En bref
Lorsque le Collège vous avise d’une plainte :
- Appelez l’ACPM pour consulter notre équipe de médecins-conseils.
- Évaluez la plainte. Déterminez quel en est l’objet et ce que le Collège vous demande de faire. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un·e patient·e après avoir fait l’objet d’une plainte.
- Répondez de manière professionnelle. Rédigez votre réponse au Collège de façon respectueuse et répondez aux préoccupations soulevées. Généralement, il n’est pas recommandé d’utiliser l’IA dans ce processus.
L’une des premières choses à faire après avoir reçu une plainte est de communiquer avec l’équipe de médecins-conseils de l’Association.
L’ACPM prêtera généralement assistance aux membres dans le cadre de situations liées au Collège en ce qui concerne l’exercice professionnel de la médecine. Si vous êtes admissible à une assistance dans le cadre d’une plainte, un·e médecin-conseil pourra vous guider dans le processus à suivre, vous aider à gérer votre stress, éclaircir certains points pertinents et répondre efficacement à vos questions. Dans la majorité des cas, il n’est pas nécessaire d’avoir recours à une assistance juridique. Dans le cas contraire, un·e médecin-conseil peut prendre les dispositions voulues pour vous en obtenir une.
Gestion du stress
Bon nombre de médecins faisant l’objet d’une plainte déposée au Collège ou d’une enquête menée par ce dernier sont en proie à une grande anxiété. Pour atténuer ce stress, l’ACPM vous suggère ce qui suit :
- Communiquez avec nous. Nous pouvons vous guider tout au long du processus et vous offrir un soutien de médecin à médecin.
- Vous n’êtes pas seul·e. La plupart des médecins font face à au moins une plainte au cours de leur carrière et, le plus souvent, la plainte ne donne lieu à aucune mesure disciplinaire ou est rejetée d’emblée.
- Vous trouverez des conseils sur la gestion du stress dans l’article de l’ACPM Composer avec une plainte au Collège : suggestions pour réduire l’anxiété.
Évaluation de la plainte
Les Collèges vous avisent habituellement par courriel, par la poste ou par téléphone lorsqu’une plainte a été déposée à votre égard. Bien qu’ils fournissent généralement une copie de la plainte, ils peuvent aussi simplement énumérer les problèmes qui y sont soulevés. La plupart vérifieront si vous avez des antécédents dans votre dossier au Collège.
Pour évaluer une plainte, commencez par déterminer qui l’a déposée et quel en était l’objet. Toute personne – patient·e, famille, employeur, assureur, agence de services sociaux ou collègue – peut porter plainte auprès du Collège si elle est insatisfaite des soins que vous avez prodigués ou de votre conduite. Bien que la plupart des plaintes découlent d’une interaction médecin-patient·e, il peut arriver à l’occasion qu’elles portent sur des activités ne relevant pas de votre pratique professionnelle. Ces activités peuvent susciter des inquiétudes si elles ternissent votre professionnalisme ou nuisent à votre aptitude à exercer.
Il importe de revoir le dossier médical de la ou du patient·e lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, lorsque le dossier appartient à un hôpital ou tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter. Vous n’avez peut-être pas le droit de consulter le dossier si vous ne faites pas partie du cercle de soins. Le fait que votre nom soit cité dans une plainte ne signifie pas nécessairement que vous faites partie de ce cercle. Quoi qu’il en soit, certaines étapes doivent être respectées avant que vous ne consultiez le dossier hospitalier pour répondre à une plainte déposée au Collège.
Lorsque le Collège exige une copie du dossier et qu’une autre organisation ou personne en est dépositaire, informez cette organisation ou cette personne de la demande.
En passant le dossier en revue, vous pourriez y repérer des imprécisions ou des omissions. S’il y a lieu, communiquez avec l’équipe de médecins-conseils de l’ACPM, qui vous aidera à déterminer la meilleure façon de procéder. Ne modifiez pas le dossier existant et évaluez attentivement la pertinence d’y ajouter tout renseignement. Un changement apporté au dossier risque de nuire à votre crédibilité et pourrait entraîner l’ajout d’une accusation d’inconduite professionnelle.
Enfin, assurez-vous de comprendre ce que le Collège vous demande de faire. Lorsqu’il s’attend à une réponse de votre part, le Collège indique habituellement de quelle façon et à quel moment celle-ci doit lui parvenir, et précise une date limite. Bien qu’il s’attende à ce que vous lui répondiez dans le délai imparti, le Collège sera disposé à repousser la date limite en cas de motif valable.
Rédaction d’une réponse
Avant de rédiger votre réponse, communiquez avec l’ACPM et consultez un·e médecin-conseil.
Attention : il n’est pas recommandé d’utiliser l’IA pour rédiger votre réponse
Faites preuve d’une grande prudence si vous utilisez un outil d’intelligence artificielle (IA), comme ChatGPT, pour rédiger votre réponse. L’utilisation de ces outils comporte divers risques, notamment en ce qui concerne l’exactitude, la confidentialité et l’authenticité. À cet égard, l’IA peut produire du texte qui n’a aucun fondement factuel, même si celui-ci semble crédible.
La saisie de renseignements sur un·e patient·e dans une plateforme d’IA non sécurisée pourrait également constituer une atteinte à la vie privée (même si l’on omet de nommer le ou la patient·e) et entraîner des sanctions pour vous.
De surcroît, le contenu généré par l’IA peut être vague et s’appliquer à une multitude de situations, en plus de contenir des énoncés qui pourraient être perçus comme artificiels et dépourvus de sincérité. Certains Collèges peuvent également avoir recours à des logiciels pour détecter l’utilisation de l’IA dans les réponses fournies par les médecins.
En raison de ces risques, il n’est généralement pas recommandé d’utiliser l’IA dans ce processus.
Votre réponse initiale au Collège doit énoncer ce qui s’est effectivement passé, vos interactions médecin-patient·e ou avec une tierce partie (ou les deux) et la justification des soins que vous avez prodigués. Vous devez y inclure ce dont vous vous souvenez de la rencontre et les renseignements appropriés provenant du dossier médical, en plus d’indiquer clairement l’origine de l’information.
Employez un ton respectueux et professionnel. Évitez d’y exprimer de la colère, de vous placer sur la défensive, de faire preuve de condescendance ou de dénigrer la ou le patient·e ou la personne qui a déposé la plainte. Tenez-vous-en aux faits et évitez les commentaires subjectifs au sujet de tierces parties impliquées dans la situation clinique.
Il peut être utile de démontrer au Collège que vous êtes en mesure d’évaluer votre pratique lorsqu’une interaction médecin-patient·e s’est avérée insatisfaisante. Vous devez donc être en mesure de considérer les points clés soulevés dans la plainte et de déterminer si des mesures peuvent être mises en œuvre pour atténuer le risque que la situation se reproduise.
Étapes suivantes
De nombreux Collèges enverront à la personne qui a déposé la plainte une copie de votre réponse pour lui demander si elle a d’autres commentaires. Parfois, cette personne sera satisfaite de la réponse. Il arrive souvent, toutefois, qu’elle réponde en adressant une deuxième lettre au Collège, et que ce dernier vous la transmette en vous demandant d’y donner suite.
Si de nouveaux problèmes doivent être examinés ou si des déclarations antérieures doivent être tirées au clair, nous vous recommandons de consulter à nouveau un·e médecin-conseil de l’ACPM et de répondre une deuxième fois au Collège, le cas échéant.
À ce moment-là, le Collège examinera les renseignements que vous avez fournis ainsi que ceux transmis par la personne qui a déposé la plainte. Si les aspects médicaux se révèlent complexes, le Collège pourra demander l’opinion d’un·e médecin expert·e, indépendant·e et sans lien avec le cas. À l’occasion, le Collège peut également demander des renseignements à des témoins tels que le personnel de votre cabinet médical ou d’autres personnes.
Résolution d’une plainte
Dans la plupart des cas, vous pouvez démontrer que vos actions étaient justifiées sur le plan médical et professionnel, et le Collège rejette alors la plainte.
Toutefois, vous pourriez faire l’objet de critiques pour avoir manqué de professionnalisme dans vos interactions médecin-patient·e, même lorsque les conseils médicaux étaient appropriés. Dans de tels cas, le Collège vous adresserait une admonestation. Il pourrait vous suggérer des mesures correctives telles qu’une formation ciblée, des activités de développement professionnel ou d’autres solutions, particulièrement en présence de préoccupations quant aux soins prodigués.
Dans les cas plus graves, où vos actions ont soulevé des inquiétudes sérieuses au sujet de votre conduite ou de votre compétence, le Collège peut s’en référer à son comité responsable de l’évaluation de la conduite ou de la compétence professionnelle. Les questions portant sur la santé physique ou mentale peuvent être confiées au comité chargé d’évaluer votre aptitude à exercer.
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