiratoires (p.ex. bronchopneumopathie chronique obstructive, asthme) et le diabète.

Les experts ont formulé des critiques à l’endroit des soins dans 718 des 1 140 dossiers analysés; dans près de la moitié de ces dossiers (343), les critiques mettaient en cause la communication. Ces problèmes de communication ont été le plus souvent associés à des erreurs de diagnostic et de pharmacothérapie, et à des retards dans le traitement.

Deux sources de préoccupation principales en matière de communication ont été cernées dans ces 343 dossiers. Les problèmes affectant la communication verbale ou écrite au sein de l’équipe interprofessionnelle (mettant le plus souvent en jeu la communication entre médecins) constituaient la plus importante de ces deux sources. L’autre mettait en cause une mauvaise communication entre le professionnel de la santé et le patient dans près de la moitié des dossiers : les professionnels de la santé n’avaient pas adapté de façon adéquate le contenu ou le style des renseignements en matière de soins.

Communication interprofessionnelle

Une communication et une documentation sous-optimales ont été reconnues au sein de l’équipe interprofessionnelle dans 83 % des dossiers; bien que les médecins aient été le plus souvent mis en cause dans ces problèmes, d’autres professionnels de la santé (p. ex. les infirmières et les pharmaciens) y ont également joué un rôle.

Ces carences communicationnelles se sont le plus fréquemment manifestées au cours du transfert des soins. Une communication verbale ou écrite incomplète lors du transfert des soins a été associée à des problèmes dans le processus diagnostique, principalement en ce qui concerne la prise de décisions cliniques. Par exemple, des examens prescrits ont été retardés ou n’ont pas été effectués en raison de problèmes de communication survenus lors du transfert des soins. Il est aussi arrivé qu’un collègue n’ait pas été avisé de la nécessité de faire le suivi des examens prescrits et que, compte tenu d’un suivi inadéquat, des complications n’aient pas été diagnostiquées ou ne l’aient été que plus tard, ou encore que la prise en charge thérapeutique ait été sous-optimale (incluant des retards dans le rajustement du plan de traitement).

La non-adoption d’un processus conventionnel pour la tenue du bilan comparatif des médicaments a, à l’occasion, bloqué la reprise de la pharmacothérapie (laquelle avait été temporairement suspendue) au moment du transfert des soins. Par exemple, dans certains cas, une anticoagulothérapie n’a pas été reprise lorsque le patient a obtenu son congé de l’hôpital. Dans quelques cas, une ordonnance contre-indiquée a mené à une interaction médicamenteuse évitable. La surveillance inadéquate de l’efficacité ou de l’innocuité d’un médicament et la non-documentation dans le dossier médical des motifs de la modification de la pharmacothérapie constituaient d’autres sources de préoccupation associées aux médicaments.

Communication entre les professionnels de la santé et les patients

Les consultations auprès des professionnels offrant des soins primaires (ou les visites au service des urgences) pour des problèmes liés à une maladie chronique sont les activités qui ont le plus fréquemment été affectées par des problèmes de communication entre les professionnels de la santé et les patients ou leur famille.

Parmi les problèmes courants affectant la communication dans ces dossiers, on trouvait ce qui suit : l’absence de consentement éclairé au traitement (y compris en ce qui concerne la médication); l’absence de communication de renseignements importants et opportuns (p. ex. plans de traitement) ou le retard dans cette communication; une communication imprécise ne permettant pas au patient de bien comprendre les renseignements; et l’absence d’empathie dans la communication de mauvaises nouvelles au sujet de la santé ou du pronostic. Les conversations ainsi affectées traitaient plus souvent qu’autrement de la gravité de la maladie chronique et de la compréhension que le patient avait de celle-ci; de la raison d’être du plan de traitement (y compris l’importance des rendez-vous de suivi); et de questions liées aux directives préalables et aux soins de fin de vie. Le fait de ne pas écouter adéquatement le patient ou sa famille, ou de ne pas tenir compte de leurs opinions, a parfois mené à des mésententes et à des obstacles dans la relation médecin-patient.

Plus du tiers des dossiers dans lesquels l’on a constaté une communication inefficace entre les professionnels de la santé et les patients mettait en cause des patients de 70 ans ou plus. Cette situation souligne la nécessité de communiquer ouvertement et clairement avec les gens de ce groupe d’âge, étant donné la croissance de ce segment de la population, et la participation des membres de leur famille aux soins.

En bref

Les problèmes de communication jouent un rôle important dans les dossiers de l’ACPM mettant en cause des patients aux prises avec des maladies chroniques. La mise en œuvre d’efforts éducationnels centrés sur la communication pourrait améliorer la sécurité des patients. De plus, l’acquisition de meilleures compétences communicationnelles pourrait réduire les risques médico-légaux pour les professionnels de la santé qui prodiguent régulièrement des soins aux patients présentant des troubles complexes.

Les notions clés suivantes, fondées sur les opinions formulées par les experts dans les dossiers examinés et sur l’analyse effectuée par l’ACPM, visent à améliorer la communication dans la prise en charge clinique des maladies chroniques :

  • Faire preuve d’écoute active et de compassion, et travailler avec les patients à l’atteinte des objectifs thérapeutiques. Ceci permettra aux professionnels de la santé et aux patients de prendre des décisions concertées axées autant sur l’atteinte des objectifs cliniques que l’obtention d’une qualité de vie globale optimale. De plus, cela pourra renforcer la relation médecin-patient en établissant un climat de confiance.
  • Utiliser des processus et des outils de communication structurée, tels que les techniques mnémoniques liées au transfert des soins; ceux-ci contribueront à éliminer les obstacles au transfert efficace des soins et favoriseront l’instauration d’une culture de sécurité.
  • Documenter les discussions, les plans de traitement et les autres enjeux cliniques dans le dossier médical du patient. Cela pourrait améliorer la continuité des soins en permettant de communiquer aux autres professionnels de la santé les détails de l’entretien clinique avec le patient et les motifs qui sous-tendent la prise de décisions cliniques.




Références

  1. Agrément Canada [En ligne]. Ottawa (ON): Agrément Canada; 2013. La sécurité dans les organismes de soins de santé canadiens : regard sur les points de transition des soins et les pratiques organisationnelles requises [cité le 31 mars 2016]. https://accreditation.ca/sites/default/files/char-2013-fr.pdf
  2. Thorne SE, Harris SR, Mahoney K, Con A, McGuinness L. The context of health care communication in chronic illness. Patient Edu Couns [En ligne]. 2004 Oct [cité le 2 mars 2016];54(3):299-306. https://www.researchgate.net/publication/8387102_The_context_of_health_care_communication_in_chronic_illness_Patient_Educ_Couns doi:10.1016/j.pec.2003.11.009

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