English

Communication au sein d'une équipe


Dialoguons

Communication efficace


  • Les équipes efficaces ont un « modèle cognitif partagé ».
  • Les équipes efficaces communiquent « assez souvent ».

La capacité d'offrir des soins sécuritaires dépend de la capacité de communiquer de façon appropriée et efficace. Les équipes efficaces partagent un modèle cognitif de ce qui devrait se produire – tout le monde a la même perception. Les membres d'une équipe efficace communiquent les renseignements nécessaires, au bon moment.

Cas : Une fracture conduit à la paraplégie
Homme âgé en fauteuil roulant

Contexte

Un urgentologue observe une fracture par tassement à la neuvième vertèbre thoracique (T9) sur la radiographie d'un patient d'âge moyen qui a fait une chute deux semaines auparavant.

Le patient a des antécédents connus d'alcoolisme, de spondylite ankylosante et de fracture de la colonne cervicale. Malgré qu'il soit arrivé au bon diagnostic, l'urgentologue ne consigne pas son évaluation ni son interprétation de la radiographie au dossier du patient avant son admission.  

Le lendemain, le radiologiste signale une légère diminution de la hauteur du corps de la vertèbre, aigüe ou chronique, et recommande un examen approfondi. Cependant, il ne note pas le déplacement de 2 mm et n'indique pas que la fracture est instable. L'omnipraticien ne voit pas la radiographie, et le rapport ne peut pas être consulté avant plusieurs jours. Également, il omet d'examiner plus longuement la douleur lombaire du patient.

Contexte – suite

Quand le patient devient confus et commence à s'agiter violemment dans son lit, l'omnipraticien, qui soupçonne un sevrage éthylique, prescrit des contentions chimiques et physiques.

Le jour suivant, l'infirmière observe une fièvre, une distension abdominale accrue et une incontience urinaire, qu'elle consigne dans ses notes. Cependant, elle signale uniquement la fièvre à l'omnipraticien, et celui-ci ne lit pas les notes de l'infirmière.

Le matin suivant, les premiers signes de paraplégie se manifestent. Un myélogramme par tomodensitométrie révèle une fracture de l'arc osseux au niveau de T9 avec un déplacement de fragments et un important hématome épidural créant une compression de la moelle épinière. Le patient subit une chirurgie médullaire, mais demeure paraplégique.

Pistes de réflexion

Quels renseignements aurait-il fallu mentionner aux autres membres de l'équipe?

Leçons retenues

  • L'urgentologue aurait dû aviser l'omnipraticien verbalement ou par écrit de son interprétation de la radiographie de la fracture par tassement de la T9.
  • Le radiologiste aurait dû noter le déplacement vertébral de 2 mm et avoir signalé que la fracture de la T9 était instable.
  • L'omnipraticien aurait dû lire les notes de l'infirmière.
  • L'infirmière, quant à elle, aurait dû noter les symptômes neurologiques du patient au dossier et faire part à l'omnipraticien de tous les symptômes du patient, et non uniquement de la fièvre.
Précédente
Suivante

Cas : Une infection qui se développe
Gros plan d'un chirurgien en salle d'opération

Contexte

À la suite d'une pneumonectomie et d'une période postopératoire sans complication, le chirurgien thoracique rédige une ordonnance selon laquelle le patient pourrait recevoir son congé le lendemain. Le patient fait une poussée de fièvre plus tard en soirée.

Le résident en chirurgie générale de garde, qui est responsable de la chirurgie thoracique, demande des analyses sanguines et une radiographie thoracique. Étant donné que la numération leucocytaire est élevée, il note son soupçon d'infection dans le dossier du patient, mais n'en avise pas le chirurgien thoracique.

Le lendemain, le chirurgien thoracique et son équipe visitent le patient. L'infirmière signale que le patient faisait de la fièvre le soir précédent, mais qu'il a l'air mieux ce matin-là. Elle ne mentionne pas la numération leucocytaire élevée ni la demande d'une radiographie pulmonaire. De plus, le chirurgien thoracique n'examine pas personnellement le dossier du patient. Puisqu'il ignore tout des inquiétudes du résident qui était de garde la veille, le chirurgien accorde son congé au patient comme prévu.

Résultat

Cinq jours plus tard, le patient meurt d'une infection pulmonaire.

Leçons retenues

Ce scénario comporte trois problèmes de communication entre différents membres de l'équipe soignante.
  • Le résident de garde n'a pas mentionné au chirurgien thoracique qu'il soupçonnait une infection postopératoire en raison de la numération leucocytaire élevée .
  • L'infirmière a fait part de certains renseignements pertinents au sujet du patient au chirurgien thoracique, mais en a omis d'autres.
  • Le chirurgien thoracique n'a pas lu le dossier du patient avant de lui accorder son congé.

Si les membres de l'équipe soignante avaient évité ces problèmes de communication, l'infection pulmonaire aurait probablement été diagnostiquée et traitée.

Précédente
Suivante

Facteurs de risque pour la communication

Les facteurs suivants augmentent le risque de problèmes de communication et de perte d'importants renseignements sur le patient.
  • La conciliation de multiples tâches et les interruptions fréquentes.
  • Les distractions auditives et visuelles.
  • L'intervention de professionnels multiples.
  • Ne pas savoir qui fait partie de l'équipe.
  • Ambigüité quant aux rôles et responsabilités; absence de leadership dynamique.
  • Changements dans les membres de l'équipe (par exemple, pendant les interventions chirurgicales).
  • Orientation insuffisante des nouveaux membres de l'équipe.
  • Transferts fréquents.
  • Certaines hiérarchies qui empêchent les subalternes de parler.
  • Différences entre la terminologie et la culture propres aux professions et aux sous-spécialités de la santé.
  • Différences linguistiques et sociales liées à la culture entre les patients et les professionnels de la santé.
  • Fatigue.
  • La supposition que les membres de l'équipe savent comment travailler en équipe et communiquer.


Pistes de réflexion

La liste est longue! Pouvez-vous trouver d'autres facteurs?