Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Médias sociaux : les possibilités, mais aussi les réalités

Publié initialement en octobre 2014
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Les interactions et les échanges virtuels n'ont jamais été aussi fréquents. Dans la plupart des régions du monde, les gens peuvent maintenant échanger de l'information instantanément avec une personne ou des millions. Grâce aux médias sociaux, la capacité d'apprendre et d'échanger est énorme.

Ces médias offrent à la profession médicale des occasions et des outils nouveaux pour transmettre de l'information. Cependant, cette innovation entraîne des risques; entre autres, des échanges dont le contenu en ligne est erroné, n'est pas modéré, est attribué au mauvais auteur, porte atteinte à la vie privée ou à la réputation d'autrui, ne fait pas la distinction entre les activités professionnelles et personnelles.

Les médecins doivent donc reconnaître les conséquences de l'usage des médias sociaux, envisager de quelle façon ils veulent y participer et comment atténuer tout risque possible.

Apprentissage et partage

Les résidents ainsi que les professeurs misent de plus en plus sur de nombreux sites de médias sociaux pour parfaire leur formation médicale. Les étudiants y recherchent des occasions d'échanger et d'apprendre au-delà du cadre d'enseignement structuré, souvent au moyen de terminaux mobiles, pour capter et partager des apprentissages cliniques dans des sites de médias sociaux. Parmi les sites les plus populaires, mentionnons entre autres, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, SlideShare, Flickr ainsi que les blogues1.

Toutefois, les étudiants ainsi que les professeurs ont l'obligation de protéger la confidentialité des renseignements sur les patients; ils doivent aussi s'abstenir de donner des exemples de cas cliniques où des patients pourraient être identifiés dans les sites de médias sociaux, sauf si ces patients y ont consenti. Ce principe s'applique, peu importe si les réglages de protection des renseignements personnels sont associés à des plateformes publiques ou privées. Certains organismes de réglementation de la médecine (Collèges) rappellent aux médecins qu'il y a violation de confidentialité si les patients, même s'ils ne sont pas identifiés expressément, peuvent quand même être reconnus dans un exemple de cas publié en ligne2.

On constate que des exemples de cas types ou d'autres documents d'apprentissage ne contenant pas de renseignements révélant l'identité d'un patient peuvent tout aussi bien aider les étudiants à apprendre. Les médias sociaux peuvent cependant constituer une ressource précieuse pour les médecins qui cherchent à se tenir à jour et au courant des découvertes médicales3.

La participation des patients

Les patients utilisent également les médias sociaux pour se renseigner sur des sujets associés à la santé4. D'autres se joignent à des groupes de patients échangeant de l'information en ligne avec des personnes vivant des situations de santé semblables. Avides d'informations, de choix de traitement et d'espoir, les patients acquièrent des connaissances pouvant être erronées ou inappropriées pour leur état médical. Cependant, il est réconfortant de savoir que les patients perçoivent toujours leurs médecins comme étant la première source d'information en ce qui a trait à leurs problèmes de santé5.

Certains patients voudront partager leurs expériences cliniques avec d'autres; ils souhaiteront alors enregistrer l'intervention ou la rencontre avec le médecin, pour ensuite la communiquer dans les médias sociaux. Les médecins devront envisager la façon de gérer ces situations en prenant en compte la grande portée des médias sociaux et les conséquences bénéfiques qui peuvent en découler. Si les médecins refusent d'y participer, ils doivent en expliquer la raison au patient pour que celui-ci comprenne la décision.

La plupart des hôpitaux et des établissements ont des politiques concernant l'usage de photographies ou de vidéos lors d'entretiens entre les médecins et les patients. S'il s'agit d'une pratique privée, les médecins voudront élaborer des politiques ou des lignes directrices pour pouvoir gérer de telles requêtes.

La participation des professionnels

Les médecins reconnaissent depuis longtemps l'importance d'adopter un comportement professionnel dans toutes les facettes des soins ainsi que dans leur vie privée. Ce professionnalisme est tout autant de mise dans les médias sociaux, où les attentes de la société envers les médecins demeurent les mêmes que dans la vie courante.

Les conséquences d'un manque de professionnalisme dans les médias sociaux sont souvent plus importantes en raison de la portée et du caractère permanent de ces derniers. En effet, il est très difficile de se rétracter une fois qu'un commentaire est affiché ou enregistré.

Parfois, le contenu des médias sociaux laisse une fausse impression de détachement. Pour cette raison, certains usagers répondent ou agissent d'une façon qui pourrait être jugée inappropriée si la rencontre avait lieu en personne. Voilà pourquoi les médecins doivent toujours se demander :

  • Répondrais-je ainsi si la personne ou le groupe se trouvait dans mon bureau ou si j'avais un contact direct?
  • Ma réponse reflète-t-elle ma façon de communiquer?
  • Penserais-je la même chose demain, dans deux mois ou dans un an alors que mon commentaire ou ma participation est toujours accessible publiquement?
  • Ma réponse reflète-t-elle mes obligations professionnelles?

Connaître les obligations

Les médecins doivent protéger les renseignements personnels sur la santé de leurs patients, y compris dans les médias sociaux. Toutefois, les médecins ainsi que les patients doivent connaître les risques et accepter certaines modalités avant de s'engager dans des communications électroniques.

Une information erronée ou inexacte peut se propager rapidement et largement dans les médias sociaux. Cela représente un risque pour les patients, mais aussi pour leurs médecins. Imaginez que vous avez une discussion avec un patient au sujet d'un traitement recommandé alors que celui-ci est dépeint comme étant dangereux dans les médias sociaux. Le patient pourrait avoir des craintes et refuser un traitement en se fondant sur des informations erronées.

Les médecins sont bien placés pour corriger la désinformation auprès des patients. Alors qu'ils n'ont pas l'obligation de surveiller tout ce qui se dit dans les médias sociaux, ils peuvent participer aux échanges tout en ayant pour objectif de fournir de l'information factuelle qui pourrait servir à d'autres. Par contre, quand il s'agit de la propre plateforme de médias sociaux d'un médecin, il est important que ce dernier surveille ce qui s'y dit et qu'il soit en mesure de corriger l'information ou d'intervenir au besoin.

Miser sur les médias sociaux

On reconnaît la valeur des médias sociaux dans le domaine de la santé publique. Ces médias élargissent, par exemple, les possibilités d'informer une communauté de l'apparition d'épidémies, du lieu des centres de vaccination ainsi que des mesures à prendre pour réduire l'exposition aux maladies contagieuses.

Il importe de choisir le média social approprié. Les blogues, les plateformes de messagerie instantanée, les vidéobavardages et les réseaux sociaux sont des plateformes à envisager, pour, entre autres :

  • joindre un grand nombre de professionnels dans le but d'échanger sur des questions de santé publique et des orientations stratégiques;
  • communiquer avec des professionnels au plan national et international pour promouvoir la recherche, les traitements et les modalités de soins;
  • diffuser en temps opportun des renseignements en matière de santé pour déclencher une action.

Les médecins qui ont recours aux blogues ou à d'autres sites de médias sociaux pour échanger sur des questions en matière de santé devraient envisager d'associer la perspective canadienne à l'information fournie. Cette démarche contribuera à mitiger le risque que des personnes ne résidant pas au Canada suivent des conseils pouvant ne pas être appropriés ou pertinents.

La publication d'information sur des blogues ou autres plateformes de médias sociaux pourrait donner lieu à une action en justice à l'extérieur du Canada. De façon générale, si une action en justice est déposée à l'extérieur du Canada, l'ACPM n'offrira aucune assistance aux membres si des problèmes médico-légaux surviennent à la suite de la publication d'information ciblant un auditoire de non-médecins.

Envisager le niveau d'engagement

Que les médecins choisissent ou non de s'engager dans les médias sociaux, ils ne peuvent en ignorer les conséquences.

Si vous n'utilisez pas les médias sociaux, vous devriez :

  • en apprendre suffisamment sur le sujet pour comprendre les conséquences pour les patients, les collègues et les autres membres de l'équipe soignante;
  • évaluer les avantages et les risques possibles de ce genre d'échanges, et se préparer à expliquer aux patients, aux collègues et à d'autres personnes votre décision de ne pas y participer;
  • reconnaître que même si vous n'y participez pas, ce que vous dites ou faites peut quand même se retrouver en ligne;
  • élaborer une politique en matière de médias sociaux pour votre pratique et la communiquer à votre personnel et à vos patients. Le fait de dire que vous n'y participez pas peut vous aider à gérer les attentes du personnel et des patients;
  • déterminer s'il est nécessaire de surveiller ce qui se dit en ligne sur vous ou votre pratique.

Participer aux médias sociaux – à titre personnel

  • Reconnaître qu'il est souvent difficile de délimiter votre vie personnelle et professionnelle dans les médias sociaux. Vous voudrez cependant les séparer le plus possible.
  • Agir dans les médias sociaux comme vous le feriez dans votre vie personnelle et professionnelle (le « comportement virtuel » devrait refléter le comportement adopté dans la vie courante)6. La compassion, le respect et l'intégrité ont aussi leur place dans les médias sociaux.
  • Éviter de devenir « l'ami virtuel » des patients, car il peut ensuite être difficile de séparer les activités professionnelles des activités personnelles. Rappelez-vous que les limites professionnelles s'appliquent dans les médias sociaux, tout comme dans les consultations en personne.
  • Reconnaître que, peu importe les réglages de protection des renseignements personnels, presque tout ce qui se retrouve dans les médias sociaux est largement accessible.
  • Être conscient que ce que vous partagez peut avoir des conséquences sur votre vie professionnelle, et même personnelle, puisque souvent les limites sont floues.
  • Reconnaître le caractère permanent de ce qui est publié dans les médias sociaux et de la difficulté de se rétracter ou d'enlever du contenu.
  • Vérifier ce que l'on dit de vous dans les médias sociaux et vous préparer à corriger l'information ou à intervenir au moment opportun.
  • Passer en revue les lignes directrices du Collège en matière d'utilisation des médias sociaux et s'y conformer.

Participer aux médias sociaux – à titre professionnel

  • Évaluer et déterminer quels sites de médias sociaux vous permettront d'atteindre vos objectifs : par exemple, des blogues pour prodiguer des conseils relatifs aux modes de vie sains; Twitter pour communiquer des mises à jour en temps opportun; Facebook pour réseauter; YouTube pour diffuser des vidéos éducatives.
  • Établir des lignes directrices sur l'usage des médias sociaux, y compris vos attentes envers votre personnel. Faire connaître ces lignes directrices aux patients, aux collègues et aux autres professionnels de la santé.
  • Déterminer si vous êtes l'unique contributeur ou si d'autres participeront à vos activités de médias sociaux. Établir des protocoles pour les mots de passe et changer ces derniers souvent pour éviter l'usurpation de votre identité dans les médias sociaux.
  • Reconnaître que vos activités dans les médias sociaux constituent un prolongement de vos activités professionnelles.
  • Instaurer des mesures visant à préserver la confidentialité des renseignements personnels sur la santé des patients, sauf si les patients ont consenti à les communiquer.
  • Respecter des limites professionnelles appropriées et s'assurer que les renseignements médicaux affichés ne puissent aucunement laisser l'impression que vous cherchez à établir une relation thérapeutique avec des internautes7. Les informations doivent demeurer d'intérêt général et être axées sur de grands enjeux (p. ex., la vaccination).
  • Les médias se servent souvent des médias sociaux pour rechercher les opinions des chefs de file ou des experts d'un thème particulier – il serait utile de déterminer à l'avance vos intérêts, votre préparation ainsi que votre disponibilité pour des entrevues.
  • Reconnaître le caractère permanent de ce qui est partagé dans les médias sociaux ainsi que la difficulté de se rétracter ou d'enlever du contenu.
  • Surveiller ce qui se dit dans votre site de médias sociaux et être prêt à corriger ou à intervenir au moment approprié.
  • Passer en revue les politiques ou les lignes directrices du Collège concernant l'usage des médias sociaux et s'y conformer.

La valeur

Les médias sociaux peuvent être une plateforme importante pour améliorer les décisions en matière de santé, communiquer des connaissances et promouvoir l'adhésion aux modes de vie saine. Lorsqu'ils sont gérés de façon efficace, ils peuvent contribuer à des échanges d'information bénéfiques. Ces outils n'ont pas encore atteint leur plein potentiel et malgré les pièges bien connus, la valeur des médias sociaux demeure.

Suggestions pour aborder les médias sociaux8 :

  1. Apprenez à connaître les divers sites et déterminez lequel peut vous aider à atteindre l'auditoire voulu. Diverses plateformes visent des objectifs différents. Choisissez des objectifs associés aux médias sociaux ainsi que la ou les plateformes appropriées pour les atteindre.
  2. Familiarisez-vous avec les réglages et les politiques en matière de sécurité. Avant de tirer profit de l'information que vous trouverez dans les médias sociaux, apprenez comment utiliser les réglages de sécurité de chaque plateforme ainsi que les politiques pertinentes à votre organisation.
  3. Adhérez, écoutez, apprenez. Avant de participer, créez un profil sur Twitter et Facebook, entre autres, et observez les conversations.
  4. Apprenez à gérer le temps consacré aux médias sociaux. Le volume d'information transmis dans les médias sociaux peut être impressionnant. Apprenez comment filtrer ce qui vous est pertinent afin de rendre le contenu plus gérable.



Références

  1. Pearson Learning Solutions. « Teaching, Learning, and Sharing: How Today's Higher Education Faculty Use Social Media », 2011. Consulté le 5 septembre 2014 à l'adresse suivante : http://files.eric.ed.gov/fulltext/ED535130.pdf
  2. College of Physicians and Surgeons of British Columbia. « Social Media and Online Networking Forums », Professional Standards and Guidelines, septembre 2010. Consulté le 5 septembre 2014 à l'adresse suivante : https://www.cpsbc.ca/files/pdf/PSG-Social-Media-and-Online-Networking-Forums.pdf
  3. Bahner, D., Adkins, E., Patel, N., Donley, C., Nagel, R., Kman, N. « How we use social media to supplement novel curriculum in medical education », Medical Teacher, 2012, vol. 34, no 6. Consulté le 5 septembre 2014 à l'adresse suivante : http://informahealthcare.com/doi/abs/10.3109/0142159X.2012.668245
  4. Chen, X., Siu, L. « Impact of the Media and the Internet on Oncology: Survey of Cancer Patients and Oncologists in Canada », Journal of Clinical Oncology, 1er décembre 2001, vol. 19, no 23. Consulté le 5 septembre 2014 à l'adresse suivante : http://jco.ascopubs.org/content/19/23/4291.short
  5. Ibid.
  6. Association médicale canadienne. « Les médias sociaux et les médecins canadiens : Enjeux et règles d'engagement », Politique de l'AMC, 2011. Consulté le 5 septembre 2014 à l'adresse suivante : http://policybase.cma.ca/dbtw-wpd/Policypdf/PD12-03F.pdf
  7. College of Physicians and Surgeons of British Columbia, ouvr. cité.
  8. Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada. « Votre pratique se prête-t-elle aux médias sociaux : Voici quatre conseils pour y faire vos premiers pas! », Dialogue, janvier 2014, vol. 14, no 1. Consulté le 5 septembre 2014 à l'adresse suivante : http://www.royalcollege.ca/portal/page/portal/rc/resources/publications/dialogue/vol14_1/social_media

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