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Communication au sein d'une équipe


Dialoguons

Parler franchement


  • Tous les membres de l'équipe devraient avoir voix au chapitre.
  • Les membres de l'équipe doivent exprimer leurs inquiétudes au sujet de la sécurité du patient de façon respectueuse.

Cas : Un jeune homme de 16 ans atteint de leucémie
Gros plan du bras d'un adolescent reçevant une perfusion intraveineuse

Contexte

Pendant le dernier cycle de chimiothérapie, l'oncologue du patient a pris du retard et demande à un résident junior d'administrer trois agents de chimiothérapie au patient. La pharmacie a envoyé les trois seringues préremplies dans la même enveloppe.

Le résident a eu très peu d'orientation au service d'oncologie et demande à l'oncologue superviseur de préciser ses instructions. Cependant, ce dernier admoneste le résident pour son ignorance.

Pistes de réflexion

Quelle est la meilleure chose à faire pour ce résident?

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Cas : Remise en question de l'évaluation d'un autre clinicien
Deux médecins discutant des résultats d'une investigation apparaissant sur un écran

Contexte

Un économiste de 27 ans, avide rameur et en santé se présente à l'urgence et se plaint de maux de tête soudains, de faiblesse au bras et à la jambe droits, de difficultés d'élocution, de nausées, de vomissements et d'aphasie légère.

Une artériographie de trois vaisseaux est prescrite. Le patron en radiologie d'intervention estime que les clichés sont normaux. La résidente en radiologie (dont le stage de formation a commencé deux semaines auparavant seulement) les examine aussi et remarque que l'artère carotide gauche a l'air plus étroite que la droite. Le patron répond à la résidente, après qu'elle lui a fait part de son observation : « C'est de ça qu'a l'air artère carotide gauche chez  les jeunes adultes. » La résidente estime qu'un examen plus poussé est probablement indiqué, mais elle n'est pas assez confiante pour en parler avec un médecin patron.

Résultat

Plusieurs jours plus tard, le patient est réadmis après avoir développé une paralysie partielle. Une nouvelle artériographie révèle une dissection interne de l'artère carotide gauche avec des emboles aux artères cérébrales centrales et antérieures. Des lésions irréversibles au cerveau s'en sont suivies.

Pistes de réflexion

Comment les préoccupations de la résidente auraient-elles pu avoir été exprimées plus efficacement?
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Vue latérale avec effets visuels d'une personne parlant à l'oreille d'une autre

Il peut arriver que des stagiaires ou d'autres professionnels de la santé aient du mal à s'affirmer et à faire part de leur opinion ou de leurs inquétudes au sujet de l'évolution d'une condition clinique ou d'une éventuelle situation concernant la sécurité des patients. Ils pourraient avoir peur de le faire parce qu'on ne les encourage pas à faire part de leur opinion.

Les hiérarchies en médecine, soit les différences de rang professionnel ou d'ancienneté, peuvent décourager les gens à s'exprimer.

Pour s'affirmer efficacement, il faut :
  • avoir un ton respectueux et poli (et non confrontationnel) et choisir le bon moment;
  • avancer des commentaires constructifs et axés sur l'obtention de précisions et la recherche d'une solution.

Les superviseurs devraient encourager leurs stagiaires à leur faire part poliment de leurs questions et inquiétudes. Les stagiaires devraient à leur tour reconnaître l'expérience clinique et la sagesse de leurs superviseurs.

Au lieu de se contenter de sous-entendus et d'espérer que l'autre personne les comprenne, certaines unités de travail ont adopté l'utilisation de formulations stratégiques conçues pour attirer l'attention d'un autre membre de l'équipe. L'assertivité graduelle est une méthode de communication adaptée de l'industrie aérospatiale et de l'armée. Elle sert à signaler efficacement ses préoccupations à un membre de l'équipe dont on estime que le jugement ou la décision sont erronés.

Cas : Une question au sujet de la dose
Résidente prenant des notes

Contexte

En qualité de résident, vous vous adressez au résident sénior qui vous supervise au sujet d'un patient hospitalisé. Le résident sénior formule une ordonnance verbale de warfarine, que vous estimez être le double de la dose indiquée pour ce patient.

Pistes de réflexion

Au moyen de l'assertivité graduelle, comment pourriez-vous faire part de vos préoccupations au résident sénior?
Graphique

Suggestions

Niveau 1 : Je m'attendais à une dose plus faible.
Niveau 2 : Nous devrions peut-être revoir la dose?
Niveau 3 : Y a-t-il une raison d'administrer une dose aussi élevée à ce patient?
Niveau 4 : Dr Jodoin, la dose que vous avez demandée est trop élevée pour ce patient.

Votre choix de niveau d'assertivité dépend de l'urgence de la situation et de la réaction aux niveaux inférieurs.

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Voici d'autres solutions possibles :

1. Règle des deux défis – une préoccupation est énoncée au moins deux fois pour s'assurer qu'elle a été entendue.

2. CUS – sert à faire progresser l'expression des préoccupations :

  • C – Je suis préoccupé (« I'm concerned »).
  • U – Je suis mal à l'aise (« I'm uncomfortable ») ou Cela n'est pas sécuritaire (« This is unsafe »).
  • S – C'est une question de sécurité ou J'ai peur (« I'm scared »).

3. Dialoguons! Le programme AMPROOB (Approche multidisciplinaire en prévention des risques obstétricaux) – enseigne l'utilisation de l'outil CHAT, un outil de communication dont les membres de l'équipe peuvent se servir pour faire part de leurs inquiétudes dans un centre de naissance. CHAT se décline ainsi :

  • C – Contexte
  • H – Histoire
  • A – Analyse
  • T – Plan temporaire

Pour en savoir plus sur les responsabilités des superviseurs et des personnes en formation, consultez la section sur la Délégation et supervision.