■ Sécurité des soins :

Amélioration de la sécurité des patients et réduction des risques

Plaintes au Collège en hausse : importance d’une bonne communication

Publié initialement en mars 2018 / révisé en mai 2021
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Les médecins qui communiquent avec l’ACPM au sujet d’une plainte déposée auprès de l’organisme de réglementation de la médecine (Collège) indiquent qu’ils subissent un stress considérable. Les problèmes de communication sont à l’origine d’un grand nombre des dossiers de plaintes présentés aux Collèges. Afin d’améliorer leurs interactions avec les patients et de potentiellement limiter le nombre de plaintes à leur endroit et le stress connexe, les médecins devraient envisager l’amélioration de leurs compétences communicationnelles.

Au cours des 5 dernières années, le nombre de demandes d’assistance adressées à l’ACPM par ses membres en raison de plaintes déposées à un Collège a connu une hausse de 20 % à l’échelle nationale. En 2016, l’ACPM a reçu 3 379 demandes de cet ordre; ce nombre est passé à 4 045 en 2020.

Les médecins ont affirmé à l’ACPM qu’il s’avérait ardu et stressant de faire face à une plainte. Dans de nombreux dossiers de plaintes, les données de l’Association indiquent que la communication constitue un problème sous-jacent. En adoptant des compétences et des comportements communicationnels centrés sur le patient, les médecins peuvent améliorer leurs interactions avec les patients, ce qui pourrait limiter le nombre de plaintes à leur endroit.

Ce que les chiffres révèlent

Une relation n’ayant pas répondu aux attentes entre le médecin et son patient se cache souvent derrière les demandes d’assistance qu’adressent les membres à l’Association après avoir été avisés d’une plainte au Collège.

Les patients ont fait part de leur insatisfaction envers les soins reçus; dans certains cas, ces soins ont même donné lieu à des préjudices (parfois graves). Et pourtant, la majorité des médecins impliqués dans des dossiers de plaintes sont des professionnels dévoués qui ne ménagent aucun effort pour prodiguer, dans des conditions souvent difficiles, de bons soins à leurs patients.

La Dre Shena Riff, médecin-conseil de l’ACPM qui répond aux demandes d’assistance des membres, affirme ce qui suit : « Tous les jours, les membres nous font part de l’énorme pression qu’ils subissent. Leur salle d’attente croule sous les patients qui nécessitent des soins, et ces médecins semblent rarement disposer d’assez de temps pour leur venir en aide. On leur demande toujours d’en faire plus. »

Quel est le problème?

L’ACPM a analysé ses dossiers de plaintes déposées aux Collèges.1 Elle s’est penchée sur les raisons évoquées par les patients dans leurs plaintes ainsi que sur les facteurs cruciaux qu’ont cernés les Collèges dans le cadre de leurs enquêtes. La communication constituait un des principaux problèmes sous-jacents dans la plupart de ces dossiers. 

Dans les dossiers de plaintes où le rôle de la communication a été signalé, les patients affirmaient que le médecin avait été brusque, qu’il avait élevé la voix, qu’il avait adopté un ton condescendant ou qu’il n’avait pas pris au sérieux leurs préoccupations ou celles de leur famille. Les Collèges ont confirmé que la communication avait été un facteur dans une gamme de situations cliniques. Par exemple, dans le cadre de discussions visant l’obtention du consentement, des patients n’ont pas reçu ou compris les renseignements nécessaires au sujet d’un traitement.

Fait à noter, les constatations de l’ACPM concordent avec celles des études précédentes dans ce domaine,2 y compris les études menées dans d’autres pays.3, 4, 5

Conseils pour l’amélioration de la communication

Pour améliorer leurs interactions avec les patients, les médecins pourraient commencer par évaluer leurs compétences et leurs comportements communicationnels, que ce soit pour ce qui est d’écouter leurs patients ou de leur communiquer de l’information.

Écoute des patients :

  • Accordez-vous toute votre attention au patient?
    Comment accueillez-vous le patient?6 Vos paroles et votre langage corporel sont-ils respectueux? Si vous utilisez un dossier médical électronique (DME), expliquez-vous au patient ce que vous faites et lui accordez-vous plus d’attention qu’à votre ordinateur ou votre téléphone?3, 7 Vous assoyez-vous face au patient?8 Présentez-vous au patient les membres de votre équipe de soins s’il y a lieu de le faire?
  • Pratiquez-vous l’écoute active?  
    Laissez-vous vos patients s’exprimer sans les interrompre,6 en sachant pertinemment que, d’après les résultats de recherche, la plupart des patients n’ont besoin que de 30 secondes à 2 minutes pour ce faire?9, 10 Répétez-vous, dans leurs mots, ce qu’ils viennent de vous dire?3, 11
  • Tentez-vous de comprendre le point de vue des patients quant à leur maladie?  
    Leur posez-vous des questions sur leur expérience et sur la façon dont la maladie les affecte?3, 6

Communication de l’information aux patients :

  • Faites-vous preuve d’empathie?  
    Vos paroles et votre langage corporel sont-ils empreints de compassion? Leur faites-vous savoir, de façon professionnelle, que vous les comprenez, les respectez et les soutenez? 12   
  • Leur communiquez-vous de l’information de façon claire et simple? 
    Cherchez-vous à déterminer ce que les patients savent déjà, ainsi que l’ampleur des renseignements qu’ils souhaitent obtenir et dont ils ont besoin au sujet de leur état?3 Les renseignez-vous sans utiliser de jargon?6 Portez-vous attention à la façon dont les patients réagissent à ce que vous leur dites, tant sur le plan verbal que non verbal?
  • Faites-vous participer les patients à la prise de décisions? 
    Vos patients participent-ils aux décisions liées à leur traitement? Leur présentez-vous les avantages et les désavantages des diverses options de traitement, y compris ceux d’un refus de traitement?6 Parvenez-vous à une entente avec vos patients quant à la façon de procéder?6 Lorsqu’un consensus ne peut être obtenu en ce qui concerne un plan de traitement, envisagez-vous la possibilité de diriger le patient vers un autre médecin? Consignez-vous vos interactions avec les patients dans leur dossier médical (y compris le plan convenu et les étapes suivantes)?

Envisager une formation

Une communication efficace est essentielle à la prestation de soins médicaux sécuritaires, et les médecins pourraient ne pas bien connaître leur niveau de compétence à cet égard, le surestimant même dans certains cas.13, 14  Une évaluation des compétences peut alors mettre les choses au clair et révéler les besoins en matière d’amélioration et de formation.2, 14, 15

Il existe des ressources qui peuvent aider les médecins à améliorer leurs compétences communicationnelles. Certaines organisations spécialisées et universités offrent des documents, des ateliers et des cours. Par exemple, l’Université Dalhousie en Nouvelle-Écosse offre un programme de compétences en communication destiné aux médecins.16 Les médecins peuvent également envisager de participer à un atelier offert par l’ACPM ou sa filiale, Saegis.

En bref

La communication constitue un problème sous-jacent dans de nombreux dossiers de plaintes aux Collèges pour lesquels l’assistance de l’ACPM a été sollicitée. Les médecins peuvent améliorer leurs compétences dans ce domaine en accordant aux patients une attention personnalisée, en les écoutant, en échangeant de l’information avec eux, en faisant preuve d’empathie et en sollicitant leur participation au processus décisionnel.

Les médecins qui sont avisés par leur Collège d’une plainte à leur endroit devraient communiquer dès que possible avec l’ACPM pour déterminer leur admissibilité à une assistance et pour recevoir d’autre soutien au besoin.

L’assistance de l’ACPM dans le cadre de plaintes auprès des Collèges

De façon générale, l’ACPM offre aux membres une assistance lors de plaintes auprès du Collège dans le cadre d’affaires découlant de l’exercice professionnel de la médecine; par contre, les membres n’ont généralement pas droit à l’assistance de l’ACPM dans le cadre de problèmes d’ordre principalement commercial ou personnel tels que publicité, litiges concernant une location ou un crédit-bail, problèmes d’emploi, ou litiges d’ordre familial ou matrimonial.




Références

  1. Fondé sur une analyse des dossiers conclus de l’ACPM de plaintes aux organismes de réglementation (Collèges) sur une période de 10 ans (2007-2016), après avoir écarté les dossiers traitant de problèmes disciplinaires ou concernant l’aptitude à exercer.
  2. Tamblyn R, Abrahamowicz M, Dauphinee D, Wenghofer E, Jacques A, Klass D, Smee S, Blackmore D, Winslade N, Girard N, Du Berger R, Bartman I, Buckeridge DL, Hanley JA. Physician scores on a national clinical skills examination as predictors of complaints to medical regulatory authorities. JAMA [En ligne]. 2007 [cité le 30 novembre 2017];298(9):993-1001. Disponible : https://jamanetwork.com/journals/jama/fullarticle/208633 doi:10.1001/jama.298.9.993
  3. Medical Defense Union (MDU). What makes a good communicator? MDU Journal [En ligne]. 2011 June [cité le 30 novembre 2017];27(1):9-12. Disponible : https://www.themdu.com/guidance-and-advice/journals/mdu-journal-june-2011
  4. Levinson W, Roter DL, Mullooly JP, Dull VT, Frankel RM. Physician-patient communication: the relationship with malpractice claims among primary care physicians and surgeons. JAMA [En ligne]. 1997 [cité le 30 novembre 2017];277(7):553-559.
  5. Beckman HB, Markakis KM, Suchman AL, Frankel RM. The doctor-patient relationship and malpractice: lessons from plaintiff depositions. Arch Inter Med [En ligne]. 1994;154(12):1365-1370. Disponible : https://jamanetwork.com/journals/jamainternalmedicine/article-abstract/618939 doi:10.1001/archinte.1994.00420120093010
  6. King A, Hoppe RG. “Best practice” for patient-centred communication: a narrative review. J Grad Med Edu [Internet]. 2013 Sep [cité le 30 novembre 2017];5(3):385-393.
  7. Association canadienne de protection médicale [En ligne]. Ottawa (CA):ACPM. Guide des bonnes pratiques de l’ACPM : Communication [cité le 30 novembre 2017]. Disponible : https://www.cmpa-acpm.ca/serve/docs/ela/goodpracticesguide/pages/communication/Patient-centred_communication/overcoming_barriers-f.html
  8. Swayden KJ, Anderson KK, Connelly LM, Moran JS, Mcmahon JK, Arnold PM. Effect of sitting vs. standing on perception of provider time at beside: a pilot study. Patient Educ Couns [En ligne]. 2012 Feb [cité le 30 novembre 2017];86(2):166-171. Disponible : http://www.pec-journal.com/article/S0738-3991(11)00305-3/pdf doi:10.1016/j.pec.2011.05.024.
  9. Wangewitz W, Denz M, Keller A, Kiss A, Rutimann S, Wossmer B. Spontaneous talking time at start of consultation in outpatient clinic: cohort study. BMJ [En ligne]. 2002 [cité le 30 novembre 2017];325:682. Disponible : http://www.bmj.com/content/325/7366/682 doi:10.1136/bmj.325.7366.682
  10. Rabinowitz I, Luzzati R, Tamir A, Reis S. Length of patient’s monologue, rate of completion, and relation to other components of the clinical encounter: observational intervention study in primary care. BMJ [En ligne]. 2003 Feb 28 [cité le 30 novembre 2017] 328(7438):501-502. Disponible : http://www.bmj.com/content/328/7438/501 doi: https://doi.org/10.1136/bmj.328.7438.501
  11. Association canadienne de protection médicale [En ligne]. Améliorer la communication médecin-patient. Ottawa (CA): ACPM. [cité le 30 novembre 2017]. Disponible : https://www.cmpa-acpm.ca/fr/advice-publications/browse-articles/2010/physician-patient-communication-making-it-better
  12. Mazzi MA, Rimondini M, Deveugele M, Zimmermann C, Moretti F, van Vliet L, Deledda G, Fletcher I, Bensing J. What do people appreciate in physicians’ communication? An international study with focus groups using videotaped medical consultations. Health Expect [En ligne]. 2015 Oct [cité le 30 novembre 2017];18(5): 1215-1226. Disponible : http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/hex.12097/full doi: 10.1111/hex.12097
  13. Levinson W. Patient-centred communication: a sophisticated procedure. BMJ Qual Saf [En ligne]. 2011[cité le 30 novembre 2017];20(10):823-825. Disponible : http://qualitysafety.bmj.com/content/20/10/823 doi: 10.1136/bmjqs-2011-000323
  14. Maatouk-Burmann B, Ringel N, Spang J, Weiss C, Moltner A, Riemann U, Langewitz W, Schultz JH, Junger J. Improving patient-centred communication: Results of a randomized controlled trial. Patient Educ Couns [En ligne]. 2016 Jan [cité le 30 novembre 2017];99(1):117-24. Disponible : http://www.pec-journal.com/article/S0738-3991(15)30049-5/fulltext doi: 10.1016/j.pec.2015.08.012
  15. Boissy A, Windover AK, Bokar D, Karafa M, Neuendorf K, Frankel RM, Merlino J, Rothberg MB. Communication skills training for physicians improves patient satisfaction. J Gen Intern Med [En ligne]. 2016 Jul [cité le 30 novembre 2017];31(7):755-761. Disponible : https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4907940/ doi: 10.1007/s11606-016-3597-2
  16. Dalhousie University Medicine. Halifax (CA): Dalhousie University. Communications skills for practicing physicians [cité le 11 décembre 2017]; 1 écran. Disponible : https://medicine.dal.ca/departments/core-units/DME/communication-skills/program/continuing-professional-development.html

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