Dynamique de la relation médecin-patient·e et probabilité de plainte

Une étude réalisée en 2024 par l’ACPM ¹ a permis de dégager des conclusions importantes quant aux facteurs qui élèvent le risque de plainte médico-légale. Elle a porté sur la perception de la dynamique interpersonnelle médecin-patient·e telle qu’exprimée par des personnes soignées dans le libellé des plaintes qu’elles ont déposées auprès d’organismes de réglementation (Collège) au sujet des soins reçus pour le traitement d’un sepsis, une affection médicale pouvant causer la mort.

Bien que ces personnes soignées aient survécu à leur épisode de sepsis, elles ont tout de même déposé une plainte contre leur médecin. Le libellé de leurs plaintes fait état de leur perception des soins médicaux reçus et donne un aperçu de la dynamique interpersonnelle à l’origine de ces plaintes. Le présent article traite des perceptions et des sentiments exprimés par ces personnes soignées dans le libellé de leurs plaintes, dans le but d’aider l’ensemble des médecins – quels que soient leur spécialité et leur milieu de pratique – à améliorer leurs aptitudes interpersonnelles.

Communication efficace

Bien souvent, les plaintes médico-légales découlent de divers facteurs. Or, la communication efficace – ainsi que le sentiment pour la personne soignée d’être respectée et comprise – compte parmi les facteurs qui permettent le mieux de réduire la probabilité de voir une plainte être déposée. Les plaintes liées à la communication déposées par des personnes soignées sont plus particulièrement attribuables à la perception d’un manque d’engagement actif et d’empathie, d’une transparence et d’une clarté inadéquates, d’un manque de respect et d’une approche maladroite de la part de la ou du médecin.

• L’engagement actif et l’empathie sont des aptitudes de communication qui se manifestent par une attention vigilante et une écoute réflexive. Cette approche va bien au-delà de la simple écoute : elle se traduit par une compréhension plus approfondie et par une interaction empathique.

  Sans engagement ni empathie de la part de la ou du médecin, la personne soignée aura peut-être le sentiment de ne pas être entendue, de ne pas être prise au sérieux ou d’être bousculée malgré la gravité de la discussion – surtout si elle reçoit une mauvaise nouvelle au sujet de sa santé. Par exemple, une patiente s’est sentie brusquée lorsque son médecin l’a informée de la nécessité de subir une amputation, puis s’est empressé d’essayer de convenir avec elle d’une date pour l’intervention. Elle avait à peine eu le temps d’encaisser cette nouvelle alarmante qu’il lui présentait déjà un formulaire de consentement à signer.

• La transparence et la clarté sont véhiculées par une communication ouverte, honnête et claire, ce qui permet à la personne soignée de prendre des décisions éclairées pour sa santé. Cela suppose notamment d’obtenir le consentement éclairé de la personne soignée, c’est-à-dire son acceptation volontaire du plan de traitement proposé.

  Sans transparence ni clarté, la personne soignée pourrait avoir l’impression de ne pas avoir reçu suffisamment d’information au sujet de son problème médical ou de l’intervention proposée. Elle pourrait également avoir le sentiment que la ou le médecin ne s’est pas assuré·e de sa bonne compréhension du plan de traitement et des risques possibles ou qu’on ne lui a pas laissé la possibilité de poser des questions. Par exemple, un patient qui ressentait un malaise thoracique a eu le sentiment que sa médecin lui suggérait fortement de consulter un psychiatre. Il hésitait cependant à demander des explications à sa médecin, car il craignait une réaction négative de sa part.

  Par ailleurs, lorsqu’un traitement produit des résultats cliniques inattendus, la personne soignée peut avoir l’impression que sa ou son médecin a manqué de transparence, s’est montré·e trop optimiste ou lui a donné de faux espoirs quant à l’issue du traitement. Par exemple, un chirurgien a affirmé à une patiente qu’elle avait subi une lésion minime durant sa chirurgie laparoscopique. Or, la patiente a appris plus tard que la lésion était importante, ce qu’a confirmé le médecin qui a effectué la chirurgie de correction.

• Le respect et l’adoption d’une approche adaptée sont le reflet des valeurs fondamentales de la profession médicale. En présence d’une certaine maladresse, notamment si la ou le médecin manque de sensibilité dans ses propos, adopte un ton âpre ou affiche une attitude paternaliste, la personne soignée pourrait se sentir offensée, jugée, voire stigmatisée. Par exemple, un patient qui souhaitait obtenir un analgésique pour soulager sa douleur chronique a affirmé avoir été taxé de pharmacodépendance. Selon lui, cette supposition injuste et cette stigmatisation ont mis à mal son bien-être émotionnel.

Éthique

L’éthique est une considération essentielle qui permet de s’assurer que les soins prodigués sont dans l’intérêt de la personne traitée. La participation de cette dernière à la prise de décisions ainsi que la protection de ses renseignements personnels comptent parmi les pratiques éthiques.

• La participation des patient·es à la prise de décisions témoigne de l’importance accordée à leur point de vue, à leurs valeurs et à leurs préférences. Dans un exemple qui illustre le contraire, une patiente a avisé son médecin qu’elle refusait de subir une intervention chirurgicale, ce à quoi le médecin a réagi en riant et en lui demandant comment elle en était venue à cette décision.

• La confidentialité et la protection de la vie privée signifient que les médecins doivent veiller à la sécurité des renseignements personnels et médicaux des personnes sous leurs soins et divulguer ces renseignements seulement lorsque nécessaire, ou après avoir reçu le consentement de ces personnes. Dans un autre exemple qui illustre le contraire, un patient a déclaré que sa médecin a recueilli de l’information auprès de sources non fiables et fait part de cette information erronée à d’autres médecins, ce qui a nui à la manière dont ce patient a été perçu et traité par les autres prestataires de soins.

En bref

Lorsqu’une personne soignée a l’impression que sa ou son médecin ne parvient pas à établir avec elle un lien constructif et satisfaisant, elle peut être tentée de déposer une plainte médico-légale. Au contraire, une personne soignée est moins susceptible de porter plainte si elle perçoit chez sa ou son médecin une réelle sollicitude, de l’empathie et de l’honnêteté et si elle a le sentiment que ses valeurs et ses préférences sont reconnues.

Suggestions de lecture

• Plaintes au Collège en hausse : importance d’une bonne communication
• Pour aider les patients à prendre des décisions éclairées
• Que faire lorsque les patient·es ne suivent pas les conseils de leur médecin? Gérer la non-adhésion
• Bonnes pratiques de l’ACPM : Sécurité culturelle

Référence

1. 1. 
   Mostafapour M, Smith JD, Fortier JH, Garber GE. Beyond medical errors: exploring the interpersonal dynamics in physician-patient relationships linked to medico-legal complaints. BMC Health Serv Res. 2024 Aug 29;24:1003. Accessible en anglais seulement : https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-024-11457-3

AVIS : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins générales. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique, et n’ont pas pour objet d’établir une « norme de pratique » à l’intention des personnes exerçant une profession de la santé au Canada. L’emploi que vous faites des ressources éducatives de l’ACPM est visé par ce qui précède et l’avis de non-responsabilité de l’ACPM dans son intégralité, « Contrat d’utilisation de l’ACPM ».