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Communication axée sur le patient


Se faire comprendre

Obstacles à la compréhension


Obstacles couramment cités par les patients dans leur poursuite

Je n'ai pas compris :
  • ce qui arriverait;
  • à quoi je pouvais m'attendre;
  • ce que je devais faire.

Cas : Communication inefficace avec la mère d'un patient
Petite fille triste faisant de la fièvre

Contexte

Une femme arrive au cabinet de son omnipraticien accompagnée de son enfant de deux ans, qui présente une fièvre, de la toux et une tachypnée. Après avoir pris une anamnèse détaillée et avoir mené un examen physique approfondi, le médecin demande une radiographie thoracique, qui confirme le diagnostic de pneumonie. Le médecin, qui est très occupé, prescrit un antibiotique et indique rapidement à la mère de faire le suivi deux à trois jours plus tard.

La mère estime que le médecin n'était pas à l'écoute de ses préoccupations, et n'a pas confiance en ses recommandations. Elle consulte donc un autre médecin avec son enfant le même jour. Le deuxième médecin, qui n'a aucun lien avec le premier, arrive au même diagnostic et prescrit le même antibiotique.

La mère de l'enfant  dépose plainte
Plainte à un organisme de réglementation (Collège) :  Les Collèges ou ordres des professionnels de la santé de chaque province et territoire sont les organismes d'autoréglementation pour les professionnels de la santé de ces provinces et territoires. Chaque Collège ou ordre doit enquêter sur les plaintes formulées par des membres du public ou d'autres personnes à l'égard de professionnels de la santé qui en sont membres. (Voir Organisme de réglementation)
 à l'organisme de réglementation de la médecine (Collège) alléguant que le premier médecin n'était pas à l'écoute de ses inquiétudes, et, par conséquent, elle a été contrainte de consulter un deuxième médecin.

Résultat

Le Collège a passé en revue le dossier médical créé par le premier médecin et a conclu que l'examen et le traitement étaient tous deux appropriés.

Le Collège a toutefois rappelé au médecin que son incapacité de communiquer efficacement avec la mère a provoqué chez elle une incertitude quant au diagnostic et le raisonnement ayant mené au traitement recommandé.

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Cas : Impatience devant un nouveau patient
Femme médecin a l'air impatient

Contexte

Un homme de 33 ans ayant des antécédents de longue date d'abus de drogues se présente à un rendez-vous avec un nouveau médecin. Il mentionne qui prend de la méthadone prescrite par un autre médecin. Le patient dénigre les médecins qu'il a consultés auparavant et manifeste son intention de cesser immédiatement de prendre tous ses médicaments.

Le médecin lui conseille de ne pas cesser de prendre ses médicaments, puisque cela entraînerait des symptômes de sevrage qui pourraient mettre sa vie en danger. Elle recommande au patient de revoir son ancien médecin pour convenir d'un plan de cessation de la méthadone.

Le patient se plaint au Collège, en avançant que le médecin était pressée et impatiente, et qu'elle avait une connaissance insuffisante des toxicomanies et des traitements possibles.

Résultat

Le médecin a admis avoir été impatiente avec le patient, en ajoutant qu'elle a tenté sans succès de développer une relation de travail avec lui.

Le Collège a rejeté la plainte, tout en rappelant au médecin l'importance de faire preuve de patience dans ses contacts avec les patients.

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Cas : Un patient atteint de cancer refuse de signer un formulaire de consentement pour une chirurgie
Coin d'un formulaire de consentement à l'intention du patient

Contexte

Un homme en bonne santé présentant des antécédents d'hémorrhoïdes consulte son omnipraticien en raison de sang dans les selles. Une investigation révèle un carcinome du côlon. Le patient est dirigé vers un chirurgien. À la suite d'une discussion de consentement pour une résection partielle du côlon, le patient refuse de signer le formulaire de consentement.

Pistes de réflexion

Que devriez-vous faire si un patient refuse de signer un formulaire de consentement?

Suggestions

Il se peut qu'il y ait plusieurs éléments à examiner :
Inquiétudes
Malgré les explications reçues sur les risques et les avantages du traitement proposé, le patient a-t-il des questions qui demeurent sans réponse au sujet de la chirurgie? Si c'est le cas, des explications détaillées pourraient être utiles.
Signature d'un formulaire
Le refus de signer pourrait être lié à une appréhension à l'idée de signer un formulaire de nature juridique. Une explication sur la raison d'être du formulaire pourrait atténuer les inquiétudes du patient.

suggestions – suite

Obstacles
S'il y a une barrière liguistique entre le médecin et son patient, il est possible de demander à un membre de sa famille de servir d'interprète (avec l'autorisation du patient) ou de recourir aux services d'un interprète professionnel. Des mesures de soutien pour les personnes atteintes d'incapacités visuelles, auditives ou autres pourraient être nécessaires.

Culture
Tentez de tenir compte des réalités culturelles de votre patient. Étant donné que les styles de communication varient d'une culture à l'autre, songez à demander conseil à quelqu'un qui connaît bien la culture du patient.

Toute discussion avec le patient, ainsi que sa décision, doivent être consignées au dossier médical du patient.

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Littératie en matière de santé

Les patients consultent un médecin parce qu'ils sont inquiets. Leurs inquiétudes et leurs craintes pourraient modifier la façon dont les patients pensent et s'expriment,  La littératie en matière de santé
Littératie en matière de santé :  La capacité pour une personne d'obtenir, de traiter et de comprendre les informations et les services de base dans le domaine de la santé pour être en mesure de prendre les décisions appropriées.

Référence : U.S. Department of Health and Human Services, National Library of Medicine,Current Bibliographies in Medicine: Health Literacy,edited by R.M. Parker, S.C. Ratzan, C.R. Selden, M. Zorn, (2000).
  et la capacité de comprendre les renseignements en matière de santé varie d'un patient à l'autre. Elle pourrait être inférieure aux attentes, ce qui peut mener à une compréhension erronée de l'information.

Indices non verbaux

La communication, c'est beaucoup plus que ce qui est dit. L'hésitation d'un patient, son ton, ses expressions faciales et son langage corporel sont tous des indicateurs d'un malentendu éventuel. Un médecin à l'affût de ces indices tentera d'en clarifier le sens. Évidemment, il importe d'éviter un ton ou des gestes qui pourraient offenser le patient.

Sexe

Les médecins doivent être conscients du malaise que des patients de sexe masculin pourraient avoir à l'égard de médecins du sexe opposé, et l'inverse est aussi vrai. Expliquez attentivement au patient pourquoi vous lui posez des questions qui pourraient être jugées délicates et pourquoi vous souhaitez faire certains examens qui pourraient le rendre mal à l'aise.

Barrières culturelles et linguistiques

Au Canada, les patients, et les médecins aussi, proviennent de différentes cultures. Il est possible d'offenser son interlocuteur involontairement parce que des indices non verbaux nous échappent ou en raison de différences de perception culturelle.

De plus, même si un patient semble maîtriser la langue du médecin, si cette langue est la deuxième ou la troisième qu'il a apprise, la compréhension pourrait être entravée. Un interprète de confiance peut être mis à contribution si la situation s'y prête. Cependant, les médecins devraient jouer de prudence et réfléchir avant d'utiliser des amis ou des membres de la famille, dont l'interprétation pourrait changer le sens de la discussion. Par exemple, un membre de la famille pourrait éprouver de l'embarras à l'idée de traduire vos questions au sujet de l'activité sexuelle du patient, et le patient pourrait à son tour être réfractaire à l'idée de dire la vérité.