Rencontres difficiles avec des patients : comment gérer et désamorcer la situation

Tout médecin aura inévitablement à faire face à des désaccords et à des échanges difficiles avec des patients dans le cadre de sa pratique. Il pourra également avoir des conflits avec d’autres personnes affectées par la maladie d’un patient, telles que des membres de la famille, des proches aidants et des décideurs remplaçants. La pandémie de COVID-19 a ouvert la porte à des sources potentielles de conflits de plus en plus nombreuses.

Il est toutefois possible, pour vous et vos employés, d’avoir recours à diverses compétences et stratégies pour faire face aux rencontres difficiles de manière sûre, productive et efficace. L’acquisition de telles compétences et stratégies peut se faire au moyen d’activités de formation et de développement professionnel continu en communication et résolution de conflits. Ceci vous permettra d’intégrer des principes et processus de gestion des conflits dans votre milieu de travail.

Écoute et communication

Une bonne communication est essentielle à la prestation de soins efficaces. Elle est également cruciale pour gérer les conflits et les désaccords qui surviennent dans les interactions avec les patients.

Le fait de chercher à connaître les inquiétudes des patients, de leur accorder une écoute attentive sans les interrompre, de faire preuve d’empathie à leur égard et de communiquer clairement avec eux peut vous aider à mieux comprendre ce qui leur importe le plus.¹

Les conseils suivants peuvent vous outiller en vue de mieux communiquer avec vos patients :

• Répétez aux patients ce qu’ils vous ont confié, en reprenant leurs propres mots. Vous les rassurerez ainsi sur le fait que vous avez saisi leur message, et leur confirmerez que vous comprenez leurs préoccupations.
• Utilisez un langage adapté à leur niveau, en évitant le jargon médical dans la mesure du possible. Ayez conscience des barrières linguistiques, des particularités culturelles et des connaissances générales des patients en matière de santé qui pourraient affecter leur façon de percevoir vos instructions et conseils.
• Exprimez clairement vos intentions ainsi que les motifs cliniques qui les sous-tendent, par exemple lorsque vous posez des questions personnelles ou que vous effectuez un examen physique.
• Vérifiez si les patients ont bien compris le diagnostic et le plan de traitement recommandé : demandez-leur de vous expliquer, dans leurs propres mots, ce que vous leur avez dit.
• Lors d’une interaction difficile avec un patient, évitez de le contredire, de parler en même temps que lui ou d’émettre des jugements.
• De façon factuelle et sur un ton neutre, consignez dans le dossier médical du patient toute déclaration ou tout comportement déplacé de sa part envers vous ou vos employés de bureau. Vous pourriez choisir de transcrire textuellement les paroles du patient, en vous assurant de les lui attribuer clairement et de les inscrire entre guillemets.

Gestion des attentes des patients

Des conflits peuvent survenir avec certains patients lorsqu’il n’est pas possible de satisfaire leurs attentes : ceux-ci pourraient, par exemple, exiger des soins particuliers qui ne peuvent leur être prodigués ou des traitements qui ne sont pas indiqués sur le plan clinique. L’impossibilité de satisfaire certaines attentes s’est accrue pendant la pandémie de COVID-19. À titre d’illustration, des patients préférant recevoir des soins en personne ont dû être informés que seuls des soins virtuels pouvaient leur être offerts pour des raisons de sécurité.²

On peut souvent répondre aux attentes des patients en faisant preuve de compassion lors de circonstances pénibles, en donnant suite à une demande d’information ou en témoignant explicitement du respect dans la prestation des soins. De tels gestes peuvent réduire le risque que des irritants mineurs deviennent des problèmes majeurs.³

Violence et comportements menaçants

En dépit de tous vos efforts pour résoudre les conflits, il se peut que certaines situations ne s’améliorent pas et puissent même dégénérer en comportements menaçants, voire violents.

Intensification d’un comportement menaçant

Lorsqu’un comportement se transforme en menace, notamment lorsqu’il se traduit par des propos injurieux et des menaces de violence, envisagez de recourir immédiatement aux stratégies suivantes :

• Dites clairement à la personne que son comportement est inacceptable et soulignez les conséquences auxquelles elle s’expose si elle continue d’agir ainsi ou si elle récidive. Si une telle situation survient en milieu hospitalier ou dans une grande clinique, songez à recourir à d’autres ressources telles que les services d’un agent de sécurité, d’un travailleur social ou d’un défenseur des intérêts des patients.
• Votre sécurité prime. Appelez les services policiers ou de sécurité si vous estimez que la situation l’exige. Un rapport aux services policiers ne doit contenir que l’information nécessaire pour réagir à la menace, telle que le nom de la personne en cause et la nature de l’incident. Évitez de divulguer tout autre renseignement médical sur le patient, car ceci pourrait être considéré comme une atteinte à sa vie privée.

Stratégies proactives pour protéger votre sécurité

En prévision du risque de comportements menaçants, quel que soit l’environnement (bureau, clinique, hôpital), envisagez d’adopter les stratégies suivantes :

• Obtenez, pour vous-même et pour votre personnel, de la formation sur le désamorçage des conflits. Songez à en apprendre davantage sur les interactions efficaces avec les patients auprès d’un prestataire de formation de confiance.⁴
• Reconnaissez l’importance d’avoir une politique et un plan de sécurité au travail.
• Une politique de sécurité devrait préciser la manière dont vous et votre personnel répondrez aux propos offensants et aux comportements agressifs. Si vous travaillez en milieu hospitalier ou dans une grande clinique, vous devez connaître la politique de l’organisation et en discuter avec votre personnel. Si vous travaillez en cabinet, vous devez concevoir et appliquer une politique de sécurité, en discuter avec votre personnel, la renouveler chaque année, et l’afficher dans un endroit bien visible pour tous.
• Un plan de sécurité au travail doit proposer des façons d’améliorer la sécurité de l’environnement. En milieu hospitalier ou dans une grande clinique, familiarisez-vous avec le plan de l’organisation et discutez-en avec votre personnel. Dans votre cabinet, adoptez un plan de sécurité qui inclut les mesures suivantes : offrir au personnel une vue dégagée de l’aire de réception; contrôler l’accès à certaines aires (par exemple, au moyen d’un système d’entrée à code); permettre à tous l’accès à une sortie d’urgence; sécuriser les dossiers médicaux, les ordinateurs et l’équipement médical; entreposer les médicaments dans des endroits désignés; installer des alarmes de sécurité; assurer un éclairage suffisant près des entrées et des stationnements; et imposer des mesures de sécurité supplémentaires telles qu’une procédure de confinement barricadé incluant des exercices à cette fin avec le personnel.

Si vous ne réussissez pas à convaincre un patient de modifier son comportement agressif et que votre relation de confiance avec lui s’en trouve irrémédiablement affectée, demandez vous s’il est nécessaire de mettre fin à votre relation professionnelle avec ce patient. En milieu hospitalier ou dans une clinique, vous pouvez avoir des occasions d’établir et de mettre à jour des protocoles pour gérer les comportements difficiles. Consultez des collègues ou le directeur de votre hôpital pour vous aider à gérer des cas particuliers. Suivez les lignes directrices du Collège sur la façon de mettre fin à une relation médecin patient.

Consignez au dossier les comportements violents de manière claire et factuelle : c'est l'endroit tout indiqué pour noter ce type d'observation.

En bref

• Songez à améliorer continuellement vos compétences en communication pour gérer les rencontres difficiles avec des patients.
• Suivez, avec votre personnel, une formation en gestion des conflits qui vous permettra de faire face aux désaccords qui pourraient s’aggraver. Appelez les services de sécurité ou le 9-1-1, au besoin, si une situation devient menaçante ou violente.
• Reconnaissez l’importance d’instaurer une politique et un plan de sécurité et de vous familiariser avec la marche à suivre.
• Consignez les rencontres difficiles au dossier médical. Décrivez le comportement, et non l’intention, de la personne. Faites preuve d’objectivité et évitez de laisser transparaître vos émotions dans vos propos.
• Communiquez avec l’ACPM pour obtenir des conseils sur le plan médico-légal. Les désaccords peuvent donner lieu à des plaintes auprès des organismes de réglementation de la médecine (Collèges), des plaintes intrahospitalières, ainsi que d’autres problèmes. Certaines mesures juridiques peuvent être prises pour protéger un médecin qui fait face à un patient au comportement agressif ou susceptible de compromettre sa sécurité.

Références

1. 1. 
   Singh Ospina N, Phillips KA, Rodriguez-Gutierrez R, et al. Eliciting the Patient's Agenda - Secondary Analysis of Recorded Clinical Encounters. J Gen Intern Med [En ligne]. Janv. 2019 [cité le 9 juillet 2019];34(1):36-40
2. 2. 
   L’ACPM a analysé les appels reçus entre mars et septembre 2020 de membres qui cherchaient à obtenir des conseils médico-légaux. Lors de ces appels, les sujets liés à la pandémie le plus fréquemment abordés étaient : la télémédecine, les tests de dépistage de la COVID-19, l’équipement de protection individuelle, le report des soins, la quarantaine (l’auto isolement), les établissements de soins de longue durée, la conduite à adopter lorsqu’un patient refuse de porter un masque et la réouverture des services de santé.
3. 3. 
   Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada [En ligne]. Ottawa(CA): CRMCC; 2019. Résolution des conflits [cité le 9 juillet 2019]
4. 4. 
   Divers organismes offrent de la formation en communication et résolution de conflits. Par exemple, la Faculté de médecine de l’Université Dalhousie, et la Faculté de médecine de l’Université de la Colombie-Britannique offrent des cours sur la communication pour les médecins. Nombre d’universités canadiennes et d’autres organismes professionnels offrent également des cours sur la résolution des conflits.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n’ont pas pour objet d’établir une « norme de diligence » à l’intention des professionnels des soins de santé canadiens. L’emploi des ressources éducatives de l’ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d’utilisation de l’ACPM.