Prestation de soins sécuritaires – tant en mode virtuel qu’en personne

Malgré la croissance rapide des soins virtuels, les médecins se questionnent continuellement sur la meilleure façon d’offrir leurs services professionnels tout en assurant leur sécurité et celle de leurs patient·es. Elles et ils peuvent se demander, par exemple, quels sont les principaux facteurs à considérer au moment de déterminer la meilleure approche à utiliser (évaluation virtuelle, évaluation en personne, ou approche hybride?) pour répondre aux besoins particuliers d’une personne donnée.

Risques en matière de responsabilité médicale

Les risques en matière de responsabilité médicale liés à la prestation de soins virtuels ont traditionnellement été faibles. Entre 2015 et 2019, l’ACPM a traité en tout 45 dossiers impliquant des problèmes liés à la prestation de soins virtuels – soit une infime fraction des 36 586 plaintes aux organismes de réglementation (Collèges), plaintes intrahospitalières et actions civiles recensées au cours de la même période. Toutefois, cette analyse a été effectuée avant les transformations spectaculaires qui ont frappé les soins virtuels en 2020; nous ne connaîtrons donc les répercussions médico-légales de ces changements, le cas échéant, que dans les années à venir.

Les expert·es ayant analysé les dossiers remontant à la période 2015-2019 ont critiqué les aspects suivants des soins :

• Le manque de rigueur dans l’évaluation clinique et les investigations effectuées par les médecins, qui a mené à des carences dans le processus décisionnel clinique.
• La dérogation à une ligne directrice clinique ou à une mesure préconisée par un Collège ou une autorité en matière de santé.
• Le manque de conscience situationnelle, y compris l’incapacité des médecins à reconnaître leurs propres lacunes, en matière de connaissances et de compétences, pour ce qui est de la gestion d’un problème médical au moyen de soins virtuels.
• Les problèmes de communication entre médecins et patient·es, y compris l’omission d’obtenir le consentement éclairé ou d’aviser les patient·es de la nécessité de procéder plus tard à des visites en personne.
• La déficience de la communication avec les autres médecins du cercle de soins, dont la ou le médecin de famille.
• Les manquements à l’obligation de confidentialité (p. ex. transmettre des renseignements sur la santé des patient·es par courriel non chiffré).
• L’absence de politiques et de processus administratifs ou leur caractère inadéquat (p. ex. absence d’une politique sur la protection des renseignements personnels en ce qui concerne l’utilisation, par le personnel, des médias sociaux dans leurs communications avec les patient·es).
• Les carences dans la tenue des dossiers (c.-à-d. notes absentes ou minimales sur les interactions avec les patient·es).

L’une des principales questions que l’on a pu dégager des dossiers médico-légaux revenait à savoir si le choix d’une modalité technologique particulière pour procéder aux interactions avec les patient·es était approprié, compte tenu des circonstances de ces derniers.

Attentes des organismes de réglementation

Les soins virtuels ne peuvent se substituer aux évaluations en personne ou aux examens cliniques, le cas échéant, ni au traitement des patient·es au service des urgences lorsque des soins urgents s’imposent. Cependant, de nombreux Collèges ont indiqué que, sauf dans les cas impliquant une réelle urgence, les médecins doivent généralement éviter de diriger une personne vers le service des urgences à titre de mesure d’appoint aux soins virtuels ou pour remplacer des rendez-vous en personne.

Les médecins doivent prendre connaissance des conseils en matière de prestation de soins virtuels formulés par le Collège, les organisations de médecins spécialistes, et les associations ou fédérations médicales de leur province ou territoire. Le Guide sur les soins virtuels ¹ de l’Association médicale canadienne constitue un exemple de ressource offrant des conseils pratiques sur le recours approprié à des soins virtuels.

En général, on s’attend à ce que les médecins respectent la norme de pratique, que les soins aient été prodigués de façon virtuelle ou en personne. Les médecins doivent ne pas perdre de vue les limites des soins virtuels et s’assurer d’offrir aux patient·es l’occasion de recevoir des soins en personne, lorsque cela s’avère possible et approprié. Cela étant dit, les Collèges et les tribunaux pourraient tenir compte des circonstances atténuantes qui auraient empêché un médecin de prodiguer des soins en personne, telles les conditions de travail du moment, l’accessibilité de l’équipement de protection individuelle et les ordonnances de santé publique en vigueur.

Considérations relatives au permis d’exercice

Avant de prodiguer des soins virtuels à des patient·es dans une autre province ou un autre territoire, les médecins doivent s’assurer d’avoir respecté les exigences applicables du permis d’exercice en matière de télémédecine ou de soins virtuels.

Les exigences applicables du permis d’exercice varient selon la province ou le territoire. Les médecins devraient respecter celles du Collège de leur région, mais également celles du Collège de l’endroit où résident leurs patient·es.

Gestion des attentes et des processus

Les médecins ont l’obligation déontologique d’établir une relation médecin-patient·e appropriée et d’en assurer le maintien, peu importe le contexte clinique. Au moment d’envisager le recours à des soins virtuels, il est d’abord recommandé de chercher à déterminer si une rencontre virtuelle se prêtera à une évaluation adéquate des patient·es, et si elle permettra d’établir et de favoriser une relation médecin-patient·e. Même lorsque les médecins concluent qu’il s’avère indiqué de procéder de cette façon pour une personne donnée, il est important de ne pas perdre de vue les limites des soins virtuels et de gérer les attentes de la personne en conséquence.

Parmi les changements qu’entraîne le recours aux soins virtuels, on trouve certes la modification du mode de consultation des patient·es, mais le recours à de tels soins peut également avoir pour effet de nuire à la communication avec les autres professionnels du cercle de soins, si le médecin ne consigne pas ses notes dans le dossier médical au moment de la rencontre virtuelle. Par conséquent, les processus existants pour gérer le suivi des soins, les demandes d’examen et la tenue des dossiers, qui ont été conçus pour la prestation de soins en personne, pourraient devoir être évalués et modifiés en fonction de la prestation de soins virtuels. Les exigences liées à la consignation de notes sur une rencontre clinique dans le dossier médical sont les mêmes, que les soins aient été prodigués en mode virtuel ou en personne.

Protection en matière de responsabilité médicale

Les membres de l’ACPM sont généralement admissibles à une assistance dans le cadre de problèmes médico-légaux qui découlent de soins virtuels prodigués au Canada, lorsque la plainte au Collège ou l’action en justice est déposée au pays. Lorsque les médecins ou leurs patient·es (ou les deux) se trouvent à l’étranger et que la prestation de soins virtuels est envisagée, les médecins membres devraient consulter l’article « La prestation de soins virtuels (y compris de services de télésanté) » ² (accessible dans le site web de l’ACPM) pour obtenir plus de renseignements sur leur admissibilité à l’assistance de l’Association. Les membres de l’ACPM peuvent également communiquer avec l’Association pour obtenir des conseils personnalisés.

En bref

• Discutez avec les patient·es de la possibilité d’avoir recours à des soins virtuels et obtenez leur consentement.
• Assurez-vous de disposer de systèmes robustes et uniformes pour le suivi des soins et la consignation des notes sur chacune des rencontres cliniques, que les soins aient été prodigués en mode virtuel ou en personne.
• Intégrez la prestation de soins virtuels et en personne dans la mesure du possible, en fonction des circonstances.
• Évitez d’avoir recours aux soins virtuels, si vous le pouvez, pour les patient·es ou les actes médicaux qui ne s’y prêtent pas bien.

Suggestions de lecture

• Vous songez à travailler en clinique virtuelle?

Autres ressources

• AMC. Comment offrir des soins virtuels
• AMC, CMFC et CRMCC. Guide sur les soins virtuels [PDF]

Références

1. 1. 
   Dermer, M. Association médicale canadienne, Collège des médecins de famille du Canada, Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada; mars 2020. Guide sur les soins virtuels [cité le 10 février 2021]
2. 2. 
   Association canadienne de protection médicale. ACPM; 2013. La pratique de la télésanté [cité le 10 février 2021]

AVIS : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins générales. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique, et n’ont pas pour objet d’établir une « norme de pratique » à l’intention des personnes exerçant une profession de la santé au Canada. L’emploi que vous faites des ressources éducatives de l’ACPM est visé par ce qui précède et l’avis de non-responsabilité de l’ACPM dans son intégralité, « Contrat d’utilisation de l’ACPM ».