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Plaintes auprès des Collèges pendant la pandémie de COVID 19 : que faire si vous faites l’objet d’une plainte

Médecin de sexe masculin parlant au téléphone et prendre des notes

Publié : juin 2021
Les renseignements présentés dans cet article étaient exacts au moment de la publication
21-07-F

La pandémie de COVID-19 a donné lieu à de nouveaux types de plaintes auprès des organismes de réglementation de la médecine (Collèges). Depuis le début de cette pandémie, des patients ont déposé des plaintes auprès des Collèges sur des sujets tels que :

  • la fermeture de cliniques médicales pour des raisons de sécurité sans option pour les patients d’avoir des consultations virtuelles ou d’être dirigés vers d’autres médecins;
  • la prévention inadéquate des infections ou l’usage inapproprié de l’équipement de protection individuelle par des médecins;
  • la poursuite du travail par des médecins ayant été exposés à la COVID-19;
  • le refus de médecins de répondre aux demandes d’exemption du port du masque ou d’accommodements liés au travail;
  • l’insistance de médecins sur le port du masque pendant les rendez-vous.

En réponse aux pressions auxquelles les médecins sont confrontés, certains Collèges ont publié des déclarations précisant leurs attentes concernant les soins pendant la pandémie de COVID-19 et ont confirmé qu’ils tiendront compte de ce contexte dans l’évaluation des plaintes. L’ACPM a aussi créé un outil en ligne, le Carrefour sur la COVID-19, pour fournir des conseils sur de nouvelles questions d’ordre médico-légal.

Si vous êtes aux prises avec une plainte déposée auprès de votre Collège concernant des soins prodigués ou votre pratique clinique durant la pandémie de COVID-19, tenez compte des conseils suivants :

  1. Demandez du soutien à l’ACPM

    Si la plainte est liée à l’exercice de la médecine, l’ACPM est là pour vous aider. Nos médecins-conseils vous feront des recommandations en fonction de votre situation personnelle et vous aideront à gérer le stress et l’anxiété que vous pouvez ressentir.

    Nos ressources en ligne sur le bien-être, en particulier l’article « Composer avec une plainte au Collège », peuvent vous aider à replacer la plainte dans son contexte. La majorité des médecins sont confrontés à au moins une plainte au cours de leur carrière; il importe de savoir que la plupart des plaintes ne donnent pas lieu à des mesures disciplinaires ou sont carrément rejetées.

  2. Évaluez la plainte

    Lorsqu’une plainte est déposée, les Collèges en avisent habituellement les médecins par courriel, par la poste ou par téléphone. Ils peuvent généralement leur fournir une copie de la plainte ou simplement énumérer les problèmes qui y sont soulevés.

    Pour évaluer une plainte, commencez par déterminer qui l’a déposée et quel en était l’objet. Toute personne, qu’il s’agisse d’un patient, d’un membre de la famille, d’un employeur ou d’un collègue, peut porter plainte auprès du Collège si elle est insatisfaite des soins ou de la conduite d’un médecin. Bien que la plupart des plaintes découlent d’une interaction avec un patient, il peut arriver à l’occasion qu’elles portent sur des activités ne relevant pas de votre pratique professionnelle. C’est notamment le cas pendant la pandémie de COVID-19, qui a entraîné une augmentation des plaintes déposées contre des médecins pour des publications sur les plateformes de médias sociaux ou d’autres déclarations perçues comme étant de la désinformation. Pour en savoir davantage concernant les interactions avec le public pendant la pandémie de COVID-19, consultez l’encadré intitulé « Déclarations en ligne et dans les médias ».

  3. Passez en revue le dossier médical

    Passez en revue le dossier médical du patient lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Si le dossier appartient à l’hôpital ou à un autre établissement, communiquez d’abord avec l’ACPM, car il y a des étapes à franchir avant d’accéder au dossier. Lorsque le Collège exige une copie du dossier du patient et que le dépositaire de ce dossier est une autre organisation ou personne, communiquez avec l’ACPM pour obtenir des conseils plus précis.

    Après avoir revu le dossier, vous pourriez repérer des inexactitudes ou des omissions dans vos notes. Constatant des renseignements qui vous semblent inexacts, vous pourriez être tenté d’ajouter des renseignements supplémentaires ou de clarifier ce qui s’est passé. Cependant, il est primordial de ne pas modifier le dossier. Vous devriez plutôt communiquer avec un médecin-conseil de l’ACPM qui vous aidera à déterminer la meilleure ligne de conduite à adopter. Si vous modifiez vos notes sans en parler d’abord avec un médecin-conseil de l’ACPM, vous pourriez nuire à votre crédibilité et vous exposer à une accusation d’inconduite professionnelle.

    Enfin, confirmez que vous comprenez ce que le Collège vous demande de faire. Lorsqu’il s’attend à une réponse de votre part, le Collège indique habituellement de quelle façon et à quel moment celle-ci doit lui parvenir, et précise une date limite. Bien que les Collèges s’attendent à une réponse dans un délai précis, ils peuvent, dans certaines circonstances, accorder des prolongations.

  4. Rédigez une réponse

    Avant de rédiger votre réponse, communiquez avec l’ACPM et consultez un médecin-conseil.

    Votre réponse initiale doit être factuelle et décrire ce qui s’est passé avec le patient ou le tiers, ainsi que les raisons justifiant vos décisions. Vous devez y inclure les détails de la rencontre dont vous vous souvenez et les renseignements appropriés provenant du dossier médical, en vous assurant de citer clairement la source de ces renseignements.

    Employez un ton respectueux et professionnel. Évitez d’exprimer de la colère ou d’adopter une attitude défensive ou condescendante. Tenez-vous-en aux faits et évitez les commentaires subjectifs au sujet de tiers impliqués dans la situation clinique.

    Il peut être utile de démontrer au Collège que vous êtes en mesure d’évaluer votre pratique lorsqu’une interaction avec un patient s’est avérée insatisfaisante. Vous devez donc considérer les points clés soulevés dans la plainte et déterminer s’il y a des mesures que vous pourriez prendre pour atténuer le risque que cela ne se reproduise.

Que se passe-t-il ensuite?

De nombreux Collèges envoient au plaignant une copie de la réponse du médecin pour lui demander s’il a d’autres commentaires. Parfois, le plaignant sera satisfait de la réponse. Il arrive souvent, toutefois, que le plaignant réponde en adressant une deuxième lettre au Collège, et que ce dernier la transmette au médecin en lui demandant d’y donner suite.

S’il y a de nouveaux problèmes qui doivent être examinés ou clarifiés, il est préférable de consulter à nouveau un médecin-conseil de l’ACPM pour déterminer s’il y a lieu de répondre une deuxième fois au Collège.

Le Collège examinera les renseignements fournis par le plaignant et le médecin. Si les aspects médicaux se révèlent complexes, le Collège pourrait demander l’opinion d’un expert indépendant. À l’occasion, il peut également demander des renseignements à des témoins tels que le personnel de votre cabinet médical ou des employés de l’hôpital.

Résolution d’une plainte

Dans la plupart des cas, les médecins peuvent démontrer que leurs actions étaient justifiées sur le plan médical et professionnel, et le Collège rejette alors la plainte. Dans les cas de plaintes moins graves (p. ex. des problèmes de communication mineurs), on peut avoir recours à un autre mode de règlement des conflits pour résoudre la plainte de façon mutuellement acceptable.

Il arrive que des médecins soient critiqués pour avoir manqué de professionnalisme dans leurs interactions avec un patient, même lorsque les conseils médicaux étaient appropriés. Dans de tels cas, les médecins pourraient recevoir des conseils ou une admonestation du Collège. Dans certaines provinces ou certains territoires, l’admonestation peut être publiée dans le registre public. Le Collège peut également suggérer des mesures correctives, telles qu’une activité ciblée de formation ou de développement professionnel, en particulier lorsque les politiques du Collège n’ont pas été respectées.

Dans les cas plus graves, où les actions du médecin ont soulevé des inquiétudes sérieuses au sujet de sa conduite ou de sa compétence, le dossier peut être soumis à un autre comité du Collège en vue d’une audience disciplinaire. Les questions portant sur la santé physique ou mentale peuvent être confiées au comité chargé d’évaluer l’aptitude des médecins à exercer.

Déclarations en ligne et dans les médias

L’ACPM a pris connaissance récemment de plaintes auprès de Collèges concernant des déclarations faites par des médecins pendant la pandémie de COVID-19 sur des plateformes telles que Twitter, Facebook et Instagram et dans des blogues personnels. Des organes médiatiques demandent également aux médecins de donner leur avis sur la pandémie. Si vous songez à publier des commentaires en ligne ou à accorder une entrevue aux médias :

  • Consultez les ressources Promotion de la santé et défense des intérêts des patients, publiées dans le Carrefour sur la COVID-19. L’ACPM encourage les médecins à s’exprimer avec professionnalisme et respect, à fournir un point de vue éclairé, et à se conformer aux politiques des établissements ou des Collèges afin de s’assurer que les canaux appropriés sont utilisés.
  • Accordez-vous un temps de réflexion avant de publier ou de commenter en direct. Les émotions étant fortes pendant la pandémie, il peut être facile de réagir avec colère si vous lisez quelque chose qui vous semble être de la désinformation. Maîtrisez vos émotions avant d’appuyer sur le bouton d’envoi, et rappelez-vous que les messages publiés sur les plateformes de médias sociaux ne sont pas privés. Tout ce que vous publiez doit être considéré comme public et permanent.
  • Sachez que certains Collèges ont publié des conseils sur les déclarations en ligne pendant la pandémie. Par exemple, l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario rappelle aux médecins que leurs commentaires ou leurs actions peuvent nuire au public ou aux patients si leurs opinions ne correspondent pas aux renseignements des agences de santé publique ou des pouvoirs publics.1

L’assistance de l’ACPM dans le cadre de plaintes auprès des Collèges

De façon générale, l’ACPM offre aux membres une assistance lors de plaintes auprès du Collège dans le cadre d’affaires découlant de l’exercice professionnel de la médecine; par contre, les membres n’ont généralement pas droit à l’assistance de l’ACPM dans le cadre de problèmes d’ordre principalement commercial ou personnel tels que publicité, litiges concernant une location ou un crédit-bail, problèmes d’emploi, ou litiges d’ordre familial ou matrimonial.

En bref

Lorsque le Collège vous avise d’une plainte :

  • Communiquez avec l’ACPM. Parlez à un médecin-conseil et visitez le site web de l’ACPM pour accéder à des renseignements utiles sur la façon de composer avec les plaintes auprès du Collège et sur le maintien du bien-être des médecins.
  • Évaluez la plainte. Déterminez quel en est l’objet et ce que le Collège vous demande de faire. Ne modifiez pas le dossier médical de quelque manière que ce soit sans parler d’abord à un médecin-conseil de l’ACPM.
  • Répondez de façon professionnelle. Rédigez votre réponse au Collège de façon respectueuse et donnez suite aux préoccupations soulevées.

Références

  1. Ordre des médecins et chirurgiens de l'Ontario [En ligne]. Toronto: CPSO; 2021. COVID-19 FAQs for physicians. Disponible : https://www.cpso.on.ca/Physicians/Your-Practice/Physician-Advisory-Services/COVID-19-FAQs-for-Physicians

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins éducatives. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique et n'ont pas pour objet d'établir une « norme de diligence » à l'intention des professionnels des soins de santé canadiens. L'emploi des ressources éducatives de l'ACPM est sujet à ce qui précède et à la totalité du Contrat d'utilisation de l'ACPM.