En tant que médecin, vous ne devez pas hésiter à communiquer avec la police si vous estimez que le comportement agressif ou menaçant d’un·e patient·e représente un risque pour votre sécurité ou celle d’autrui. Si vous faites un tel signalement, limitez-vous à fournir les renseignements permettant aux services policiers d’intervenir : le nom de la personne ayant proféré des menaces et la nature de l’incident, par exemple. Évitez de divulguer tout autre renseignement personnel sur la santé, ce qui pourrait être considéré comme une atteinte à la vie privée.
En général, les consultations médicales se déroulent bien. Il arrive cependant que des patient·es ou des membres de leur famille fassent des demandes déraisonnables à leur médecin ou adoptent un comportement manipulateur, agressif, colérique ou menaçant. Ces rencontres peuvent être déplaisantes, stressantes, contre-productives, voire dangereuses. Les médecins ont besoin d’un éventail d’habiletés et de stratégies pour gérer les comportements agressifs ou exigeants afin que la relation thérapeutique soit fructueuse, efficace et sécuritaire.
Rencontres difficiles avec les patient·es
Chaque médecin a sa propre perception de ce qu’est une rencontre difficile. Cela dit, ce type de rencontre est généralement caractérisé par des attentes irréalistes en ce qui concerne les soins ou l’état de santé, des demandes pressantes pour des traitements non indiqués sur le plan clinique, une insatisfaction quant aux soins reçus, la non-adhésion aux conseils médicaux ou encore de la violence verbale. Ces consultations pénibles peuvent avoir des conséquences durables sur les médecins : des sentiments négatifs, du mécontentement ou même une remise en question des compétences cliniques.
Facteurs liés aux médecins et aux patient·es
Plusieurs facteurs sont en jeu dans une rencontre médecin-patient·e, et il est bon de les garder en tête pour limiter les risques de conflit et de comportement agressif. Les médecins devraient notamment tenir compte de ce qui suit :
- Leur façon de communiquer et les émotions ressenties de part et d’autre
- Les facteurs de stress situationnels (p. ex. contraintes de temps)
- Les biais négatifs à l’égard de certains problèmes de santé
- Leurs préoccupations personnelles
Parmi les facteurs liés aux patient·es, on retrouve notamment les suivants :
- Barrières linguistiques
- Symptômes mal décrits
- Non-respect des conseils médicaux
- Mode de vie malsain
- Problèmes de santé sous-jacents, troubles de la personnalité
La communication comme outil de gestion des conflits
De solides compétences en communication sont nécessaires non seulement pour prodiguer des soins efficaces, mais aussi pour gérer les conflits ou l’agressivité dans les interactions avec les patient·es. En pratiquant l’écoute active, en se montrant empathiques, en communiquant clairement et en cherchant à établir une bonne relation thérapeutique, les médecins parviennent à mieux comprendre les motivations, les émotions et les attentes des personnes sous leurs soins.
Rencontres difficiles : le modèle ACE
Des outils comme le modèle ACE peuvent être utiles dans ces circonstances.
- Autorité : Les patient·es exercent leur autorité de diverses façons : renseignements qu’elles et ils choisissent de communiquer à leur médecin, degré d’engagement dans leurs soins de santé et adhésion à leur plan de traitement. Les médecins exercent la leur en dirigeant la conversation avec les patient·es et en proposant un diagnostic et des choix de traitement. Cette autorité devrait être appliquée de façon pertinente et efficace.
- Collaboration : Il y a collaboration lorsque médecins et patient·es agissent de concert pour cerner les problèmes, poursuivre les investigations et entreprendre un traitement. Quand un·e patient·e ne coopère pas, il est important que la ou le médecin soit capable de l’encourager à le faire : la qualité du partenariat thérapeutique en dépend.
- Empathie : C’est la pierre angulaire de la relation thérapeutique. Exprimer de l’empathie à l’égard des émotions de la personne sous nos soins tout en faisant montre d’une fermeté empreinte de compassion : voilà qui peut désamorcer une rencontre difficile.
Lorsque la situation est tendue, on évitera d’argumenter, de couper la parole ou de porter des jugements. Il est préférable d’adopter un ton calme et naturel, en disant par exemple : « On dirait bien qu’on a des points de vue différents, et ça rend nos échanges un peu difficiles. Qu’en pensez-vous? » On nomme ainsi le problème sans pour autant désigner de coupable, et on ouvre la porte à des solutions.
Rencontres difficiles : le modèle SIFA
Le modèle SIFA (sentiments, idées, fonctionnement, attentes), une autre approche de gestion des échanges difficiles, consiste à cerner ce qui a le plus d’importance pour le ou la patient·e. Il repose sur ce qui suit :
- Les émotions des patient·es
- Leurs idées sur l’origine du problème
- Les effets de la maladie ou du problème sur les plans fonctionnel et relationnel
- Leurs attentes par rapport aux soins actuels et futurs
En posant des questions comme « Y a-t-il autre chose qui vous préoccupe? » ou « Est-ce ce à quoi vous vous attendiez de la rencontre d’aujourd’hui? », on incite la personne à s’ouvrir. Ce genre de question permet aussi de déterminer ce qu’on peut aborder aujourd’hui et ce dont on discutera au prochain rendez-vous.
Quand on n’est pas en mesure de répondre aux attentes d’un·e patient·e, vaut mieux le dire franchement. Par exemple : « Selon mon évaluation clinique, les opioïdes ne sont pas indiqués dans votre cas » ou « Je ne peux pas parler des soins qu’a reçus votre ami, parce que ça irait à l’encontre de mon devoir de confidentialité. »
Vis-à-vis d’un·e patient·e qui fait montre d’insistance ou d’agressivité, la cohérence est de mise. Par exemple, si vous avez pour principe d’éviter de donner des conseils médicaux par téléphone ou par courriel, ne dérogez pas à votre ligne de conduite même si le ou la patient·e s’obstine. Vous devez conserver votre professionnalisme même si la personne vous dit que vous êtes la cause du problème. Il est primordial que vous gardiez le contrôle de la situation sans vous montrer excessivement autoritaire.
Gérer les plaintes des patient·es
Si un·e patient·e se plaint ouvertement d’un aspect de la pratique médicale ou des soins qui lui ont été prodigués, tentez d’aborder ce grief sans détour. Il est important de répondre calmement et respectueusement à la personne insatisfaite, quelle que soit la nature de ses récriminations. Une discussion face à face contribue souvent à résoudre le problème ou, à tout le moins, à cerner l’enjeu en cause et la façon de l’aborder. Cette discussion est aussi une occasion d’apprentissage : on peut en profiter, lorsque cela s’avère indiqué, pour informer les patient·es des changements ou des démarches qu’on prévoit faire pour résoudre le problème. Il y a généralement lieu de consigner ces discussions dans le dossier médical.
Gardez votre calme et votre professionnalisme quand vous parlez aux patient·es et à leur famille, même quand la personne à qui vous vous adressez se fâche ou vous fait des critiques injustifiées. La maîtrise de soi aide à désamorcer une situation tendue.
Conserver un environnement sécuritaire
Les patient·es qui font montre d’agressivité peuvent être une menace pour les médecins et leur personnel. Bien que les consultations se déroulent généralement en privé, à l’écart des autres patient·es et du personnel, les médecins ne doivent pas pour autant négliger leur propre sécurité; il peut donc être judicieux de demander à un·e autre membre de leur équipe d’être présent·e lors du rendez-vous. Il est important de garder une distance physique par rapport à une personne agressive et de ne pas essayer de l’interrompre ou de parler en même temps qu’elle. Mentionnons aussi que les médecins et le personnel du cabinet médical devraient savoir comment joindre rapidement la sécurité ou la police. Les discussions sur la façon d’aborder les patient·es au comportement problématique favorisent une culture de travail positive pour les médecins et leur personnel, tout comme les débreffages avec l’équipe après un incident. Pour gérer les attentes de leurs patient·es, les médecins peuvent aussi rédiger une politique interne sur la gestion des comportements agressifs et des propos offensants, et rendre cette politique publique par le biais d’une note affichée dans leur bureau.
L’ACPM encourage ses membres à communiquer avec elle pour obtenir des conseils en ce qui concerne leur situation particulière. Si le comportement d’un·e patient·e soulève des craintes importantes pour la sécurité, certains moyens légaux peuvent être pris pour protéger les médecins et leur personnel.
Envisager de mettre un terme à la relation médecin-patient·e
Il arrive que des plaintes excessives, un conflit important ou une perte de confiance conduisent les médecins à envisager de mettre un terme à une relation médecin-patient·e. Même si la rupture du lien thérapeutique s’avère parfois nécessaire, c’est une décision qui doit être mûrement réfléchie. Les médecins ont le droit de mettre fin à une relation médecin-patient·e pour des motifs autres qu’un départ à la retraite, un déménagement ou un congé, mais seulement si le ou la patient·e ne nécessite aucun soin d’urgence. Les patient·es doivent généralement recevoir un préavis adéquat pour leur permettre de se trouver un·e autre médecin. Partout au Canada, les médecins sont tenu·es d’avoir un motif juste et raisonnable de mettre fin à la relation. Elles et ils devraient aussi être au fait de tout texte de loi sur les droits de la personne, de toute politique de l’organisme de réglementation (Collège) de leur province ou territoire et de tout code de déontologie interdisant la discrimination dans la prestation de soins médicaux et exigeant d’avoir des motifs raisonnables de mettre fin à une relation thérapeutique (ou pouvant avoir une incidence quelconque sur la capacité d’y mettre fin). Il convient de documenter la cessation de cette relation dans le dossier médical.
Quand un·e médecin envisage de rompre le lien thérapeutique avec une personne sous ses soins, il ne doit pas hésiter à en parler avec un·e collègue de confiance au besoin (en respectant bien sûr la confidentialité des renseignements personnels de la personne en question). Le fait d’avoir un autre éclairage sur le problème ou de recevoir une bonne suggestion peut parfois nous aider à trouver les moyens d’aider un·e patient·e difficile ou en colère. Les membres peuvent aussi communiquer avec l’ACPM pour parler avec un·e médecin-conseil.
Prendre soin de soi
Quand on fait face à des problèmes persistants avec des patient·es ayant un comportement difficile ou agressif, il est possible qu’on ait besoin de plus de soutien, notamment pour éviter l’épuisement professionnel. Il se peut qu’un·e de vos collègues ait déjà vécu une situation analogue et puisse vous prêter une oreille attentive. Dans tous les cas, sachez qu’en tant que membre de l’ACPM, vous pouvez communiquer avec l’Association pour discuter avec un·e médecin-conseil ayant une expertise sur le sujet. L’ACPM encourage les médecins à prendre soin de leur santé physique et mentale, en particulier lorsque leur pratique médicale est conflictuelle ou particulièrement stressante.
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