Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Portails-patients : nouvel outil de communication pour les médecins et les patients

Publié initialement en mars 2017
17-04-F

Les portails-patients sont de plus en plus considérés comme un outil important pour améliorer la communication entre les médecins et leurs patients; ils constituent un moyen de favoriser l’autonomisation des patients dans la gestion de leurs soins de santé.

Ces portails sont adoptés par un nombre croissant de médecins, d’hôpitaux et de cliniques de santé au Canada et à l’étranger. Certains permettent aux patients de téléverser des renseignements sur leur santé pour que leurs médecins puissent les consulter, tandis que d’autres leur accordent un accès en ligne à leurs renseignements de santé. Cet article porte sur ce dernier type de portail.

Les médecins et les administrateurs des services de santé reconnaissent les avantages que représentent ces portails sécurisés, qui permettent aux patients d’avoir accès à leurs dossiers et renseignements personnels sur la santé virtuellement à toute heure et en tout lieu.

Avantages

L’accès en ligne aux renseignements sur la santé offre, entre autres, les avantages suivants :

  • permettre aux patients de jouer un rôle actif dans leurs soins de santé
  • aider les patients à mieux comprendre leur état de santé
  • favoriser l’adhésion des patients aux conseils de santé et à la pharmacothérapie prescrite
  • inciter les patients à confirmer l’exactitude et l’exhaustivité de leur dossier médical, ce qui pourrait contribuer à la réduction du nombre d’erreurs
  • offrir aux patients un autre moyen pratique et sécuritaire de communiquer avec leur médecin.

Qu’ils aient recours ou non à un portail-patients, les médecins n’en demeurent pas moins responsables de s’assurer que les patients reçoivent leurs résultats d’examens en temps opportun, et qu’ils soient avisés d’un diagnostic et de ses conséquences. Les médecins ont toujours un rôle crucial à jouer dans l’explication des renseignements médicaux, l’exercice d’un jugement clinique à l’égard des diagnostics et des traitements, et l’interprétation et la communication en temps opportun et de façon adéquate des résultats d’examens et de laboratoire. Cela dit, la mise en ligne sécurisée de notes cliniques, de résultats d’examens et d’autres renseignements pertinents à l’intention des patients peut permettre de mieux gérer les besoins de chaque patient, et pourrait atténuer la probabilité que des renseignements importants passent inaperçus.

« Le fait de voir les renseignements et notes cliniques par écrit aide les patients à mieux comprendre leur plan de soins et à s’en souvenir, ce qui renforce l’adoption de comportements positifs », affirme le Dr Gordon Wallace, directeur administratif, Soins médicaux sécuritaires, à l’Association canadienne de protection médicale (ACPM). « Outre ces avantages, les portails-patients constituent un important outil de gestion des risques. Plus un patient s’engage envers les soins qui lui sont prodigués et plus il accumule de renseignements à cet égard, meilleur sera le résultat. »

Risques et préoccupations en matière de sécurité

Puisqu’ils permettent la communication de renseignements sur la santé de façon transparente, les portails-patients donnent lieu à certains risques pour les médecins1 :

  • La sécurité et la confidentialité des renseignements du patient pourraient être compromises à la suite de leur mise en ligne.
  • Les résultats d’examens et les notes cliniques pourraient être mal interprétés par les patients qui n’ont pas de formation en médecine ou qui n’ont pas une connaissance approfondie du système de santé.
  • Les patients pourraient devenir très anxieux au moment de consulter les notes cliniques et les résultats d’examens en l’absence d’un médecin étant à même de les rassurer et de replacer ces renseignements dans leur contexte.
  • Les portails-patients pourraient ne pas constituer le meilleur moyen de renseigner les patients dans certaines situations; p. ex. au moment de communiquer un diagnostic de maladie grave ou pouvant menacer la vie.
  • Les patients devront consentir de façon éclairée à l’utilisation de portails pour la transmission de renseignements à leur sujet à d’autres membres de l’équipe de soins.

« La cyberSanté est une tendance de plus en plus marquée, et les patients devraient être conviés à utiliser des portails pour prendre connaissance de leurs résultats d’examens et des notes cliniques, pour obtenir des clarifications et pour prendre les mesures nécessaires à la mise en œuvre du plan de soins qu’ils ont accepté », précise la Dre Lisa Calder, directrice, Analytique des soins médicaux, à l’ACPM. « Il est également important que les médecins prennent des mesures pour atténuer les risques, de façon à assurer la réussite de l’utilisation des portails-patients. »

Pour réduire les risques liés à l’utilisation de ces portails, les médecins devraient envisager les mesures suivantes2 :

  • Utiliser des mesures de protection solides pour assurer la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels : Les médecins ont des obligations professionnelles et légales à l’égard de la protection des renseignements personnels de leurs patients. Les portails-patients doivent donc compter des dispositifs de sécurité offrant une protection adéquate contre l’accès non autorisé aux renseignements qui s’y trouvent. La mise en œuvre de ces dispositifs (p. ex. le chiffrement) et de règles contrôlant l’accès aux données peut contribuer à minimiser les risques. Les questions entourant la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels devraient être abordées avec les patients au moment de leur offrir l’accès à des portails en ligne.3
  • Gérer les attentes : Pour gérer les attentes de leurs patients, les médecins devraient leur expliquer la façon dont le portail sera utilisé et leur faire part des limites qui seront imposées à cette utilisation. Les attentes devraient également être définies quant aux délais de réponse et à la chronologie de l’affichage des renseignements sur le portail; certains patients pourraient s’attendre à ce que ceux-ci y apparaissent immédiatement. L'ACPM recommande que les médecins insèrent les conditions d'accès et d'utilisation directement sur leur portail-patients; ceci permet de préciser les attentes que les patients peuvent entretenir à l’égard d’un accès en ligne à leur dossier.3 L’ACPM a élaboré un modèle de contrat d’utilisation comportant une clause pour les sites avec portail pour les patients; les médecins souhaitant élaborer leurs propres conditions d’utilisation pour leur portail peuvent envisager de se servir de ce modèle (Modèle de contrat d’utilisation des sites web de médecins [PDF]).
  • Rédiger des notes claires et concises : Les notes et les renseignements cliniques devraient être rédigés avec clarté et concision, pour en faciliter la compréhension. Éviter les abréviations et le jargon (médical ou autre) puisqu’ils peuvent créer de la confusion chez les patients et les autres cliniciens qui consultent le dossier.
  • Attirer l’attention des patients aux renseignements importants ou aux mesures souhaitées : Les médecins peuvent attirer l’attention des patients aux renseignements qu’ils considèrent les plus importants ou aux mesures dont la mise en œuvre revêt une importance cruciale. Par exemple, les médecins peuvent souhaiter rappeler aux patients l’importance de respecter un calendrier de vaccination.
  • Souligner les réussites des patients : Les portails-patients peuvent également être utilisés pour souligner les réussites des patients et les encourager à adopter des changements positifs qui amélioreront leur santé. Les cliniciens abordent souvent les changements positifs lorsqu’ils rencontrent leurs patients, et peuvent en faire tout autant par l’intermédiaire des portails. Cette approche pourrait motiver les patients et favoriser un changement de comportement.
  • Utiliser un ton professionnel : Utiliser un ton professionnel et axer la conversation sur le diagnostic et le plan de soins. N’oubliez pas que les patients ne se trouvent plus dans un contexte clinique au moment de consulter ces renseignements.
  • Offrir des renseignements supplémentaires : À titre d’outils de communication, les portails peuvent offrir aux patients des ressources utiles et des renseignements supplémentaires en ce qui concerne leur santé et leur plan de soins. Les médecins peuvent y inclure des liens vers des ressources en ligne fiables pouvant aider à renseigner et à éduquer les patients, à replacer le propos dans son contexte et le clarifier, et à pousser les patients à jouer un rôle actif dans leurs soins.
  • S’assurer que les plans de suivi sont clairement visibles : Les médecins devraient s’assurer que les plans de suivi sont visibles et faciles à comprendre. En documentant le plan de soins et les étapes suivantes du traitement, on peut aider à réduire l’anxiété chez les patients; de plus, ceux-ci sont alors à même de constater que des mesures sont bel et bien prises pour assurer le traitement de leur problème. Un plan d’action concret peut également aider les patients à passer au-delà du déni et les inciter à modifier leurs comportements. Les médecins devraient également aviser leurs patients de communiquer avec eux pour obtenir des clarifications ou des réponses à leurs questions.

Circonstances particulières

Les portails ne devraient pas constituer le seul moyen de communication avec les patients. Dans de nombreuses situations (p. ex. au moment de présenter un diagnostic ou lorsqu’un résultat d’examen doit être soigneusement expliqué et que, pour ce faire, ce résultat doit être entièrement replacé dans le contexte de ce qu’il signifie pour la santé du patient à long terme), les consultations en personne s’avèrent un moyen de communiquer plus adéquat.

Il est important de souligner que la plupart des systèmes de santé électroniques permettent aux médecins de bloquer certaines notes ou parties d’un dossier médical et d’en empêcher ainsi la consultation par le patient dans le portail. Cela pourrait s’avérer utile dans certaines situations, comme lorsque le médecin estime que la lecture d’une note par le patient pourrait générer de l’anxiété, ou encore en présence de renseignements que le patient ne souhaite pas voir être communiqués à des tiers ayant accès au portail. Bien que les patients jouissent généralement d’un droit légal d'accéder à leurs renseignements personnels sur la santé, il peut y avoir de rares exceptions qui permettent aux médecins de différer l’accès à ces renseignements, au besoin. L’article de l’ACPM intitulé « Partager les dossiers, améliorer les soins, se protéger »3, offre plus de détails sur ces exceptions.

Dans d’autres situations, les renseignements médicaux d’un patient peuvent être considérés comme étant de nature trop délicate pour être téléchargés dans un portail, comme lorsqu’ils comprennent des détails sur les antécédents sexuels du patient, des cas d’abus ou des problèmes de santé mentale. Chaque cas doit faire l’objet d’un examen particulier, et les médecins doivent faire preuve de prudence au moment de déterminer les circonstances convenant à l’utilisation d’un portail en ligne.

Les médecins doivent également être conscients que certains patients pourraient exiger des modifications à leurs notes médicales, qu’il s’agisse de rectifier une omission ou de reformuler certains renseignements. Les médecins doivent savoir ce que la loi et l’organisme de réglementation de la médecine (Collège) de leur province ou territoire exigent en termes de correction ou d’ajouts (notes ultérieures) au dossier. Ce ne sont pas toutes les demandes de modification qui doivent être respectées. L’article de l’ACPM intitulé « Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger? »4 offre plus de renseignements sur la bonne façon de modifier un dossier médical.

 


 

Références

  1. Gulick SL. Risk management strategies for patient portal use. Med Econ [En ligne]. Le 20 mai 2015 [cité le 28 novembre 2016];92(10):38-39. http://medicaleconomics.modernmedicine.com/medical-economics/news/risk-management-strategies-patient-portal-use
  2. Klein JW, Jackson SL, Bell SK, Anselmo MK, Walker J, Delbanco T, Elmore JG. Your patient is now reading your note: opportunities, problems, and prospects. Am J Med [En ligne]. Octobre 2016 [cité le 28 novembre 2016];129(10):1018-21. http://www.amjmed.com/article/S0002-9343(16)30548-4/abstract DOI : 10.1016/j.amjmed.2016.05.015
  3. L’Association canadienne de protection médicale [En ligne]. Ottawa (ON): ACPM; décembre 2014. Partager les dossiers, améliorer les soins, se protéger [cité le 28 novembre 2016]. https://www.cmpa-acpm.ca/fr/duties-and-responsibilities/-/asset_publisher/bFaUiyQG069N/content/sharing-records-improving-care-staying-safe
  4. L’Association canadienne de protection médicale [En ligne]. Ottawa (ON): ACPM; octobre 2009. Le dossier médical : un document juridique - Peut-on le corriger? [cité le 28 novembre 2016]. https://www.cmpa-acpm.ca/fr/legal-and-regulatory-proceedings/-/asset_publisher/a9unChEc2NP9/content/the-medical-record-a-legal-document-can-it-be-corrected-

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.