Procédures judiciaires et réglementaires

Navigation des processus juridiques ou réglementaires

Plaintes intrahospitalières : Comprendre le processus pour diminuer l’anxiété

Publié initialement en juin 2014 / Révisé en février 2016
W14-006-F

Les hôpitaux, les médecins et les autres professionnels de la santé s’efforcent de fournir aux patients des soins sécuritaires et de qualité. Il arrive que des patients, des membres de leur famille ou leurs représentants expriment des préoccupations ou une insatisfaction à l’égard des soins qu’ils ont reçus à l’hôpital. Les plaintes auprès d’un hôpital peuvent cibler un médecin en particulier. Avoir l’assurance qu’il sera traité de façon juste et que l’hôpital respectera et suivra un processus équitable pour résoudre le problème, tout en sachant que l’ACPM est là pour aider, peut atténuer l’anxiété associée au fait de faire l’objet d’une plainte intrahospitalière.

La plupart des médecins au Canada, soit près de 70 %, exerce en milieu hospitalier à temps complet ou non. Les lois de la province et les règlements des hôpitaux et des autorités régionales en matière de santé déterminent le cadre dans lequel les médecins prodiguent des soins cliniques dans un établissement donné, ainsi que les mécanismes de gestion des plaintes des patients. Les plaintes intrahospitalières qui impliquent des médecins portent habituellement sur les soins prodigués, les difficultés à joindre le médecin ou les problèmes de communication connexes. Parfois, un patient dépose une plainte à la suite d’un certain nombre de faux pas commis par une ou plusieurs personnes ou encore de défaillances systémiques. Le patient peut garder une image négative du médecin, de l’hôpital ou de la qualité globale des soins obtenus.

Exemple de cas : Plainte secondaire à une communication inadéquate

Une femme de 35 ans se présente à un service d’urgence occupé pour fièvre, mal de gorge et difficulté à respirer. Après un examen rapide, l’urgentologue informe la patiente qu’il pourrait s’agir d’une grippe ou d’une bronchite, mais qu’il n’en est pas certain. Il recommande l’alitement et la prise d’acétaminophène, ce à quoi la patiente inquiète répond qu’elle aurait tout aussi bien pu rester à la maison et éviter les deux heures d’attente à l’hôpital. Le médecin s’éloigne en haussant les épaules.

Plus tard, la patiente fait part de son histoire à des amis qui ont également été renvoyés chez eux sans que le personnel n’ait tenu compte de leurs préoccupations. Les amis estiment que leurs problèmes ont été ignorés. La patiente déduit de ce manque apparent d’attention que l’hôpital ne fait pas grand cas de ses patients. Elle dépose une plainte qui désigne l’urgentologue. Le médecin est informé que son nom a été cité dans une plainte et qu’une enquête aura lieu. Bien qu’aucune sanction ne sera finalement imposée, il est recommandé au médecin d’améliorer ses habiletés en communication et son professionnalisme pour éviter des situations similaires à l’avenir.

Gérer une plainte

Un médecin peut éprouver de l’anxiété et du stress lorsque les soins qu’il a prodigués sont remis en question. S’il apprend qu’il fait l’objet d’une plainte intrahospitalière, il importe qu’il participe au processus de résolution pour veiller à ce que les patients et leur famille reçoivent des renseignements exacts leur permettant de comprendre ce qui s’est produit. La plupart des hôpitaux disposent de protocoles pour réceptionner et gérer les plaintes. Ces protocoles sont décrits dans les règlements de l’hôpital ou de l’autorité régionale en matière de santé. Ils peuvent différer de manière importante selon la province ou le territoire, ou encore selon l’établissement lui-même. Au Québec, le processus de traitement des plaintes intrahospitalières est prévu par la loi dans tous les établissements de santé publics. En Colombie-Britannique, des bureaux de la qualité des soins aux patients et des commissions de révision étudient les plaintes au sein de chaque autorité en matière de santé.

Dans la plupart des hôpitaux, le processus de résolution commence par un examen des soins prodigués. Cela peut prendre la forme d’une discussion entre le médecin et l’examinateur ou exiger une réponse écrite de la part du médecin. Il est important de lire la plainte du patient afin de bien comprendre sa perspective. La réponse doit fournir un exposé clair et factuel de ce qui s’est produit, sans donner l’impression que le médecin se défend ou se justifie. Si le patient souhaite rencontrer le médecin ou la direction de l’hôpital, une telle réunion peut contribuer à résoudre le problème. En outre, l’ACPM est là pour offrir des conseils.

Souvent, les patients portent plainte dans le but de réduire le risque qu’une situation ne se reproduise. Ils souhaitent connaître les mesures correctives que prendra l’hôpital pour aborder le problème. En règle générale, le service hospitalier qui défend les intérêts des patients (ou un service équivalent) fermera la boucle de rétroaction en faisant part au patient des résultats de l’enquête et des mesures entreprises.1 Il est important que le médecin prenne part à ces discussions afin qu’il puisse tirer des leçons de la plainte ou de l’incident.

Conséquences d’une plainte

La plupart des plaintes peuvent être résolues par la collaboration avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé. Dans un petit nombre de cas, la plainte peut faire ressortir des préoccupations relatives aux soins médicaux, aux pratiques de communication ou encore au comportement d’un médecin. Des mesures correctives visant à aborder ces préoccupations, acceptées par le chef du département ou le directeur de l’hôpital, peuvent s’imposer.

Puisque la majorité des médecins qui exercent à l’hôpital fournit des soins sur la base du modèle des privilèges, en de rares occasions l’hôpital peut imposer des sanctions contre le médecin, telles qu’une limitation, une suspension ou un retrait de ses privilèges. Dans chaque province et territoire, des lois et règlements exigent des procédures en vue de restreindre ou de mettre un terme aux privilèges, lesquelles sont habituellement décrites dans les règlements de l’hôpital ou de l’autorité régionale en matière de santé. Pour les médecins travaillant à contrat, l’ACPM encourage l’ajout, dans le contrat, des mêmes protections procédurales dont jouissent les médecins qui travaillent selon le modèle des privilèges. Si les privilèges d’un médecin ou les dispositions de son contrat sont modifiés, la loi dans certains territoires et certaines provinces exige que l’hôpital porte la question à l’attention de l’organisme de réglementation de la médecine (Collège) de la province ou du territoire. Un signalement peut également être exigé lorsqu’un médecin démissionne avant le terme d’une enquête pour plainte.

Il arrive que les patients prennent d’autres mesures si l’hôpital ou l’autorité en matière de santé ne répond pas assez vite ou semble ne pas prendre la plainte au sérieux. À titre d’exemple, ils peuvent se plaindre auprès du Collège, informer les médias ou exprimer leurs sentiments dans les médias sociaux. Afin de réduire la probabilité que de telles choses se produisent, il est essentiel que les médecins en cause collaborent avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé en vue de traiter une plainte le plus tôt possible.

Faire face à une plainte et en tirer des leçons

Faire l’objet d’une plainte peut demander beaucoup de temps et être exigeant, voire accablant, sur le plan émotionnel. De nombreux médecins craignent l’inconnu associé au processus et aux conséquences d’une plainte. Ils peuvent avoir du mal à comprendre pourquoi un patient à qui ils croyaient avoir prodigué de bons soins porte plainte, et même remettre en question leurs propres compétences.

Il existe plusieurs excellentes ressources à l’intention des médecins qui font face à une plainte. Il est important de reconnaître que le médecin n’est pas seul. Il est recommandé aux membres de l’ACPM de communiquer avec l’Association pour parler à un médecin-conseil lorsqu’ils apprennent que leur nom est cité dans une plainte intrahospitalière. Les médecins-conseils de l’ACPM sont des pairs ayant une formation et une expérience liées à de telles situations : ils sauront fournir soutien et conseils. Discuter de la situation avec un collègue à qui vous faites confiance ou le chef du département peut aussi contribuer à mettre les choses en perspective.

S’il est difficile d’apprendre que vous faites l’objet d’une plainte, il est toujours utile de la percevoir objectivement comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer. L’ACPM offre des programmes éducatifs et dispose d’importantes ressources en ligne pour aider les médecins et d’autres professionnels de la santé à améliorer leurs compétences et processus dans les domaines de la communication, du transfert des soins, de la gestion des conflits ou de celle du stress.

Suggestions de lecture

 
 
  1. Dans certaines provinces et certains territoires, la loi interdit la divulgation des résultats de l’enquête lorsqu’un comité d’assurance de la qualité procède à l’examen de l’incident.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.