Aide et conseils

Travailler ensemble en ces temps difficiles

Partout au pays, les médecins font face à des défis et à un stress sans précédent. La vaste majorité des membres qui nous téléphonent en ces temps difficiles se comportent de manière professionnelle et courtoise. Cela dit, récemment, quelques-uns d’entre eux ont fait preuve de violence verbale et tenu un langage inapproprié à l’endroit de nos représentants du service aux membres et de nos médecins-conseils. L’ACPM ne tolère aucune forme de propos ou de comportements menaçants, agressifs ou offensants envers ses employés. Nous sommes là pour vous soutenir, mais pour y parvenir, nous devons pouvoir compter sur votre professionnalisme dans vos échanges avec nous. Nous vous remercions de votre compréhension.

Songez aux conseils suivants si jamais vous êtes confronté à l'une de ces situations dans le cadre de votre pratique.

Vous n’êtes pas seul. La plupart des médecins font l’objet d’au moins une plainte au Collège au cours de leur carrière.

  1. Analysez les détails de la plainte et déterminez qui s’est plaint de quoi.
     
  2. Déterminez ce que le Collège vous demande de faire et si vous avez des délais précis à respecter.
     
  3. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient après avoir été informé d’une plainte.
     
  4. Lisez l’article « Que faire lorsque le Collège vous avise d’une plainte? ».
     
  5. Communiquez avec l’ACPM et prenez un rendez-vous pour consulter un médecin-conseil, en vue d’obtenir des conseils et de l’assistance sur la façon de formuler une réponse efficace.
  6. Avec l’aide de l’ACPM, répondez au Collège par écrit de manière professionnelle et respectueuse, en abordant les enjeux objectivement. Soyez bref et direct, et évitez les propos incendiaires ou les accusations.
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Respirez. La plupart des plaintes peuvent être résolues par la collaboration avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé.

  1. Déterminez les détails de la plainte. Votre hôpital devrait vous informer officiellement de celle-ci, si l’on vous demande de participer à une réunion ou une évaluation.
     
  2. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient après avoir été informé d’une plainte.
     
  3. Songez à présenter des excuses qui expriment votre empathie et vos regrets pour ce qui s’est produit. Avant de vous excuser et d’accepter la responsabilité d’une erreur, vous pourriez communiquer avec l’ACPM.
  4. Le cas échéant, participez à la discussion avec le patient (ou la famille) afin de permettre aux demandeurs de bien comprendre les faits entourant l’incident, présenter des excuses lorsque cela est approprié, et expliquer les améliorations mises en œuvre dans l’hôpital.
     
  5. Si l’hôpital procède à une évaluation en matière d’amélioration de la qualité (AQ), participez-y et exposez ce que vous connaissez des faits. Évitez de rejeter le blâme sur d’autres.
     
  6. Si l’hôpital procède à une évaluation de l’acte médical, vous êtes généralement obligé de prendre part à toute évaluation concernant votre travail professionnel lorsqu’on vous demande de le faire. Vous pourriez communiquer avec l’ACPM pour discuter de votre participation.
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  1. Prodiguez les soins cliniques requis et rassurez le patient que l’on répond à ses besoins.
     
  2. Communiquez en vue de rétablir la confiance. Dès que raisonnablement possible, divulguez au patient et à la famille l’incident lié à la sécurité du patient. Ne vous avancez pas sur ce qui aurait pu ou non se produire et abstenez-vous de commenter les soins prodigués par des tiers. Concentrez-vous sur les faits connus liés à l’événement et sur la prestation de soins cliniques supplémentaires.
     
  3. Offrez un soutien émotionnel au patient et à la famille. Exprimez du regret et de la compassion pour ce qui s’est produit. Continuez de démontrer de l’empathie.
     
  4. Consignez vos soins et les discussions subséquentes dans le dossier médical. Évitez d’ajouter des notes ou de modifier les notes existantes après avoir pris connaissance d’un incident lié à la sécurité du patient.
     
  5. Déclarez l’événement selon les exigences de l’hôpital ou de l’établissement et de la province ou du territoire.
     
  6. Seulement après l’analyse de l’événement, communiquez au patient les faits récemment découverts et les mesures prises pour éviter que d’autres personnes subissent un préjudice semblable.
     
  7. Avant d’exprimer des excuses reconnaissant la responsabilité, vous pourriez communiquer avec l’ACPM.
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  1. Un patient peut communiquer verbalement l’intention d’intenter une action en justice parce qu’il est insatisfait des soins que vous lui avez prodigués. S’il y a lieu, tentez d’aborder la situation en faisant preuve de compassion et de respect envers le patient et sa famille, et en comprenant bien le motif derrière la menace verbale.
     
  2. La menace peut aussi vous être communiquée par écrit, par l’entremise d’une lettre officielle du patient ou de son avocat. Vous devez prendre au sérieux toute correspondance écrite liée à une menace. Un suivi s’impose toujours.
     
  3. Lorsque la menace vous est transmise par écrit, communiquez avec l’ACPM et prenez un rendez-vous pour consulter un médecin-conseil afin d’obtenir des conseils. Lorsque la menace est verbale et que vous estimez qu’une action sera intentée, communiquez avec l’ACPM.
  4. Veillez à ce que le dossier médical soit complet et à jour.
     
  5. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient après avoir reçu une menace verbale ou une lettre à l’effet qu’une action en justice pourrait être initiée.
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  1. Rassemblez une copie du dossier médical du patient lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, lorsque le dossier appartient à un hôpital ou tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter.
     
  2. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient après qu’une action en justice a été initiée.
     
  3. Communiquez avec l’ACPM en cliquant sur le lien ci-dessous afin de demander une assistance médico-légale. Remplissez le formulaire en ligne en y indiquant les détails de votre demande et joignez-y les documents que vous avez reçus (p. ex. votre Demande introductive d’instance). Un médecin-conseil communiquera avec vous dès que possible et prendra les dispositions nécessaires pour qu’un avocat vous prête assistance.
  4. Travaillez avec l’avocat assigné par l’ACPM à la préparation de la défense, qui doit être déposée au tribunal à l’intérieur d’un délai déterminé.
     
  5. Obtenez un soutien pour composer avec le stress d’une action en justice.
     
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  1. Ne divulguez pas les renseignements du patient sans son consentement explicite, à moins que la loi ne l’exige. (Reportez-vous au point ci-dessous pour en savoir plus sur les situations où la loi exige une divulgation.)
     
  2. Déterminez si vous êtes autorisé ou obligé de divulguer les renseignements du patient sans son consentement explicite (p. ex. vous avez reçu une ordonnance du tribunal ou un mandat de perquisition).
     
  3. Si la divulgation est appropriée, divulguez uniquement les renseignements demandés. Communiquez avec l’ACPM ou avec votre avocat avant de transférer la copie originale du dossier ou d’autres documents.
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  1. S’il s’agit d’une urgence clinique, prodiguez les soins appropriés.
     
  2. Si vous entreprenez le traitement d’un non-résident, faites des efforts raisonnables pour que le patient signe une Convention relative aux lois d’application et à la compétence judiciaire avant que vous ne lui prodiguiez des soins.
     
  3. Lisez l’article Traitement des non-résidents du Canada pour déterminer si l’ACPM peut vous prêter assistance dans l’éventualité de problèmes médico-légaux.
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  1. Consultez notre foire aux questions (FAQ) concernant l’aide technique.
     
  2. Appelez notre système téléphonique automatisé au 1-800-267-6522 et suivez les instructions.
     
  3. Appelez un représentant des membres au 1-800-267-6522, du lundi au vendredi, entre 8 h 30 et 16 h 30 HE.

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  • Appelez-nous au 1-800-267-6522 (dans la région d’Ottawa : 613-725-2000)