La force d’une équipe! Miser sur la concertation avec collègues et patients

« Les soins de santé sont de nature relationnelle, au même titre que les interactions avec les patients, leurs familles, les membres des autres professions de la santé, les effectifs en travail social et la communauté médicale dans son ensemble. » [Traduction libre]

~ Langlois et al., 2020

Optimiser les relations avec les patients

Communiquer de façon plus positive

  1. Poser des fondations
    • Avoir, dans votre pratique, des politiques et des procédures claires en ce qui concerne le code de conduite ainsi que les demandes et les situations courantes
    • Veiller à ce que les patients soient au fait de ces politiques et procédures
    • Mettre en œuvre ces politiques de façon uniforme et transparente
  2. Choisir vos outils
    • Aide-mémoire SIFA : Sentiments – Idées sur la maladie – Fonctionnement – Attentes
    • Aide-mémoire HEART : Hear (écouter les patients) – Empathize (manifester de l’empathie) – Apologize (s’excuser) – Respond (répondre) – Thank (remercier les patients)
    • Aide-mémoire APE : Admettre, Acquiescer, Amende honorable – Pause, Paraphrase – Empathie, Exploration
  3. Réagir lorsque c’est nécessaire – savoir quand notre sécurité est menacée et qu’un appel à l’aide s’impose. Veiller à ce qu’un plan de sécurité soit en place.
  4. Consigner les événements de façon objective et factuelle :
    • Revue du code de conduite, des politiques et des procédures de votre cabinet avec la patiente ou le patient
    • Discussions sur des comportements particuliers de la patiente ou du patient et sur leurs conséquences
    • Efforts déployés par votre personnel pour résoudre le conflit et désamorcer la situation

L’effet d’une communication efficace sur la relation thérapeutique

1
    • La prestation de soins sécuritaires
    • Une attention plus ciblée et un engagement accru envers les patients
    • Une utilisation appropriée des tests, des traitements et des consultations
    • Une propension accrue à défendre les intérêts des patients
    • Des répercussions positives sur le moral des patients
    • De plus grandes chances que les patients respectent le plan de traitement

Optimiser les relations avec les membres de son équipe

Sécurité psychologique : Un environnement sécuritaire sur le plan psychologique est un milieu où les gens sont à l’écoute les uns des autres et où ils peuvent s’exprimer en toute liberté sans craindre d’être intimidés ou punis.2

Dans le système de la santé, les milieux très sécuritaires sur le plan psychologique ont été associés :

    • à des idées et des solutions novatrices;
    • à la transmission des connaissances;
    • à une forte productivité de l’équipe sur le plan technique;
    • à une amélioration de la qualité des soins;
    • à des soins axés sur les patients.

Quatre paliers vers la sécurité psychologique et stratégies associées à chacun des paliers

Étape 1

Sentiment d’appartenance

Apprendre le nom des gens, faire face à la personne à qui on parle, s’enquérir de l’autre plutôt que de parler de soi, avoir des contacts fréquents pour établir des liens

 

Étape 2

Liberté d’apprendre

Partager ses connaissances avec les membres de l’équipe, parler positivement des échecs

 

Étape 3

Liberté de contribuer

Souligner les réussites et les petites victoires, donner des exercices « d’échauffement »

 

Étape 4

Liberté de remettre en question

Désigner une personne « dissidente », récompenser l’effort et la créativité

 

Pour en apprendre plus sur les stratégies qui favorisent l’instauration de la sécurité psychologique, consultez le site The 4 Stages Behavioral Guide (leaderfactor.com).

Ressources de l’ACPM

Optimiser les relations avec les patients

Optimiser les soins interprofessionnels dans un contexte difficile


Références

    • 1Isbell LM, Tager J, Beals K, Liu G. BMJ Qual Saf. 2020;29(10):803-814
      Scheepers RA, Boerebach BCM, Arah OA, et al. Int J Behav Med. 2015;22(6):683-698
    • 2Grailey KE, Murray E, Reader T, Brett SJ. BMC Health Serv Res. 2021;21(1):773