Portails patient·es, sécurité et risque médico-légal : éléments à considérer

En bref

• Les portails patient·es facilitent l’accès aux soins, améliorent la communication et encouragent la participation des patient·es à leur prise en charge. Ils comportent toutefois certains risques pour les médecins et leur patientèle, notamment en ce qui concerne la protection des renseignements personnels, la sécurité de l’information ou encore la possibilité que des notes cliniques ou des résultats d’examens soient mal interprétés; la communication de diagnostics graves pose aussi certains enjeux.
• Les médecins peuvent atténuer ces risques en mettant en place des processus clairs et les mesures de protection qui s’imposent : de solides mécanismes de protection de la vie privée, de l’information claire pour les patient·es sur l’utilisation du portail et des conditions d’utilisation qui définissent clairement les attentes, notamment.
• Les portails patient·es doivent compléter, et non remplacer, la communication directe avec les personnes sous vos soins. Vous demeurez responsable d’interpréter les résultats, d’expliquer l’information médicale et de juger si une consultation devrait avoir lieu en personne, en mode virtuel ou par téléphone. Il est particulièrement important de ne pas tarder à fixer un rendez-vous pour discuter d’un diagnostic grave, comme un cancer.

Un moyen d’encourager les patient·es à participer à leur propre prise en charge

Les portails patient·es peuvent être mis en place par des médecins dans leurs cabinets privés et leurs cliniques, être établis en milieu hospitalier, ou encore être mis en œuvre à l’échelle d’une province (p. ex. MyHealth en Alberta et à Terre-Neuve-et-Labrador ou le Dossier santé Québec [DSQ] au Québec). Peu importe où ils sont implantés, ils amènent les patient·es à participer plus activement à leurs soins en leur donnant rapidement accès à des renseignements pertinents qui leur permettent de prendre des mesures favorisant leur santé et leur bien-être. 

Pour maximiser le potentiel des portails patient·es dans votre cabinet privé ou votre clinique, n’hésitez pas à :

• Attirer l’attention sur les plans de suivi et les actions souhaitées : mettez en évidence les renseignements les plus importants, comme le plan de soins et les mesures à prendre par les patient·es. Par exemple, il peut être utile d’inclure des rappels au sujet des examens et des rendez-vous prévus. Encouragez les personnes sous vos soins à communiquer avec vous si elles ont des questions.
• Souligner les réussites des patient·es : les portails peuvent être utilisés pour souligner les réussites des personnes sous vos soins et pour les encourager à apporter des changements positifs dans leur vie afin d’améliorer leur santé. Si vous discutez déjà de ces points durant vos rencontres en personne, vous pourriez envisager d’en faire autant par l’intermédiaire d’un portail patient·es.
• Fournir des renseignements supplémentaires : les portails sont un outil de communication qui peut être utilisé pour offrir aux patient·es des ressources utiles et de l’information additionnelle sur leur santé et leur plan de soins. Vous pouvez envisager d’y ajouter des liens vers des ressources en ligne fiables pour informer vos patient·es, leur fournir plus de contexte et les inciter à agir.

Réduire le risque médico-légal

Les médecins ont généralement peu de contrôle sur les portails patient·es déployés par les hôpitaux ou à l’échelle provinciale. En revanche, quand ces portails sont implantés dans leur cabinet privé ou leur clinique, elles et ils peuvent prendre des mesures d’atténuation des risques : 

• Utiliser des mesures solides pour protéger la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels : les médecins ont l’obligation professionnelle et légale d’assurer la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels sur la santé de leurs patient·es. Les portails patient·es doivent donc compter des dispositifs de sécurité offrant une protection adéquate contre l’accès non autorisé aux renseignements qui s’y trouvent. Par exemple, le Collège des médecins du Québec préconise l’utilisation de portails patient·es basés sur une technologie certifiée par le gouvernement provincial. Le chiffrement ainsi que la mise en place de règles encadrant l’accès aux données peuvent contribuer à réduire les risques au minimum.
• Offrir des conseils et faire preuve de transparence : certaines personnes pourront peut-être bénéficier du fait qu’on leur indique comment et où utiliser le portail. Par exemple, il peut être utile de préciser à partir de quels endroits elles devraient y accéder pour échanger en toute confidentialité (c.-à-d. dans un lieu privé où elles sont seules). Il convient également de leur faire savoir si d’autres professionnel·les de la santé auront accès au portail et, le cas échéant, de préciser les renseignements qu’ils et elles pourront consulter.
• Gérer les attentes : lors de la mise en place d’un portail, informez les patient·es des délais de réponse prévus et du moment où les nouveaux renseignements seront affichés dans le portail, puisqu’ils ne seront probablement pas accessibles immédiatement. Rappelez à vos patient·es qu’un portail n’est pas le bon endroit pour signaler une urgence médicale et, s’il y a lieu, encouragez-les aussi à utiliser le portail des laboratoires pour obtenir leurs résultats d’analyse. Assurez-vous en outre que les utilisateur·rices du portail peuvent en consulter les conditions d’utilisation : elles permettent de clarifier les attentes, de préciser les modalités d’accès au portail et d’expliquer comment il sera utilisé. À cette fin, le document de l’ACPM intitulé Modèle de contrat d’utilisation des sites web de médecins [PDF] peut s’avérer utile.

Une tenue de dossiers adéquate

Les notes cliniques qui figurent dans un portail patient·es doivent toujours être rédigées de façon professionnelle. Elles doivent aussi être faciles à comprendre : par exemple, on cherchera à éviter les abréviations et le jargon médical.

Certains Collèges exigent ou recommandent que les communications médecin-patient·e qui se déroulent par l’intermédiaire d’un portail et qui se rapportent aux soins cliniques soient consignées dans le dossier médical.

Pour obtenir des conseils sur la rédaction de notes dans les dossiers médicaux, consultez l’article Le soin apporté à vos notes : l’importance du choix des mots dans les dossiers et les rapports médicaux.

Discussion en personne ou virtuelle?

En général, les portails patient·es ne doivent pas être la seule méthode de communication avec les personnes sous vos soins : dans certains cas, une discussion en personne ou par téléphone s’impose. De plus, il y a toujours le risque que de l’information importante publiée dans un portail ne soit pas lue.

• Les portails patient·es doivent être considérés comme un outil complémentaire aux discussions en personne et par téléphone, et non comme leur substitut.
• Si vous donnez des conseils médicaux par un portail, ils doivent concorder avec les normes de pratique établies, y compris celles énoncées dans les politiques des Collèges sur la prestation de soins virtuels.
• Le recours à un portail patient·es dans votre pratique ne vous dégage pas de la responsabilité d’expliquer les renseignements médicaux, d’interpréter et de communiquer les résultats d’examens et d’analyses de laboratoire en temps opportun, ni d’exercer votre jugement clinique au moment de poser un diagnostic et d’instaurer un traitement.

Modification de l’information

Quand quelqu’un utilise un portail pour consulter son dossier médical, il se peut qu’il demande par la suite qu’un changement y soit apporté. Si c’est le cas, gardez en tête que les directives sur la gestion de l’information dans les dossiers médicaux s’appliquent aussi aux portails patient·es. Pour en savoir plus, consultez l’article de l’ACPM Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger? 

Suggestions de lecture

• Article : Prestation de soins sécuritaires – tant en mode virtuel qu’en personne
• Article : Le soin apporté à vos notes : l’importance du choix des mots dans les dossiers et les rapports médicaux
• Article : Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger?

AVIS : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins générales. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique, et n’ont pas pour objet d’établir une « norme de pratique » à l’intention des personnes exerçant une profession de la santé au Canada. Les ressources sont offertes conformément au Contrat d’utilisation de l’ACPM. Des outils d’IA peuvent avoir été utilisés, de façon limitée, mais des personnes expertes des sujets abordés examinent et approuvent tout le contenu publié par l’ACPM.