Si votre sécurité ou celle d’autrui est menacée, appelez les services policiers
Vous ne devez pas hésiter à communiquer avec les services policiers si vous estimez que le comportement agressif ou menaçant d’un·e patient·e représente un risque pour votre sécurité ou celle d’autrui. Dans votre signalement, vous devez vous en tenir uniquement aux renseignements permettant aux services policiers d’intervenir : le nom de la personne menaçante et la nature de l’incident, par exemple. Évitez de divulguer tout autre renseignement personnel sur la santé de la personne concernée, ce qui pourrait être considéré comme une atteinte à la vie privée.
Les désaccords et les échanges difficiles avec des patient·es sont inévitables dans la pratique des médecins, qui peuvent aussi être confronté·es à des conflits avec d’autres personnes affectées par la maladie d’un·e patient·e, telles que des membres de la famille, des soignant·es et des décideur·euses substituts.
Il est toutefois possible, pour vous et les membres de votre personnel, d’avoir recours à diverses compétences et stratégies pour faire face aux rencontres difficiles de manière sûre et efficace. L’acquisition de telles compétences et stratégies peut se faire au moyen d’activités de formation et de développement professionnel continu en communication et résolution de conflits. Ceci vous permettra d’intégrer des principes et processus de gestion des conflits dans votre milieu de travail.
Incidence des émotions sur la relation thérapeutique
Les émotions risquent d’intensifier tout désaccord. En tant que médecin, vous pouvez être affecté·e par des facteurs de stress tels que des contraintes de temps durant les consultations, des préjugés inconscients et conscients pouvant influencer votre perspective d’une situation, ou des problèmes personnels. De leur côté, les patient·es peuvent aussi vivre des situations stressantes, comme un diagnostic récent de maladie grave, des barrières linguistiques, des symptômes difficiles à définir, des difficultés à adhérer aux conseils médicaux ou des problèmes de santé sous-jacents.
Écoute et communication
Une bonne communication est essentielle à la prestation de soins efficaces. Elle est également cruciale pour gérer les conflits et les désaccords avec les patient·es.
Les conseils suivants peuvent vous outiller en vue de mieux communiquer avec vos patient·es :
- Répétez aux patient·es ce qui vient d’être dit, en reprenant leurs propres mots. Vous les rassurerez ainsi sur le fait que vous avez saisi leur message, et leur confirmerez que vous comprenez leurs préoccupations.
- Utilisez un langage adapté à leur niveau, en évitant le jargon médical dans la mesure du possible. Ayez conscience des barrières linguistiques, des particularités culturelles et des connaissances générales des patient·es en matière de santé qui pourraient affecter leur façon de percevoir vos directives et conseils.
- Exprimez clairement vos intentions ainsi que les motifs cliniques qui les sous-tendent, par exemple lorsque vous posez des questions personnelles ou que vous effectuez un examen physique.
- Vérifiez si les patient·es ont bien compris le diagnostic et le plan de traitement recommandé : demandez-leur de vous expliquer, dans leurs propres mots, ce que vous leur avez dit.
- Lors d’une interaction difficile avec une personne sous vos soins, évitez de la contredire, de lui couper la parole ou d’émettre des jugements.
- De façon factuelle et sur un ton neutre, consignez dans le dossier médical toute déclaration ou tout comportement déplacé de la part d’un·e patient·e envers vous ou votre personnel. Vous pourriez choisir de transcrire textuellement ses paroles, en vous assurant de les lui attribuer clairement et de les inscrire entre guillemets.
Gestion des attentes des patient·es
Les attentes peuvent être gérées plus efficacement en donnant aux patient·es tous les renseignements nécessaires pour prendre des décisions éclairées au sujet de leur santé.
Des conflits peuvent toutefois survenir lorsqu’il n’est pas possible de satisfaire leurs attentes : certain·es patient·es pourraient, par exemple, exiger des soins particuliers qui ne peuvent leur être prodigués ou des traitements qui ne sont pas indiqués sur le plan clinique.
On peut souvent répondre aux attentes des patient·es en faisant preuve de compassion lors de circonstances pénibles et en témoignant du respect dans la prestation des soins.
Violence et comportements menaçants
En dépit de tous vos efforts pour résoudre les conflits, il se peut que certaines situations ne s’améliorent pas et puissent même dégénérer en comportements menaçants, voire violents.
Violence imminente ou menaces
Devant une situation de violence imminente ou de menaces d’agression, de préjudice ou de trouble de l’ordre public, éloignez-vous du danger et assurez avant tout votre protection ainsi que celle de vos patient·es et de votre personnel.
Appelez les services de sécurité ou le 9-1-1, le cas échéant.
Intensification d’un comportement menaçant
Lorsqu’un comportement se transforme en menace, notamment lorsqu’il se traduit par des propos injurieux et des menaces de violence, dites clairement à la personne que son comportement est inacceptable et soulignez les conséquences auxquelles elle s’expose si elle continue d’agir ainsi ou si elle récidive.
Si une telle situation survient en milieu hospitalier ou dans une grande clinique, songez à recourir à d’autres ressources telles que les services d’un·e agent·e de sécurité, d’un·e travailleur·euse social·e ou d’un·e défenseur·euse des intérêts des patient·es.
Stratégies proactives pour protéger votre sécurité
En prévision du risque de comportements menaçants, envisagez d’adopter les stratégies suivantes :
- Obtenez, pour vous-même et pour votre personnel, de la formation sur le désamorçage des conflits. Songez à en apprendre davantage sur les interactions efficaces avec les patient·es et les techniques pour désamorcer les conflits auprès d’un·e prestataire de formation de confiance, notamment en participant à l’atelier Échanges fructueux avec les patients de l’ACPM.
- Adoptez une politique de sécurité précisant la manière dont vous et votre personnel répondrez aux propos offensants et aux comportements agressifs. Si vous travaillez en milieu hospitalier ou dans une grande clinique, vous devez connaître la politique de l’organisation et en discuter avec votre personnel, s’il y a lieu. Si vous travaillez en cabinet, vous devez concevoir et appliquer une politique de sécurité, en discuter avec votre personnel, la renouveler chaque année et l’afficher dans un endroit bien visible.
- Élaborez un plan de sécurité au travail prévoyant des façons d’améliorer la sécurité de l’environnement. En milieu hospitalier ou dans une grande clinique, familiarisez-vous avec le plan de l’organisation et discutez-en avec les membres de votre personnel que cela concerne. Dans votre cabinet, adoptez un plan de sécurité qui inclut les mesures suivantes : offrir au personnel une vue dégagée de l’aire de réception; contrôler l’accès à certaines aires (par exemple, au moyen d’un système d’entrée à code); permettre à toutes et à tous l’accès à une sortie d’urgence; sécuriser les dossiers médicaux, les ordinateurs et l’équipement médical; entreposer les médicaments dans des endroits désignés; installer des alarmes de sécurité; assurer un éclairage suffisant près des entrées et des stationnements; et imposer des mesures de sécurité supplémentaires telles qu’une procédure de confinement barricadé incluant des exercices à cette fin avec le personnel. (Pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet, veuillez consulter l’article Plan de sécurité pour votre cabinet.)
Si vous ne réussissez pas à convaincre une personne de modifier son comportement agressif et que votre relation de confiance avec elle s’en trouve irrémédiablement affectée, demandez-vous s’il est nécessaire de mettre fin à la relation thérapeutique. En milieu hospitalier ou dans une clinique, vous pouvez avoir des occasions d’établir et de mettre à jour des protocoles pour gérer les comportements difficiles. Consultez des collègues ou la direction de votre hôpital ou de votre clinique pour vous aider à gérer des cas particuliers. Suivez les lignes directrices du Collège pour mettre fin à une relation thérapeutique.
Consignez au dossier les comportements violents de manière claire et factuelle : c’est l’endroit tout indiqué pour noter ce type d’observation.
Communiquez avec l’ACPM pour obtenir des conseils
Les désaccords peuvent mener au dépôt de plaintes auprès de votre organisme de réglementation de la médecine (Collège) ou de plaintes intrahospitalières, entre autres problèmes. Certaines mesures juridiques peuvent être prises pour protéger les médecins qui font face à une personne au comportement agressif ou susceptible de compromettre leur sécurité. Dans de telles situations, communiquez avec l’ACPM pour obtenir des conseils.
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