Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Dix conseils pour intégrer les médias sociaux dans la pratique

Publié initialement en octobre 2014
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1. Avoir un objectif et choisir la bonne plateforme

Quand il s'agit d'assurer une présence professionnelle dans les médias sociaux, les objectifs doivent être clairs afin que les médecins puissent choisir l'outil de communication des réseaux sociaux le plus approprié. Si le but est l'engagement, alors des plateformes de microblogage telles que Facebook et Twitter se révèlent pertinentes. Par contre, si les médecins recherchent davantage une plateforme d'enseignement et d'apprentissage, alors les réseaux où seuls les médecins ont accès représentent le meilleur choix. Quant aux blogues, leur usage peut être envisagé pour transmettre au public de l'information en matière de santé. Lorsqu'il s'agit de défendre les intérêts des patients ou de publier un appel à l'action, les entrevues ayant le potentiel d'attirer l'attention des médias sociaux permettent mieux de produire le résultat souhaité.

2. Éviter les médias sociaux lors de discussions individuelles

Les médecins doivent se rappeler qu'il est possible d'utiliser les médias sociaux pour échanger avec le public, mais que cet outil n'est pas approprié dans le cas de conversations privées. Les médias sociaux servent de plateforme idéale pour échanger collectivement avec des patients sur des sujets généraux tels que la promotion de la santé ou l'administration du cabinet, mais les médecins ne devraient pas communiquer de renseignements sur la santé d'un patient particulier au moyen des médias sociaux. Alors que certains sites semblent faciliter les échanges privés à l'aide de messages directs, le contenu partagé par les médias sociaux est non protégé et accessible publiquement; la confidentialité des renseignements sur les patients risque donc d'être compromise.

3. Établir des limites claires

Peu importe la plateforme utilisée, les médecins doivent garder des limites claires en ce qui concerne l'usage professionnel et l'usage personnel des médias sociaux. Par exemple, il est recommandé d'avoir un compte différent pour l'utilisation de Facebook à des fins professionnelles et celle à des fins personnelles. De plus, des normes élevées associées au comportement attendu des médecins (en vertu de la législation et des obligations professionnelles) s'appliquent également à l'usage des médias sociaux.

4. Reconnaître que la portée est grande et que l'auditoire est inconnu

Puisque les médias sociaux ont une large portée, il peut être difficile pour les médecins de connaître leur auditoire et d'adapter leurs messages. L'information devra donc être de nature générale et s'adresser à un auditoire non scientifique, que celui-ci soit canadien ou étranger, puisque Internet n'a aucune barrière physique.

5. Envisager les conséquences du style de communication ainsi que la portée du message

Les principes de communication qui s'appliquent lorsque l'on s'adresse aux patients, aux partenaires ou aux médias sont les mêmes pour les médias sociaux. Les médecins doivent utiliser un langage clair, présenter des exemples à l'appui des opinions qu'ils émettent, tout en protégeant les renseignements personnels et la confidentialité, fournir des sources crédibles et des données probantes, exposer tous les aspects d'une question, et présenter les renseignements de façon professionnelle. Rappelez-vous que l'information partagée à l'aide des médias sociaux peut entraîner des conséquences importantes et durables. Lorsque vous utilisez les médias sociaux, gardez en tête que l'information est diffusée partout et qu'elle est permanente.

6. Susciter l'intérêt et la participation

La nature même des médias sociaux est d'inviter les personnes à passer en revue l'information, à la partager, à y répondre et à y contribuer. Les commentaires, les réactions, le soutien et les points de vue contraires font tous partie de cet environnement et devraient être publiés de façon respectueuse. Chaque participant apporte sa perspective personnelle à la discussion. En d'autres mots, les médias sociaux sont une voie de communication bidirectionnelle et les médecins doivent faire partie de la discussion au besoin.

7. Être conscient des risques d'allégation de diffamation ou d'atteinte à la réputation

La diffamation – c'est-à-dire de fausses déclarations pouvant porter atteinte à la réputation d'une personne ou d'un organisme – entraîne les mêmes conséquences, qu'elle soit commise en ligne ou dans des médias traditionnels. Les médecins peuvent en effet faire face à des allégations de diffamation ou d'atteinte à la réputation s'ils prononcent, publient, affichent en ligne ou autrement des déclarations diffamatoires. Les médecins doivent aussi être conscients des risques de cyberdiffamation, s'ils affichent dans Internet des propos qui sont faux et préjudiciables.

Les médecins doivent également savoir que le plagiat et la violation du droit d'auteur peuvent entraîner des poursuites judiciaires.

8. Élaborer une politique concernant les médias sociaux

Les médecins doivent déterminer comment ils utiliseront les médias sociaux : pour favoriser la communication avec les patients, pour communiquer de l'information ou les deux. Lorsque la situation est appropriée, ils peuvent choisir de répondre à certaines questions ou commenter certaines discussions; cependant, ils doivent tenir compte du contenu et de l'auditoire.

Quand les médecins énoncent, dans une politique ou une ligne directrice, de quelle façon ils ont l'intention d'utiliser les médias sociaux, ils envoient un message indiquant clairement aux patients et aux autres usagers ce à quoi ils peuvent s'attendre. Les lignes directrices doivent être communiquées au personnel, aux patients, aux collègues et aux autres professionnels de la santé travaillant au sein du cabinet, et doivent être mises en œuvre.

9. Gérer la protection des renseignements personnels et minimiser les violations

Certaines plateformes de médias sociaux permettent à des groupes constitués exclusivement de médecins de participer et d'apporter leur expertise d'une façon qui reproduit les conférences scientifiques dans les hôpitaux où les médecins se rencontrent pour échanger sur des cas cliniques. Les médecins doivent reconnaître que ces groupes en ligne ne sont que des espaces virtuels et qu'ils peuvent faire l'objet d'atteinte en matière de sécurité.

Lorsqu'ils utilisent les médias sociaux, les médecins doivent toujours garder à l'esprit les mesures de sécurité et les interventions à mettre en œuvre pour réduire ces atteintes à la vie privée. Ces mesures incluent des réglages appropriés en ce qui a trait à la confidentialité et la protection de la vie privée pour éviter de communiquer des renseignements sur la santé des patients.

10. Adhérer aux lignes directrices du Collège

Les organismes de réglementation de la médecine (Collèges) reconnaissent que les médecins utilisent les médias sociaux dans leur pratique et ont publié des documents pour guider les médecins sur la façon de communiquer en ligne tout en respectant leurs obligations légales et professionnelles. Ces documents comprennent des renseignements sur le respect des limites dans une relation professionnelle et l'importance de faire preuve de prudence dans la publication de renseignements qui permettraient d'identifier un patient.


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.