■ Médecin – patient :

Communiquer de façon efficace avec les patients dans le but d’optimiser les soins

Suivi des résultats d’examen

Tubes de prélèvement sanguin sur une feuille de résultats avec un stéthoscope en avant-plan.

Pas de nouvelles ne signifie pas bonnes nouvelles

Publié : mars 2021
7 minutes

Introduction

Les défauts de suivi des résultats de laboratoire, d’imagerie ou de consultation constituent une cause fréquente de retard diagnostique et peuvent porter préjudice aux patients. Les tribunaux ont statué que lorsqu’ils prescrivent un examen, les médecins doivent être convaincus d’avoir en place un système qui leur permet de raisonnablement s’assurer que les résultats sont reçus et communiqués aux patients en temps opportun.

De nombreux organismes de réglementation de la médecine (Collèges) ont des politiques qui décrivent leurs attentes envers les médecins en ce qui concerne le suivi des demandes et des résultats d’examen, d’imagerie et de consultation. Dans la plupart des cas, il incombe au médecin traitant d’assurer le suivi des résultats d’un examen ou d’une analyse. Le médecin qui prend le temps d’analyser son processus de suivi des résultats d’examen peut optimiser le flux de travail dans son cabinet et favoriser la prestation de soins médicaux sécuritaires.

Le continuum des examens diagnostiques

1. L’examen est prescrit
2. L’examen est effectué
3. Les résultats sont générés et suivis
4. Les résultats sont transmis
5. Les résultats sont analysés
6. Les résultats sont consignés au dossier
7. Le patient est avisé des résultats
8. Le patient fait l’objet d’un suivi

Adapté de Agency of Healthcare Research and Quality, 2013.

Ce schéma illustre le continuum de suivi des examens, tel que décrit par l’organisme américain Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ).1 Les efforts visant à corriger les lacunes potentielles dans chaque étape du processus peuvent réduire le risque d’échec du suivi. Dans tout cabinet médical, il est important d’adopter une politique de suivi des résultats d’examen. Un processus de suivi fiable intègre des mesures assurant la redondance entre les étapes : si certaines mesures échouent à une étape donnée, celles employées à une étape subséquente pourront corriger cette faille.

L’adoption de processus de suivi clairs et normalisés réduit également les risques associés au roulement de personnel et aux charges de travail élevées.

Conseils en matière de bonnes pratiques

Repérer les lacunes dans votre processus de suivi

Prenons l’exemple d’un médecin dont la philosophie est « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles », laquelle soutend que le médecin informe son patient qu’il ne lui fera part du résultat que s’il est anormal. Bien qu’elle puisse sembler efficace, cette approche n’est pas idéale. Certains Collèges ont spécifiquement mis les médecins en garde contre l’utilisation d’une telle pratique.

L’approche « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » suppose que les résultats seront communiqués au cabinet du médecin et que celui-ci en prendra connaissance. Toutefois, advenant que l’examen n’ait pas eu lieu, que l’échantillon soit perdu ou qu’un problème informatique empêche la transmission des résultats au cabinet, il est possible que le médecin ne soit pas informé d’un résultat potentiellement anormal et que le patient suppose que tout est en ordre.

Votre modèle de pratique influencera vos décisions quant à l’élaboration d’un processus de suivi qui atténue les risques de ne pas être informé de résultats anormaux. Il peut s’avérer utile de réfléchir aux questions suivantes dans la conception d’un processus de suivi adapté à votre modèle de pratique :

  • Travaillez-vous avec des collègues, ou au contraire, pratiquez-vous seul?
  • Prescrivez-vous des examens ayant de longs délais d’attente?
  • Travaillez-vous dans plusieurs milieux de soins?
  • Faites-vous affaire avec plusieurs laboratoires?
  • Utilisez-vous des dossiers médicaux électroniques (DME) ou des dossiers papier?

Les réponses à ces questions peuvent vous aider à adapter votre approche pour optimiser le flux de travail et favoriser la sécurité. Dans les prochains onglets, les problèmes potentiels sont énumérés pour chaque étape et accompagnés de suggestions pour les atténuer.

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Problèmes :

  • Certains examens sont prescrits incorrectement ou inutilement.
  • Les demandes d’examen peuvent être mal étiquettées.
  • Le médecin n’a pas prescrit le bon examen.

Solutions suggérées :

  • Prescrire seulement les examens pertinents et nécessaires.2
  • Uniformiser le processus de demande pour un type d’examen donné afin de limiter les variations.
  • Dans les cliniques où le nom des médecins peut être pré-estampillé sur les demandes d’examen, élaborer un système qui oblige chaque médecin traitant à utiliser ses propres formulaires de demande.

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Problèmes :

Il est possible que le patient ne se rende pas à son examen pour diverses raisons :

  • Le patient est trop occupé.
  • Le patient n’est pas conscient de l’importance de cet examen.
  • Le patient perd la demande d’examen.
  • Le patient ne veut pas passer cet examen.
  • Le patient peut faire face à un long délai avant d’obtenir une date pour l’examen.

Il est également possible que l’examen ne soit pas analysé au laboratoire ou à la clinique pour diverses raisons :

  • L’échantillon a été égaré.
  • La demande d’examen est séparée de l’échantillon.
  • La demande d’examen est incomplète.

Solutions suggérées :

  • En tenant compte de votre contexte d’exercice, déterminer une date limite raisonnable à laquelle les résultats devraient être reçus.
  • Communiquer avec les patients dont les résultats n’ont toujours pas été reçus à cette date afin de leur demander s’ils se sont rendus à leur rendez-vous. Rappeler aux patients de se rendre à leurs examens ou fixer un rendez-vous pour une nouvelle consultation.
  • Encourager les patients à s’engager dans leurs soins et à se rendre à leurs examens.
  • Expliquer au patient pourquoi l’examen prescrit est important et vérifier qu’il a bien compris. Noter la discussion au dossier du patient.
  • Vérifier si d’autres fournisseurs pourraient effectuer l’examen plus tôt, au besoin.
  • Examiner la nécessité de communiquer avec un fournisseur pour accélérer la prise de rendez-vous.
  • Pour le personnel de laboratoire, développer des systèmes pour assurer le suivi des échantillons reçus.

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Problèmes :

Certains résultat critiques ne reçoivent pas l’attention requise. Ceci peut se produire quand :

  • Le résultat est inattendu (par exemple, lorsque l’examen a été demandé pour une toute autre indication ou raison).
  • Le clinicien ne lit que la portion « impression » du rapport alors que le résultat anormal est décrit dans le corps du rapport.
  • Le clinicien oublie avoir demandé l’examen et n’en reçoit pas le résultat.

Solutions suggérées:

Si vous êtes consultant:

  • attirer l’attention du lecteur vers un résultat anormal ou inattendu en inscrivant  « RÉSULTAT ANORMAL » ou « AVERTISSEMENT – CONSTATATION INATTENDUE » dans la partie supérieure de tout document énonçant des résultats anormaux ou inattendus.
  • Aviser verbalement le médecin prescripteur de tout résultat crucial ou inattendu.
  • Répéter le résultat inattendu dans la portion « impression » de vos rapports (et non seulement dans le corps de vos rapports)

Si vous êtes leader:

  • Concevoir des politiques qui requièrent que les consultants ou technologues de laboratoire avisent verbalement les cliniciens de résultats critiques ou inattendus.
  • Concevoir des politiques qui exigent qu’un rapport comportant un résultat anormal ou inattendu soit clairement identifié comme tel.

Si vous êtes clinicien:

  • Lire le résultat au complet et non seulement la portion « impression ».
  • Établir une liste de contrôle pour contrevérifier les examens demandés et les résultats reçus.
  • Chercher à identifier le médecin le plus responsable, qui devrait donner suite au résultat  et déterminer s’il y a lieu d’aviser les autres médecins du cercle de soins si vous recevez un résultat anormal pour un examen que vous n’avez pas prescrit.

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Problèmes :

  • L’adresse indiquée sur la demande d’examen est erronée.
  • Le nom du médecin traitant indiqué sur la demande d’examen est erroné.
  • Une série de rapports d’examen n’est pas envoyée en raison d’un problème technologique.
  • Un problème a empêché la réception des résultats (p. ex., bureau de poste, télécopieur, transfert électronique).

Solutions suggérées :

  • Programmer un rappel électronique (dans votre système de DME ou à votre calendrier) pour confirmer la réception d’un résultat d’examen à une date prévue.
  • Demander aux patients d’appeler au cabinet s’ils n’ont pas eu de retour à propos de leurs résultats. Expliquer qu’il s’agit d’une mesure de sécurité au cas où leurs résultats d’examen auraient été égarés.
  • Contrôler régulièrement le système pour vérifier que les résultats sont reçus comme il se doit.
  • Si un autre médecin porte le même nom que vous, alerter les laboratoires et les services d’imagerie locaux afin de réduire le risque que les résultats soient envoyés à la mauvaise personne.

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Problèmes :

Il est possible que le médecin ne consulte pas les résultats d’examen pour diverses raisons :

  • Le rapport a été versé au mauvais dossier par erreur.
  • Le médecin est absent.
  • Les résultats ont été envoyés à un autre médecin.
  • Les résultats ont été versés au dossier avant que le médecin ait pu les consulter.
  • Le médecin ne vérifie pas les résultats d’examen.
  • Les alertes du système de DME ont été désactivées.

Solutions suggérées :

  • Analyser les résultats d’examen régulièrement pour faciliter la gestion de votre boîte de réception.
  • Collaborer avec le personnel de votre cabinet afin d’établir un processus pour repérer et mettre en évidence les résultats anormaux.
  • Identifier quelqu’un pour recevoir les résultats critiques et intervenir après les heures de bureau.
  • Éviter de cocher le bouton « Examiné » ou « OK » lorsque le système de DME envoie des rappels ou des alertes si vous n’avez pas examiné les résultats concernés.
  • Demander aux médecins suppléants de tenir une liste des résultats en attente. À votre retour, passer la liste en revue et assurer vous-même le suivi de ces résultats.
  • Si vous travaillez dans plusieurs établissements, réfléchir à la fréquence à laquelle vous visitez chacun d’eux et déterminer si vous êtes en mesure d’analyser les résultats d’examen dans un délai raisonnable.
  • Ne pas désactiver les fonctions d’alerte du système de DME.
  • Songer à fixer un rendez-vous de suivi lorsque vous demandez un examen.

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Problèmes :

Les résultats d’examen sont versés au dossier avant d’avoir été analysés par le médecin.

Suggestions:

  • Approuver les résultats que vous avez analysés et noter brièvement les mesures prises.
  • Former le personnel de sorte qu’il ne verse pas au dossier les rapports que vous n’avez pas analysés.

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Problèmes :

Le médecin a délégué cette tâche au personnel, mais un des problèmes suivants est survenu :

  • Le cabinet n’a aucune procédure clairement définie concernant le suivi auprès des patients.
  • Les coordonnées inscrites au dossier du patient sont erronées.
  • Le personnel n’a pas informé le médecin de son incapacité à joindre le patient.
  • Le personnel n’a pas joint le patient en raison de priorités concurrentes ou d’une mauvaise communication.

Le médecin a consulté les résultats reçus, mais n’a pris aucune mesure pour les raisons suivantes :

  • Le médecin n’a pas reconnu l’importance d’un résultat anormal.
  • Le médecin suppose que la responsabilité de prendre des mesures incombe à une autre personne (c.-à-d. que l’examen a été prescrit par un autre médecin).
  • Le résultat révèle une découverte secondaire non liée à la principale raison clinique de la demande ou le médecin suppose que quelqu’un d’autre est mieux placé pour faire le suivi.
  • Le médecin oublie de prendre des mesures en raison d’autres priorités.
  • Le résultat n’est pas clair ou est difficile à déterminer.

Solutions suggérées :

  • Créer une alerte à propos du résultat, laquelle sera visible à la prochaine communication avec le patient.
  • Former le personnel à confirmer les coordonnées personnelles du patient lors de son inscription à votre cabinet, et à identifier une personne à joindre en cas d’urgence afin de simplifier le processus pour le joindre.
  • Utiliser les demandes de renouvellement d’ordonnance comme un rappel pour vérifier si un résultat est en attente.
  • Établir une politique quant au nombre d’appels de suivi consignés que le cabinet fera à un patient concernant le résultat d’un examen en particulier. Indiquer quand et comment utiliser d’autres méthodes de suivi (p. ex. : envoyer les résultats par la poste ou avec consentement préalable, communiquer avec la personne à joindre en cas d’urgence).
  • Créer des politiques pour le personnel des laboratoires et des services d’imagerie sur la façon de communiquer des résultats critiques ou inattendus au médecin traitant.
  • Discuter des problèmes qui ont une incidence sur le suivi des examens avec l’administration de l’hôpital ou la direction de la clinique afin d’établir des procédures qui facilitent le suivi des résultats dans un délai raisonnable.

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Problèmes :

  • Le patient ne se présente pas à son rendez-vous de suivi.
  • Une barrière linguistique ou l’absence de coordonnées fiables empêchent de joindre le patient.
  • Le médecin n’a pas élaboré un plan de suivi.

Solutions suggérées :

  • Établir un système pour assurer le suivi avec les patients qui ne se présentent pas aux rendez-vous de suivi.
  • Adapter le système de suivi pour identifier les patients à risque (barrière linguistique, logement inadéquat, absences répétées aux rendez-vous).
  • Dans la mesure du possible, fixer immédiatement un rendez-vous de suivi lorsqu’il est nécessaire.
  • Joindre les résultats d’examen aux demandes de consultation afin d’indiquer clairement les priorités au médecin consultant.
  • En cas d’incertitude quant au plan de suivi, communiquer avec les autres médecins du cercle de soins afin de déterminer si des mesures ont été mises en œuvre.

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Liste de vérification : Suivi des résultats d’examen

Créer un système de suivi fiable pour s’assurer que les résultats d’examen sont reçus et analysés et qu’on y donne suite dans un délai raisonnable

Avez-vous :

  • Réfléchi à la pertinence de cet examen?
  • Souligné au patient l’importance de l’examen et de se rendre à son rendez-vous?
  • Vérifié votre disponibilité (ou celle d’un collègue) à être avisé de tout résultat critique?
  • Établi une procédure pour :
    • Tenir un registre des examens que vous prescrivez?
    • Verser au dossier du patient les résultats que vous recevez?
    • Établir un lien entre les deux?
  • Consulté les politiques de votre organisme de réglementation de la médecine (Collège) en matière de gestion des résultats d’examen?

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Avez-vous mis en place :

  • Un système pour assurer le suivi de la réception des demandes d’examen, des échantillons ou des analyses sanguines?
  • Une politique pour aviser le médecin traitant d’un résultat critique?
  • Une politique de traitement des résultats critiques lorsqu’il est impossible de joindre le médecin traitant?

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Avez-vous :

  • Pris en note la date à laquelle les résultats ont été reçus et analysés?
  • Lu le rapport attentivement et vérifié la nécessité d’examens supplémentaires ou de diriger le patient vers un autre professionnel de la santé?
  • Clarifié toute incertitude à propos des résultats?
  • Vérifié qui est responsable d’assurer le suivi si plus d’un médecin figure sur la liste d’envoi des résultats?
  • Déterminé si un suivi en deux étapes est nécessaire (c.-à-d. analyser les rapports de culture et de sensibilité qui pourraient suivre plus tard)?
  • Déterminé si vous devez donner suite aux recommandations d’un radiologue ou d’un anatomopathologiste concernant d’autres examens diagnostiques et consigné votre raisonnement si vous n’êtes pas de cet avis?
  • Consigné au dossier votre plan d’action et votre raisonnement?

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Avez-vous :

  • Vérifié les coordonnées du patient?
  • Élaboré une politique pour déterminer quelles notifications peuvent être déléguées à un membre du personnel?
  • Consigné au dossier vos tentatives pour joindre le patient?
  • Envisagé d’autres moyens pour joindre le patient, s’il y a lieu?
  • Donné au patient l’occasion de vous poser toute question à propos du suivi?
  • Documenté les rendez-vous auxquels le patient ne s’est pas présenté et organisé un suivi approprié, au besoin?

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Avez-vous :

  • Fait part de l’erreur au laboratoire ou à l’établissement qui a effectué l’examen diagnostique?
  • Pensé à aviser le médecin traitant qui aurait dû recevoir le résultat, s’il y a lieu?
  • Songé à transmettre le résultat au patient, s’il y a lieu?

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Ressources supplémentaires


Références

  1. Improving Your Laboratory Testing Process. Rockville (MD) : Agency for Healthcare Research and Quality. Révisé en janvier 2018. Disponible : https://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/hais/tools/ambulatory-care/labtesting-toolkit.html.
  2. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’utilisation appropriée des examens et des traitements cliniques, visiter le site Choisir avec soin : www.choisiravecsoin.org.
CanMEDS: Communicateur, Collaborateur

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