Obligations et responsabilités

Les attentes des médecins en exercice

L’intimidation des médecins : Stratégies d’adaptations efficaces

Publié initialement en mars 2014
P1401-6-F

Points à retenir 

Lorsqu'ils sont confrontés à un comportement abusif, les médecins doivent :

  • rester calme et adopter une attitude professionnelle et non-conflictuelle
  • entreprendre des démarches pour protéger les patients, les employés, eux-mêmes et leur famille en cas de menace grave et imminente à leur sécurité
  • montrer l'exemple en traitant autrui avec respect et compassion
  • tenter d'identifier l'origine du comportement abusif
  • cibler la problématique plutôt que les personnes, afin de parvenir à une résolution mutuellement acceptable
  • demander l'aide de collègues de confiance ou communiquer avec l'ACPM pour des conseils et de l'assistance
  • consulter, le cas échéant, les politiques qui régissent la gestion des comportements abusifs au travail
  • documenter avec précision et de manière factuelle toute rencontre à caractère abusif.


Il ne se passe pas un jour sans que l'ACPM ne réponde à l'appel à l'aide d'un médecin confronté à de l'intimidation ou du harcèlement. Les comportements inappropriés auxquels les médecins sont exposés peuvent être relativement mineurs (impolitesse, cris, menaces verbales, insultes personnelles), graves (agression physique, comportement destructeur) voire très graves (voies de fait, harcèlement). 

L'intimidation, comme tout autre comportement abusif, affecte le bien-être de la personne ciblée, mais a également une incidence sur la sécurité des patients et augmente le risque de survenue d'événements indésirables (ou accidents).Les médecins victimes de comportements abusifs permanents peuvent souffrir de problèmes de santé mentale ou de troubles du sommeil et décider de changer de lieu de travail. Il peut donc être utile pour un médecin de savoir comment réagir de manière appropriée à ce type de situation afin de la désamorcer et éviter ainsi de possibles problèmes médico-légaux.

Les patients et leur famille

Médecins et employés ont droit à un milieu de travail sécuritaire. De nombreux établissements de santé affichent d'ailleurs des avis sur leur politique de tolérance zéro en matière de comportement abusif.

Néanmoins, il arrive qu'un patient, ou sa famille, adopte un comportement abusif, menace de déposer une plainte ou de s'adresser aux médias lorsque ses attentes n'ont pas été satisfaites. Les patients et leur famille peuvent se sentir frustrés et stressés par l'incertitude, les longues périodes d'attente ou par le refus d'une demande que le médecin juge déraisonnable. Cette situation se produit notamment lorsqu'une famille demande des informations sur un patient que le médecin refuse de communiquer, car il n'a pas le consentement du patient à les divulguer. Cela peut également se produire lorsqu'un patient ne sait pas ou ne comprend pas pourquoi son médecin lui prodigue un traitement en particulier ou encore pour quelle raison il a refusé de lui prescrire un narcotique.

Aussi difficile que cela puisse être, les médecins doivent continuer de respecter la norme de pratique et ne pas se sentir obligés d'effectuer des investigations ou de prodiguer des traitements si cela n'est pas, selon eux, dans l'intérêt du patient.

Exemple de cas

Un homme se rend au bureau de son médecin qui doit effectuer une anamnèse et une évaluation préopératoires. Sa carte santé étant périmée, on l'informe qu'il peut demander une nouvelle carte ou payer la consultation, puis en demander le remboursement lorsqu'il aura reçu sa nouvelle carte. Le patient profère des propos violents à l'endroit de la réceptionniste et commence à lancer des objets. Le gestionnaire du service parvient à faire sortir le patient. Le médecin demande au patient de partir en lui montrant l'affiche de tolérance zéro à l'égard de la violence.

Face à un comportement violent, un médecin doit adopter une attitude calme, professionnelle, non-conflictuelle et doit, de préférence, gérer la situation en privé. Les médecins doivent prendre en considération et gérer leurs propres exigences en matière de sécurité et celles de leurs employés. Les étapes suivantes peuvent être envisagées lorsque des patients ou leur famille présentent des comportements abusifs :

  • en l'absence d'un problème de sécurité, décrivez l'incident et indiquez clairement à l'individu que ce comportement est inacceptable. Si l'incident est mineur et ne se reproduit pas, soulignez les conséquences que la poursuite ou la répétition d'un tel comportement pourraient avoir;
  • un comportement abusif mineur mais récurrent peut avoir suffisamment altéré la relation de confiance nécessaire à la prestation continue de soins de qualité pour entraîner la fin de la relation entre le médecin et son patient;
  • si le comportement abusif est grave, voire très grave, envisagez de mettre un terme à la relation entre le médecin et le patient, tout en respectant les directives des organismes de réglementation de la médecine (Collège) en vigueur;
  • lorsque l'incident se produit à l'hôpital ou dans une grande clinique, envisagez de recourir à d'autres ressources disponibles telles que les services d'un travailleur social, d'un défenseur des intérêts des patients ou d'un conseiller spirituel;
  • en cas de menace grave et imminente à la sécurité, avisez les services policiers ou le service de sécurité de l'hôpital. Un signalement aux services policiers ne doit inclure que le nom de la personne en cause et la nature de l'incident. Il convient d'éviter, dans la mesure du possible, de divulguer toute information  médicale au sujet du patient;
  • documentez avec précision et de manière factuelle tout comportement abusif.

Les collègues et les autres professionnels de la santé

Tout conflit avec des collègues ou d'autres professionnels de la santé peut conduire à un comportement abusif si ce conflit n'est pas géré de façon adéquate. Certains conflits surgissent en raison de divergences sur les soins d'un patient, mais nombreux sont ceux ayant pour origine une lutte de pouvoir, les conditions de travail ou des questions de fond comme la rémunération, l'espace de travail, l'absence de soutien, ou encore les différences de personnalité. Les médecins doivent comprendre le milieu dans lequel ils exercent afin de s'assurer que leur propre attitude ne contribue pas à aggraver la situation.

Exemple de cas

Un médecin communique avec l'ACPM, car il se sent victime d'intimidation de la part de son chef de département après que ce dernier lui a diminué son temps de clinique. Le médecin-conseil de l'ACPM est en mesure d'établir la raison de cette diminution du temps de clinique. Il s'avère que le membre a été averti que des mesures seraient prises si les nombreux dossiers médicaux incomplets sous sa responsabilité n'étaient toujours pas finalisés avant une certaine date. L'hôpital a indiqué que le temps de clinique serait rétabli lorsque les dossiers seraient terminés. Le médecin-conseil informe le membre qu'il ne s'agit pas, selon lui, d'un cas d'intimidation. Il recommande au membre de finaliser les dossiers dans un délai raisonnable, car l'hôpital est dans l'obligation de détenir des dossiers complets pour assurer des soins sécuritaires.

Au travail, un comportement considéré abusif doit être géré de manière calme, respectueuse, et non-conflictuelle. En cas de problèmes au travail, les étapes suivantes peuvent être envisagées :

  • Identifiez la problématique. Est-ce nouveau ou récurrent?
  • Demandez conseil à un collègue respecté qui pourrait aider les parties à trouver un terrain d'entente.
  • Restez discret sur la discorde; vous pourriez plutôt discuter du problème avec les personnes appropriées en remontant progressivement dans la hiérarchie (p. ex., en soumettant le problème au chef de service, puis au chef de département, et au directeur des services professionnels).
  • Documentez les discussions et partagez ces documents avec les participants.

Les tiers

Avocats, policiers, représentants de compagnies d'assurance, entre autres, peuvent être amenés à demander des informations au sujet d'un patient. Même en l'absence d'autorisation à communiquer ces informations, ces personnes peuvent insister qu'elles ont le droit d'obtenir ces renseignements et menacer le médecin ou son personnel si elles ne les obtiennent pas.

Exemple de cas

Un médecin très affecté communique avec l'ACPM alors qu'il fait face à un officier de police qui lui demande des renseignements sur un patient vu la veille. Il la menace d'entrave à la justice si elle ne répond pas à ses questions. Le médecin-conseil de l'ACPM suggère qu'elle informe calmement le policier qu'elle serait heureuse de collaborer, mais qu'elle a besoin du consentement du patient ou d'un document légal, tel qu'un mandat de perquisition ou une ordonnance d'un tribunal. Ceci a permis au membre de désamorcer la situation.


L'ACPM encourage les membres à communiquer avec elle pour des conseils et de l'assistance supplémentaires sur les moyens de gérer les comportements abusifs.


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.