■ Bien-être des médecins :

Gestion du stress et maintien de la santé

Que faire lorsque le Collège vous avise d’une plainte?

Publié initialement en mars 2014 / révisé en avril 2021
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À la fin d’une journée occupée, une médecin s’assoit pour lire son courrier. Une lettre provenant de l’organisme de réglementation (Collège) attire son attention. Intriguée, mais sûre d’être en règle avec le Collège, elle l’ouvre.

La première ligne la surprend : « Cette lettre a pour objet de vous informer qu’une plainte a été déposée contre vous par… » Son pouls s’accélère et elle se sent gagnée par l’anxiété.

Elle se souvient immédiatement d’une visite du jeune homme en question remontant à quelques semaines. Elle cherche son dossier et se rappelle qu’il voulait immédiatement être dirigé vers un spécialiste du rachis, alléguant un accident du travail. Il a accepté à contrecœur de se faire examiner et était bouleversé lorsqu’elle a insisté pour remplir un rapport d’accident du travail. Il était encore plus bouleversé quand, au lieu de le diriger vers le spécialiste comme il le demandait, elle lui a plutôt prescrit des analgésiques non narcotiques et de la physiothérapie. En relisant ses notes sur la visite, la médecin se rend compte qu’elle n’a pas adéquatement consigné l’examen physique et qu’elle n’a fait aucune mention de la colère du patient. Elle saisit alors son stylo… ATTENTION!

Cette médecin est peut-être sur le point de commettre une erreur potentiellement grave.

Ce scénario reflète de nombreux témoignages réels que des membres de l’ACPM ont confiés à des médecins-conseils de l’Association.

Selon l’expérience de l’ACPM, l’une des premières choses à faire après avoir reçu une plainte est de communiquer avec un médecin-conseil, c’est-à-dire un professionnel qui possède une longue expérience clinique et médico-légale. L’ACPM accorde généralement une assistance aux membres dans le cadre de plaintes auprès des Collèges liées à l’exercice professionnel de la médecine; toutefois, elle ne prête généralement pas assistance dans le cadre de problèmes d’ordre principalement commercial ou personnel.1 Si vous êtes admissible à une assistance dans le cadre de la plainte, un médecin-conseil peut vous guider dans le processus à suivre, vous aider à gérer votre stress, éclaircir certains points pertinents et répondre efficacement à vos questions. Dans la majorité des cas de plaintes, il n’est pas nécessaire d’avoir recours à un avocat, mais un médecin-conseil peut également, au besoin, prendre les dispositions voulues pour vous obtenir une assistance juridique.

Gestion du stress

Bon nombre des médecins faisant l’objet d’une plainte déposée au Collège ou d’une enquête menée par ce dernier sont en proie à une grande anxiété. Pour atténuer ce stress, l’ACPM vous suggère ce qui suit :

  • Communiquez avec l’ACPM. L’Association peut vous guider tout au long du processus et vous offrir un soutien de médecin à médecin.
  • Vous n’êtes pas seul. La plupart des médecins sont confrontés à au moins une plainte au cours de leur carrière. Il importe de savoir que la plupart de ces plaintes ne donnent pas lieu à des mesures disciplinaires ou sont carrément rejetées.
  • Vous pouvez obtenir des conseils sur la gestion du stress dans l’article de l’ACPM intitulé « Composer avec une plainte au Collège : Suggestions pour réduire l’anxiété. »

Évaluation de la plainte

Les Collèges avisent habituellement les médecins par courriel, par la poste ou par téléphone lorsqu’une plainte a été déposée à leur égard. Bien qu’ils leur fournissent généralement une copie de la plainte, ils peuvent aussi simplement énumérer les problèmes qui y sont soulevés. La plupart vérifieront si le médecin a des antécédents dans son dossier au Collège.

Pour évaluer une plainte, commencez par déterminer qui l’a déposée et quel en était l’objet. Toute personne, qu’il s’agisse d’un patient, de membres de la famille d’un patient, d’un employeur, d’un assureur, d’une agence de services sociaux ou encore d’un collègue, peut porter plainte auprès du Collège si elle est insatisfaite des soins prodigués par un médecin ou de la conduite de ce dernier. Bien que la plupart des plaintes découlent d’une interaction avec un patient, il peut arriver à l’occasion qu’elles portent sur des activités ne relevant pas de votre pratique professionnelle. Ces activités peuvent susciter des inquiétudes si elles ternissent votre professionnalisme ou nuisent à votre aptitude à exercer.

Il importe de revoir le dossier médical du patient lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, lorsque le dossier appartient à un hôpital ou tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter. Vous n’avez peut-être pas le droit de consulter le dossier si vous ne faites pas partie du cercle de soins du patient. Le fait d’être nommé dans une plainte ne signifie pas nécessairement que vous faites partie de ce cercle. Quoi qu’il en soit, certaines étapes doivent être respectées avant que vous ne consultiez le dossier hospitalier pour répondre à une plainte déposée au Collège.

Lorsque le Collège exige une copie du dossier du patient et que la garde de ce dernier relève d’une autre organisation ou personne, il faut s’assurer que ces responsables sont informés de la demande du Collège.

En passant le dossier en revue, vous pourriez y repérer des imprécisions ou des omissions. Dans un tel cas, communiquez avec un médecin-conseil de l’ACPM qui vous aidera à déterminer la meilleure façon de procéder. Ne modifiez pas le dossier existant et évaluez attentivement la pertinence d’y ajouter tout renseignement. Un changement apporté au dossier risque de nuire à votre crédibilité et pourrait entraîner l’ajout d’une accusation d’inconduite professionnelle.

Enfin, confirmez que vous comprenez ce que le Collège vous demande de faire. Lorsqu’il s’attend à une réponse de votre part, le Collège indique habituellement de quelle façon et à quel moment celle-ci doit lui parvenir, et précise une date limite. Bien qu’il s’attende à ce que les médecins lui répondent dans le délai imparti, le Collège sera disposé à repousser la date limite en cas de motif valable.

Rédaction d’une réponse

Avant de rédiger votre réponse, communiquez avec l’ACPM et consultez un médecin-conseil.

Votre réponse initiale au Collège doit refléter ce qui s’est effectivement passé, les interactions qui ont eu lieu avec le patient ou un tiers (ou les deux) et la justification des soins prodigués. Vous devez y inclure ce dont vous vous souvenez de la rencontre et les renseignements appropriés provenant du dossier médical, en plus d’indiquer clairement l’origine de l’information.

Employez un ton respectueux et professionnel. Évitez d’y exprimer de la colère, de vous placer sur la défensive, d’être condescendant ou de dénigrer le plaignant ou le patient. Tenez-vous en aux faits et évitez les commentaires subjectifs au sujet de tiers impliqués dans la situation clinique.

Il peut être utile de démontrer au Collège que vous êtes en mesure d’évaluer votre pratique lorsqu’une interaction avec un patient s’est avérée insatisfaisante. Vous devez donc être en mesure de considérer les points clés soulevés dans la plainte et de déterminer si des mesures peuvent être mises en œuvre pour atténuer le risque que la situation se reproduise.

Étapes suivantes

De nombreux Collèges envoient au plaignant une copie de la réponse du médecin pour lui demander s’il a d’autres commentaires. Parfois, le plaignant sera satisfait de la réponse. Il arrive souvent, toutefois, que le plaignant réponde en adressant une deuxième lettre au Collège, et que ce dernier la transmette au médecin en lui demandant d’y donner suite.

S’il y a de nouveaux problèmes qui doivent être examinés ou si des déclarations antérieures ont besoin d’être tirées au clair, vous devriez consulter à nouveau un médecin-conseil de l’ACPM et répondre une deuxième fois au Collège, le cas échéant.

Le Collège examinera les renseignements fournis par le plaignant et par le médecin. Si les aspects médicaux se révèlent complexes, le Collège pourra demander l’opinion d’un médecin expert indépendant. À l’occasion, le Collège peut également demander des renseignements à des témoins tels que le personnel de votre cabinet médical ou d’autres personnes.

Résolution d’une plainte

Dans la plupart des cas, les médecins peuvent démontrer que leurs actions étaient justifiées sur le plan médical et professionnel, et le Collège rejette alors la plainte.

Il arrive que des médecins soient critiqués pour avoir manqué de professionnalisme dans leurs interactions avec un patient, même lorsque les conseils médicaux étaient appropriés. Dans de tels cas, les médecins pourraient recevoir une admonestation de la part du Collège. Le Collège peut suggérer des mesures correctives telles qu’une formation ciblée, des activités de développement professionnel ou d’autres solutions, particulièrement en présence de préoccupations quant aux soins prodigués.

Dans les cas plus graves, où les actions du médecin ont soulevé des inquiétudes sérieuses au sujet de sa conduite ou de sa compétence, le Collège peut s’en référer à son comité responsable de l’évaluation de la conduite ou de la compétence professionnelle. Les questions portant sur la santé physique ou mentale peuvent être confiées au comité chargé d’évaluer l’aptitude des médecins à exercer.

En bref

Lorsque le Collège vous avise d’une plainte :

  • Appelez l’ACPM.Consultez un médecin-conseil et visitez notre site web pour obtenir des renseignements utiles sur les plaintes déposées au Collège (reportez-vous aux suggestions de lecture ci-dessous).
  • Évaluez la plainte.Déterminez quel en est l’objet et ce que le Collège vous demande de faire. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient après avoir fait l’objet d’une plainte.
  • Répondez de manière professionnelle.Rédigez votre réponse au Collège de façon respectueuse et répondez aux préoccupations soulevées.




Notes

  1. Les affaires découlant principalement de problèmes d’ordre commercial ou personnel comprennent entre autres : publicité, litiges de prêt-bail ou de location, questions d’emploi, litiges familiaux et matrimoniaux.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.