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Communication axée sur le patient


Se faire comprendre

Comment faire tomber les barrières


Médecin ayant l'air sévère

Plaintes courantes aux autorités de réglementation de la médecine (Collèges)

Le médecin :
  • N'écoutait pas;
  • A été impoli;
  • A ignoré mes inquiétudes;
  • A fait preuve de discrimination à mon égard.

Vos parents vous ont probablement inculqué l'importance des bonnes manières.

La médecine axée sur la courtoisie signifie simplement de faire preuve de politesse au cours des entretiens avec les patients. Avant même de poser des questions au sujet de l'état ou des sentiments du patient, n'oubliez pas de faire ce qui suit.
  • Frappez à la porte et annoncez-vous avant d'entrer dans une salle d'examen.
  • Présentez-vous et indiquez votre niveau de formation.
  • Assoyez-vous en face du patient.
  • Expliquez votre rôle dans les soins du patient.
La courtoisie, c'est aussi d'accorder toute son attention à l'autre.
  • Écoutez activement.
    • Résumez ou reformulez les propos du patient.
    • Tentez d'établir un contact visuel.
  • Ne vérifiez pas vos courriels à l'aide de votre appareil portatif.
  • Écrivez vos notes discrètement.
  • Si vous consultez le dossier médical, expliquez au patient ce que vous vérifiez.

Quand on fait preuve de courtoisie, on évite d'utiliser des termes ou d'avoir des comportements offensants. Par conséquent, évitez de rouler les yeux, de soupirer fortement ou de rire quand les patients ont des croyances inusitées ou contraires au raisonnement scientifique. Faites toujours part de vos intentions à vos patients, que ce soit pour leur poser des questions personnelles ou les toucher pendant un examen physique.

Cas : Un patient difficile âgé de 40 ans
Homme ayant l'air en détresse recroquevillé sur le plancher

Contexte

Un homme de 40 ans, bien connu à l'urgence pour ses comportements toxicophile, dérangeant et agressif, arrive au service en se plaignant d'un mal de tête. Il demande une consultation immédiate. Il sent l'alcool, et quand l'infirmière tente de prendre sa pression, il refuse et commence à manifester de la violence verbale. L'urgentologue, qui entend l'affrontement et qui connaît le patient, entre dans la pièce pour intervenir.

La situation dégénère; le médecin et le patient crient tous les deux et montrent les poings. Plus tard, le patient intente une action en justice contre l'urgentologue, en alléguant qu'il a été victime de violence verbale et d'une agression.

Résultat

L'enquête n'a révélé aucun signe d'agression; toutefois, l'échange verbal a été documenté par le personnel infirmier et confirmé par un témoin. Le patient a prétendu que l'incident a suscité chez lui une profonde humiliation et des dommages psychologiques.

L'ACPM n'a pas été en mesure de trouver un appui pour le comportement du médecin; dans ce cas, les experts ont jugé que le médecin n'a pas pris les mesures appropriées pour calmer le patient et désamorcer la situation.

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