Sécurité des soins

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Les évaluations en ligne des médecins : Gérer présence virtuelle et réputation réelle

Publié initialement en avril 2019
19-02-F

Vous exercez la médecine au Canada? Il y a de fortes chances que votre nom figure dans un site web d’évaluation de médecins. Ces sites, tels que ratemds.com, permettent aux patients d’évaluer les médecins et autres professionnels de la santé. Les commentaires peuvent aller des éloges aux critiques constructives, avec suggestions d’améliorations possibles, mais aussi parfois tomber dans les critiques violentes et attaques mesquines.

Lorsque les évaluations en ligne sont positives, et la plupart le sont, il est réconfortant de constater que les patients sont généralement satisfaits des soins et services reçus. Mais lorsque quelqu’un se sert d’une plateforme pour se défouler ou publier des insultes personnelles, des critiques sans fondement ou d’autres remarques futiles, le médecin visé peut naturellement se sentir frustré et troublé, ce qui peut avoir des répercussions à long terme sur son bien-être affectif.

Pour aggraver les choses, les évaluateurs conservent généralement l’anonymat, alors que ce n’est pas le cas des médecins. De plus, bien que les sites web aient établi des règles interdisant aux utilisateurs d’afficher des messages mensongers, diffamatoires ou déplacés, ils ne vérifient pas la véracité des commentaires.

Un médecin recevant des commentaires nullement constructifs peut se demander : « Qui dirait ça de moi, et pourquoi? » Et peut-être plus important encore : « Que peut-on y faire? ».

Votre présence en ligne

Bien que vous n’ayez jamais voulu être profilé dans un site web d’évaluation, tant que la liste est valide (c.-à-d. que le profil est celui d’un véritable médecin), ni vous ni les autres ne pouvez la supprimer. Ces sites web font partie des médias sociaux en ce sens que leur contenu est généré par les utilisateurs et non par une entité.

Vous pouvez choisir de surveiller périodiquement ce qui se publie en ligne à votre sujet ou de déléguer cette tâche. Cela vous permettra de vous tenir au courant de votre présence virtuelle et, au besoin, de prendre les mesures qui s’imposent pour corriger toute information erronée ou trompeuse. Par contre, si vous choisissez de ne pas surveiller ces sites, leur contenu ou votre profil demeureront tels quels.

Outre assurer une surveillance, vous pouvez prendre d’autres mesures pour essayer de remédier à la situation.

  • Vous pouvez peut-être corriger les données de votre profil. Il est possible que vous puissiez, sur certaines plateformes (dont ratemds.com), prendre en main votre présence en ligne en vous « appropriant » votre profil. Si celui-ci contient des données factuellement inexactes, vous pouvez modifier ou ajouter des renseignements sur votre personne et votre pratique.
  • Vous pouvez prendre des mesures limitées pour corriger ou supprimer des commentaires répréhensibles d’utilisateurs. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis d’un utilisateur et que vous pensez qu’il devrait être supprimé, vous pourriez en aviser la société détenant le site web en question. Le site web ratemds.com vous permet de signaler un commentaire d’utilisateur, ce qui incite la société propriétaire à revoir l’avis répréhensible. Ce processus vise à remédier aux commentaires fictifs ou potentiellement diffamatoires. Cependant, si ces commentaires sont approuvés à la suite d’une telle révision, le contenu répréhensible demeure en ligne.
  • Vous pouvez communiquer avec l’ACPM pour obtenir de l’aide dans la préparation d’un message demandant à ce que la société propriétaire du site web retire des commentaires diffamatoires. Il ne s’agit que d’une demande et rien ne garantit qu’elle mènera la société propriétaire à supprimer le contenu répréhensible. Conformément à son approche en vigueur en ce qui concerne les instances de diffamation, l’ACPM n’offre généralement pas d’assistance aux membres qui veulent intenter une action civile contre une société propriétaire d’un site web d’évaluation ou une personne ayant publié des commentaires en ligne. Vous pourriez aussi retenir les services de votre propre avocat-conseil. (Les délais de prescription des actions en diffamation peuvent être très courts, en fonction de la province ou du territoire et des caractéristiques du site web en question.)
  • Évitez de répondre publiquement à des commentaires affichés en ligne. Même si l’identité de l’auteur de commentaires en ligne semble être manifeste, les médecins ne doivent jamais supposer qu’il s’agit d’un patient en particulier. Évitez de réagir rapidement sous l’emprise de la colère ou de la frustration. L’affichage en ligne d’une réponse mal réfléchie risque d’envenimer inutilement une situation ou d’entraîner des problèmes médico-légaux supplémentaires, p. ex. dans le cas d’atteinte à la confidentialité médecin-patient. Si vous estimez nécessaire de donner suite publiquement à des critiques répétées, répondez de façon générale, p. ex. en décrivant les mesures que vous prenez pour que les patients se sentent plus à l’aise de soulever leurs préoccupations en privé.

Une communication bidirectionnelle efficace

Bien que certaines critiques puissent refléter un événement isolé, ou découler d’attentes irréalistes, si ce n’est d’un malentendu, d’autres peuvent révéler une situation ayant vraiment besoin d’être améliorée. Les critiques qui reviennent régulièrement et qui font écho à des opinions semblables s’inscrivent dans la logique de la « sagesse collective » (sur laquelle reposent généralement les médias sociaux) et sont susceptibles d’être jugées crédibles. Il pourrait être utile pour les médecins de rechercher de telles tendances et d’évaluer s’il y a un problème dans leur pratique qui nécessite une attention particulière.

  • Favoriser une expérience positive pour le patient. De nombreuses plaintes en ligne concernent des problèmes liés au cabinet tels que les temps d’attente, le manque d’amabilité du personnel dans ses interactions avec les patients, et la continuité des soins. Lorsque plusieurs patients formulent des commentaires similaires, cela peut signaler un problème qu’il y aurait lieu d’aborder. Il peut en effet valoir la peine d’examiner les plaintes afin d’améliorer l’expérience du patient.
  • Encourager un dialogue ouvert avec les patients. Idéalement, les patients devraient se sentir suffisamment à l’aise pour discuter de leurs préoccupations avec leur médecin ou son personnel. Bien qu’il puisse être difficile de bien communiquer avec tous les patients, le fait de favoriser une communication honnête et ouverte peut améliorer la satisfaction des patients et réduire le risque de critiques négatives en ligne.
  • Établir des mécanismes officiels pour obtenir une rétroaction des patients. Les mécanismes officiels de rétroaction ou de plainte peuvent vous permettre de prendre connaissance des préoccupations de patients qui ne se sentent pas à l’aise de discuter de ces questions en personne. Des sondages sur la satisfaction des patients pourraient vous servir à cerner les aspects à améliorer dans votre pratique. Il ne faut toutefois pas oublier l’importance de chercher à donner suite aux suggestions pertinentes dans une mesure raisonnable.
  • N’essayez pas de restreindre les droits de vos patients de s’exprimer en ligne. Vous ne devriez pas demander aux patients de fournir des évaluations positives ou de signer une entente leur interdisant de publier des évaluations négatives. Tout effort visant à restreindre le droit des patients à s’exprimer va généralement à l’encontre d’une relation de confiance médecin-patient et, en tout état de cause, pourrait ne pas être valide.

Les médecins qui s’inquiètent à l’égard des sites web d’évaluation ou qui ont des questions à ce sujet peuvent communiquer avec l’ACPM et demander à parler à l’un de nos médecins-conseils.


AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.