Bien-être des médecins

Gestion du stress et maintien de la santé

Que faire lorsque le Collège vous avise d’une plainte?

Publié initialement en mars 2018
18-06-F

À la fin d’une journée occupée, un médecin lit son courrier. Une lettre provenant du Collège attire son attention. Convaincue d’être en règle avec celui-ci, elle l’ouvre :

« Cette lettre a pour objet de vous informer qu’une plainte a été déposée contre vous par… » Son pouls s’accélère et l’angoisse l’envahit.

Elle se souvient immédiatement du patient venu la consulter il y a quelques semaines. Elle se rappelle qu’il voulait être dirigé vers un spécialiste de la colonne vertébrale, alléguant un accident du travail. Il a accepté à contrecœur qu’elle l’examine et était fâché lorsqu’elle a insisté pour remplir un rapport d’accident du travail; il était encore plus fâché quand, au lieu de le diriger vers le spécialiste demandé, elle lui a prescrit des analgésiques non narcotiques et de la physiothérapie. En relisant ses notes sur la visite, elle se rend compte qu’elle n’a pas bien consigné l’examen physique et qu’elle n’a fait aucune mention de la colère du patient. Elle prend son stylo…  ATTENTION

Ce médecin est peut-être sur le point de commettre une erreur potentiellement grave.

Ce scénario reflète de nombreux témoignages réels que des membres de l’ACPM ont confiés à des médecins-conseils de l’Association.

Selon l’expérience de l’ACPM, l’une des premières choses à faire après avoir reçu une plainte est de communiquer avec un médecin-conseil, soit un professionnel qui possède une longue expérience clinique et médico-légale. Le médecin-conseil peut vous aider en ce qui concerne le processus de plainte, y compris la gestion du stress, la clarification des questions pertinentes et l’offre d’une réponse efficace. Dans la majorité des plaintes, il n’est pas nécessaire d’avoir recours aux services d’un avocat; un médecin-conseil peut prendre les dispositions voulues pour que vous obteniez une assistance juridique, au besoin.

Gestion du stress

Bon nombre des médecins faisant l’objet d’une plainte déposée au Collège ou d’une enquête menée par ce dernier vivent une grande anxiété. Pour atténuer ce stress, l’ACPM suggère ce qui suit :

  • Communiquez avec l’ACPM. L’Association peut vous guider tout au long du processus et vous offrir le soutien de collègues.
  • Vous n’êtes pas seul. La plupart des médecins font l’objet d’au moins une plainte au Collège au cours de leur carrière.
  • Les cas de plaintes où le membre demande et reçoit l’assistance de l’ACPM sont en grande majorité rejetées d’emblée ou avec admonestation (p. ex. mise en garde ou conseil).
  • Vous pouvez obtenir de l’aide quant à la gestion du stress en consultant l’article de l’ACPM intitulé « Composer avec une plainte au Collège : Suggestions pour réduire l’anxiété ».1

Évaluation de la plainte

À la suite du dépôt d’une plainte, les Collèges en avisent habituellement le médecin par courriel, par la poste ou par téléphone. Bien qu’ils lui fournissent généralement une copie de la plainte, ils peuvent aussi simplement énumérer les problèmes qui y sont soulevés. La plupart vérifieront les antécédents du médecin au Collège.

Pour évaluer la plainte, commencez par déterminer qui l’a déposée et quel en était l’objet. Toute personne, qu’il s’agisse d’un patient ou de membres de sa famille, d’un assureur ou d’une agence de services sociaux, peut porter plainte auprès du Collège si elle est insatisfaite des soins ou de la conduite d’un médecin. Bien que la plupart des plaintes découlent d’une interaction avec un patient, il peut arriver à l’occasion qu’elles portent sur des activités ne cadrant pas avec votre pratique professionnelle. Ces activités peuvent donner lieu à des inquiétudes si elles ternissent votre professionnalisme ou exercent un effet négatif sur votre aptitude à exercer.

Passez en revue le dossier médical du patient lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, lorsque le dossier appartient à un hôpital ou tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter. Vous n’avez peut-être pas le droit de consulter le dossier si vous ne faites pas partie du cercle de soins du patient. Le fait d’être nommé dans une plainte ne signifie pas nécessairement que vous faites partie de ce cercle de soins. Quoi qu’il en soit, certaines étapes doivent être respectées avant la consultation d’un dossier hospitalier en vue de répondre à une plainte déposée au Collège.

Lorsque le Collège exige une copie du dossier du patient et que le dépositaire de ce dossier est une autre organisation ou personne, il faut s’assurer que cette organisation ou personne est informée de la demande du Collège.

En examinent le dossier, vous pourriez y repérer des imprécisions ou des omissions. Dans un tel cas, communiquez avec un médecin-conseil de l’ACPM qui vous aidera à déterminer la meilleure façon de procéder. Ne modifiez pas le dossier existant et évaluez attentivement la pertinence d’y ajouter tout renseignement. Tout changement apporté risque de nuire à votre crédibilité et pourrait entraîner l’ajout d’une accusation de manque de professionnalisme.

Enfin, confirmez que vous comprenez ce que le Collège vous demande de faire. Lorsqu’une réponse est demandée, le Collège indique habituellement de quelle façon et à quel moment la réponse doit lui parvenir, et précise une date limite. Bien qu’il s’attende à ce que les médecins lui répondent dans le délai imparti, le Collège sera disposé à modifier la date limite en cas de motif valable.

Rédaction d’une réponse

Avant de rédiger votre réponse, communiquez avec l’ACPM et consultez un médecin-conseil.

Votre réponse initiale au Collège doit refléter ce qui s’est effectivement passé, les interactions qui ont eu lieu avec le patient ou un tiers (ou les deux) et la justification des soins prodigués. Vous devez y inclure vos souvenirs de la rencontre et les renseignements appropriés provenant du dossier médical, en plus d’indiquer clairement l’origine des données.

Employez un ton respectueux et professionnel. Évitez d’exprimer de la colère, de vous placer sur la défensive, d’être condescendant ou de dénigrer le plaignant ou le patient. Tenez-vous-en aux faits et évitez les commentaires subjectifs au sujet de tiers impliqués dans la situation clinique.

Il peut être utile de démontrer au Collège que vous pouvez évaluer votre pratique lorsqu’une interaction avec un patient s’est avérée insatisfaisante. Vous devez donc considérer les points clés soulevés dans la plainte et déterminer si des mesures peuvent être mises en œuvre pour atténuer le risque d’une récidive.

Étapes suivantes?

De nombreux Collèges envoient au plaignant une copie de la réponse du médecin pour lui demander s’il a d’autres commentaires. Parfois, le plaignant sera satisfait de la réponse. Il arrive souvent, toutefois, qu’il réponde en adressant une deuxième lettre au Collège; ce dernier pourrait vous demander d’y ajouter des commentaires.

S’il y a de nouveaux problèmes qui doivent être examinés ou si des déclarations antérieures ont besoin d’être tirées au clair, vous devriez consulter à nouveau un médecin-conseil de l’ACPM et répondre une deuxième fois au Collège, le cas échéant.

Le Collège examinera les renseignements fournis par le plaignant et par le médecin. Si les aspects médicaux se révèlent complexes, le Collège pourra demander l’opinion d’un médecin expert, indépendant et non impliqué. À l’occasion, le Collège peut également demander des renseignements à des témoins tels que le personnel de votre cabinet médical ou d’autres personnes.

Résolution d’une plainte

Dans la plupart des cas, les médecins peuvent démontrer que leurs actions étaient justifiées sur le plan médical et professionnel, et le Collège rejette la plainte.

Il arrive que des médecins soient critiqués pour avoir manqué de professionnalisme dans leurs interactions avec un patient, même lorsque les conseils médicaux étaient appropriés. Dans de tels cas, les médecins pourraient recevoir une admonestation de la part du Collège. Celui-ci peut suggérer des mesures correctives telles qu’une formation ciblée, des activités de développement professionnel ou d’autres solutions, particulièrement en présence de préoccupations quant aux soins prodigués.

Dans les cas plus graves, où les actions du médecin ont soulevé des inquiétudes sérieuses au sujet de sa conduite ou de sa compétence, le Collège peut s’en référer à son comité responsable de l’évaluation de la conduite ou de la compétence professionnelle. Les questions portant sur la santé physique ou mentale peuvent être confiées au comité chargé d’évaluer l’aptitude des médecins à exercer.

Comment le médecin de l’exemple cité au début de l’article a-t-elle répondu à la plainte déposée au Collège à son endroit? Fort heureusement, elle a déposé son stylo, n’a pas modifié le dossier médical et a communiqué avec l’ACPM. Elle est parvenue à démontrer au Collège que les soins prodigués étaient appropriés, mais a dû participer à des activités de perfectionnement professionnel sur la tenue de dossiers.

En bref

Lorsque le Collège vous avise d’une plainte :

  • Communiquez avec l’ACPM. Consultez un médecin-conseil et visitez notre site web pour obtenir des renseignements utiles sur les plaintes déposées au Collège (reportez-vous aux Suggestions de lecture ci-dessous).
  • Évaluez la plainte. Déterminez l’objet de la plainte et ce que le Collège vous demande de faire. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient après avoir fait l’objet d’une plainte.
  • Répondez de façon professionnelle. Rédigez votre réponse au Collège de façon respectueuse et en abordant les préoccupations soulevées.




Référence

  1. L’Association canadienne de protection médicale [En ligne]. Ottawa (CA): ACPM. Composer avec une plainte au Collège : Suggestions pour réduire l’anxiété [cité le 11 décembre 2017]; [environ 2 écrans]. Disponible : https://www.cmpa-acpm.ca/fr/advice-publications/browse-articles/2013/coping-with-a-college-complaint

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.