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Plaintes intrahospitalières : comprendre le processus pour diminuer l’anxiété

Un corridor d’hôpital désert

7 minutes

Publié : juin 2014 /
Révisé : janvier 2022

Les renseignements présentés dans cet article étaient exacts au moment de la publication
W14-006-F

Les hôpitaux, les médecins et les autres professionnels de la santé s’efforcent de fournir aux patients des soins sécuritaires et de qualité. Or, il arrive que des patients, des membres de leur famille ou leurs représentants expriment des préoccupations ou une insatisfaction à l’égard des soins reçus à l’hôpital. Les plaintes auprès d’un hôpital peuvent cibler un membre du corps médical en particulier. Lorsque les médecins savent que l’établissement hospitalier suivra à la lettre un processus équitable pour résoudre le problème – et que l’ACPM est là pour les aider –, l’anxiété suscitée par la plainte intrahospitalière peut toutefois s’en trouver allégée.

Le cadre de prestation de soins cliniques dans un établissement donné, tout comme les mécanismes de gestion des plaintes des patients, sont régis par la loi ainsi que par les règlements des hôpitaux ou des autorités régionales en matière de santé. Les plaintes intrahospitalières qui impliquent des médecins portent habituellement sur les soins prodigués, les difficultés à joindre le ou la médecin ou des problèmes de communication connexes. Parfois, une plainte est déposée à la suite d’un certain nombre de faux pas commis par une ou plusieurs personnes ou encore de défaillances systémiques. Le patient ou la patiente peut garder une image négative du médecin, de l’hôpital ou de la qualité globale des soins obtenus.

Exemple de cas : plainte secondaire à une communication inadéquate

Une femme de 35 ans se présente à l’urgence d’un hôpital; le département est fort achalandé. La patiente fait de la fièvre, a mal à la gorge et éprouve de la difficulté à respirer. Après un examen rapide, l’urgentologue l’informe qu’il pourrait s’agir d’une grippe ou d’une bronchite, mais qu’il n’en est pas certain. Il recommande l’alitement et la prise d’acétaminophène, ce à quoi la patiente inquiète répond qu’elle aurait tout aussi bien pu rester à la maison et éviter les deux heures d’attente à l’hôpital. Le médecin s’éloigne en haussant les épaules.

Plus tard, la patiente fait part de son histoire à des amis qui ont également été renvoyés chez eux sans que le personnel ait tenu compte de leurs préoccupations. Les amis de la patiente estiment que ses problèmes ont été carrément ignorés. La patiente déduit de ce manque apparent d’attention que l’hôpital ne fait pas grand cas de ses patients. Elle adresse une plainte à l’hôpital dans laquelle l’urgentologue est nommé. Le médecin est informé que son nom a été cité dans une plainte et il collabore à l’enquête qui s’ensuit. Au terme de celle-ci, aucune sanction n’est imposée; il est toutefois recommandé au médecin de parfaire ses habiletés en communication et de gagner en professionnalisme pour éviter que des situations semblables ne se reproduisent.

Gérer une plainte

Les médecins peuvent éprouver de l’anxiété et du stress lorsque les soins qu’ils ont prodigués sont remis en question. S’ils apprennent qu’ils font l’objet d’une plainte intrahospitalière, il importe qu’ils participent au processus de résolution pour veiller à ce que les patients et leur famille reçoivent des renseignements exacts leur permettant de comprendre ce qui s’est produit. La plupart des hôpitaux disposent de protocoles pour recevoir et gérer les plaintes. Ces protocoles sont décrits dans les règlements de l’hôpital ou de l’autorité régionale en matière de santé. Ils peuvent différer de manière importante selon la province ou le territoire, ou encore selon l’établissement lui-même. Au Québec, le processus de traitement des plaintes intrahospitalières est régi par la loi dans tous les établissements de santé publics. En Colombie-Britannique, des bureaux de la qualité des soins aux patients et des commissions de révision étudient les plaintes au sein de chaque autorité en matière de santé.

Dans la plupart des hôpitaux, le processus de résolution commence par un examen des soins prodigués; cela peut prendre la forme d’une discussion entre l’examinateur ou l’examinatrice et le ou la médecin, qui pourra également devoir produire une réponse écrite. Il est important de lire attentivement la plainte afin de bien comprendre les préoccupations formulées. La réponse doit rendre compte de ce qui s’est produit de manière claire et factuelle, sans donner l’impression qu’on est sur la défensive ou qu’on cherche à se justifier. Si la personne ayant déposé la plainte souhaite rencontrer le ou la médecin ou la direction de l’hôpital, une telle réunion peut contribuer à résoudre le problème. En outre, l’ACPM est là pour offrir des conseils sur l’un ou l’autre des aspects de ce processus.

Souvent, les patients portent plainte dans le but de réduire le risque qu’une situation ne se reproduise. Ils souhaitent connaître les mesures correctives que prendra l’hôpital pour régler le problème. En règle générale, le service hospitalier qui défend les intérêts des patients (ou un service équivalent) fermera la boucle de rétroaction en communiquant au patient ou à la patiente les résultats de l’enquête et les mesures entreprises.1 Il est important que les médecins prennent part à ces discussions pour tirer des leçons de la plainte ou de l’incident.

Conséquences d’une plainte

La plupart des plaintes peuvent être résolues par la collaboration avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé. Dans un petit nombre de cas, la plainte peut faire ressortir des préoccupations relatives aux soins médicaux, aux pratiques de communication ou encore au comportement d’un ou une médecin. Pour aborder ces préoccupations, des mesures correctives acceptées par le membre du corps médical et la direction du département ou de l’hôpital peuvent s’imposer.

Puisque la majorité des médecins qui exercent à l’hôpital fournissent des soins sur la base du modèle des privilèges, il arrive, quoique rarement, que l’hôpital leur impose des sanctions – il peut notamment s’agir d’une limitation, d’une suspension ou d’un retrait de leurs privilèges. Dans chaque province et territoire, la législation et la réglementation exigent que des procédures soient en place lorsqu’il y a lieu de restreindre des privilèges ou d’y mettre fin; ces procédures sont habituellement décrites dans les règlements de l’hôpital ou de l’autorité régionale en matière de santé. Pour les médecins travaillant à contrat, l’ACPM encourage l’ajout, dans le contrat, des mêmes protections procédurales dont jouissent les médecins qui travaillent selon le modèle des privilèges. Si les privilèges d’un ou une médecin ou les dispositions de son contrat sont modifiés, la loi dans certains territoires et certaines provinces exige que l’hôpital porte la question à l’attention de l’organisme de réglementation de la médecine (Collège) de la province ou du territoire en question. Un signalement peut également être exigé lorsqu’un ou une médecin démissionne avant le terme d’une enquête pour plainte.

Il arrive que les patients prennent d’autres mesures si l’hôpital ou l’autorité en matière de santé ne répond pas assez vite ou semble ne pas prendre la plainte au sérieux. À titre d’exemple, ils peuvent se plaindre auprès du Collège, informer les médias ou exprimer leurs sentiments dans les médias sociaux. Afin de réduire la probabilité que de telles choses se produisent, il est essentiel que les médecins en cause collaborent avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé en vue de traiter une plainte le plus tôt possible.

Faire face à une plainte et en tirer des leçons

Faire l’objet d’une plainte peut demander beaucoup de temps et être exigeant, voire accablant, sur le plan émotionnel. De nombreux médecins craignent l’inconnu associé au processus et aux conséquences d’une plainte. Ils peuvent avoir du mal à comprendre pourquoi une personne à qui ils croyaient avoir prodigué de bons soins porte plainte; ils peuvent aussi remettre en question leurs propres compétences.

Il existe plusieurs excellentes ressources à l’intention des médecins qui font face à une plainte. Il est recommandé aux membres de l’ACPM de communiquer avec l’Association pour parler à un ou une médecin-conseil lorsqu’ils apprennent que leur nom est cité dans une plainte intrahospitalière. Les médecins-conseils de l’ACPM sont des pairs ayant la formation et l’expérience nécessaires pour composer avec de telles situations : ils sauront fournir soutien et conseils. Discuter de la situation avec un ou une collègue de confiance ou avec la direction du département peut aussi contribuer à mettre les choses en perspective.

S’il est difficile d’apprendre qu’on fait l’objet d’une plainte, il est toujours utile de la percevoir objectivement comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer. L’ACPM offre des programmes éducatifs et dispose d’importantes ressources en ligne pour aider les médecins et d’autres professionnels de la santé à améliorer leurs compétences et processus dans les domaines de la communication, du transfert des soins ou encore de la gestion des conflits ou du stress.


Référence

  1. Dans certaines provinces et certains territoires, la loi interdit la divulgation des résultats de l’enquête lorsqu’un comité d’assurance de la qualité procède à l’examen de l’incident.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.