Les évaluations en ligne des médecins : gérer sa présence virtuelle

Vous exercez la médecine au Canada? Il est donc fort probable que vous ou votre pratique ayez fait l’objet d’une évaluation sur certains médias sociaux ou sites web destinés à cette fin. Les commentaires publiés en ligne varient dans une vaste mesure, allant des critiques constructives aux attaques mesquines. Dans certains cas, ils visent également à exprimer de la frustration à l’égard de certains enjeux comme les temps d’attente, et à proposer des améliorations.

Comme toutes les publications dans les médias sociaux, les évaluations en ligne sont souvent anonymes et rédigées par des utilisatrices ou utilisateurs individuels. Évidemment, il peut être troublant de lire certaines remarques blessantes ou critiques sans fondement sur votre pratique. L’absence de moyens tangibles d’y répondre peut également être source de frustration.

Réflexion sur les commentaires négatifs

Vous pouvez choisir de surveiller périodiquement ce qui se publie en ligne à votre sujet et, au besoin, corriger les renseignements erronés ou trompeurs. Même s’il est généralement impossible de supprimer les commentaires publiés en ligne, il existe quelques moyens de gérer votre présence virtuelle.

• Vous pouvez peut-être corriger les renseignements de votre profil. Sur certaines plateformes, vous pourrez peut-être prendre le contrôle de votre présence en ligne en « revendiquant » votre profil. Si votre profil contient des renseignements factuellement inexacts, vous pouvez modifier ou ajouter de l’information sur vous et sur votre pratique.
• Vous pouvez prendre des mesures limitées pour corriger ou supprimer les commentaires répréhensibles. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis d’une personne et que vous pensez qu’il devrait être retiré, vous pouvez informer la société du site web de ce qui vous préoccupe. Le site web RateMDs, par exemple, vous permet de signaler un commentaire répréhensible, ce qui incite la société du site web à le revoir. Ce processus vise à éliminer les commentaires fictifs ou potentiellement diffamatoires. Cependant, si le commentaire répréhensible est approuvé, il demeurera en ligne.
• Vous pouvez demander à la société d’un site web de retirer les commentaires diffamatoires. Bien qu’une telle demande puisse être accueillie favorablement, rien n’oblige la société du site web à supprimer le contenu répréhensible. En tant que membre de l’ACPM, vous pouvez communiquer avec l’Association pour obtenir de l’aide dans la préparation de votre demande. Cependant, conformément à son approche en ce qui concerne les instances de diffamation, l’ACPM n’offre généralement pas d’assistance aux membres qui veulent intenter une action civile contre une société propriétaire d’un site web d’évaluation ou une personne ayant publié des commentaires en ligne. Vous pouvez aussi communiquer avec votre propre juriste. (Les délais de prescription des actions en diffamation peuvent être très courts; la durée peut dépendre de la province ou du territoire et des caractéristiques du site web en question.)
• Évitez de répondre publiquement à des commentaires affichés en ligne et, surtout, de réagir rapidement sous l’emprise de la colère ou de la frustration. La publication d’une réponse irréfléchie risque d’aggraver inutilement une situation ou d’entraîner des problèmes médico-légaux, par exemple si vous portez atteinte à la confidentialité. Si vous estimez nécessaire de donner suite publiquement à des critiques répétées, répondez de façon générale. Par exemple, vous pourriez répondre à des critiques nombreuses sur les temps d’attente en fournissant de l’information générale sur les efforts déployés au niveau du système pour les diminuer.
• Évitez d’émettre des hypothèses sur les personnes à l’origine des commentaires. Même si la source d’un commentaire en ligne peut être évidente, les médecins ne doivent jamais supposer qu’une patiente ou un patient l’a rédigé. Toute accusation à cet égard pourrait nuire à la relation thérapeutique. Avant de discuter avec une patiente ou un patient et tenter de répondre à ses préoccupations, vous devez avoir la certitude que cette personne a bel et bien rédigé le commentaire publié en ligne.

Réflexion sur votre pratique

Si la publication d’une seule critique peut refléter un incident isolé, ou découler d’attentes irréalistes ou d’un malentendu, des critiques nombreuses peuvent révéler un problème qui exige des améliorations. Dans un tel cas, il pourrait être utile de rechercher de telles tendances et d’évaluer s’il y a un problème dans votre pratique qui nécessite une attention particulière.

• Favorisez une expérience positive pour les patientes et patients. De nombreuses plaintes en ligne concernent des problèmes liés au cabinet tels que les temps d’attente, le manque d’amabilité du personnel dans ses interactions avec les patientes et patients, la continuité des soins et ainsi de suite. Il peut être utile d’examiner les plaintes en vue d’améliorer l’expérience des patientes et patients.
• Encouragez un dialogue ouvert avec les patientes et patients. Idéalement, les patientes et patients devraient se sentir suffisamment à l’aise pour discuter de leurs préoccupations avec leur médecin ou son personnel. Le fait de favoriser un environnement dans lequel on peut communiquer honnêtement et ouvertement peut améliorer leur niveau de satisfaction et réduire le risque de critiques négatives en ligne.
• Élaborez des mécanismes officiels pour obtenir une rétroaction. Les mécanismes officiels de rétroaction ou de plainte peuvent être un moyen efficace pour vous d’entendre des patientes et patients qui ne se sentent pas à l’aise de discuter de ces questions en personne. Des sondages sur la satisfaction des patientes et patients pourraient vous aider à cerner les aspects à améliorer dans votre pratique, mais il est également important de déployer des efforts raisonnables pour donner suite aux suggestions pertinentes.
• N’essayez pas de restreindre les droits de vos patientes et patients de s’exprimer en ligne. Vous ne devriez pas demander aux patientes et patients de fournir des évaluations en ligne positives ou de signer des ententes qui interdisent la rédaction d’une évaluation négative sur Internet. Tout effort visant à restreindre le droit des patientes et patients à s’exprimer va généralement à l’encontre d’une relation de confiance et pourrait ne pas être valide.

Les médecins qui s’inquiètent à l’égard des sites web d’évaluation ou qui ont des questions à ce sujet peuvent communiquer avec l’ACPM et demander à parler quelqu’un parmi nos médecins-conseils.

Suggestion de lecture

• Dix conseils pour intégrer les médias sociaux dans la pratique

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n’ont pas pour objet d’établir une « norme de diligence » à l’intention des professionnels des soins de santé canadiens. L’emploi des ressources éducatives de l’ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d’utilisation de l’ACPM.