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Communication axée sur le patient


Se faire comprendre

Situations gênantes


Quand les nouvelles sont mauvaises

Vue latérale d'un jeune homme coiffé à la mohawkCe ne sont pas toutes les nouvelles médicales qui sont bonnes. Les mauvaises nouvelles doivent être annoncées avec compassion et empathie. Les médecins peuvent se faciliter la tâche en utilisant la stratégie SPIKES [REF]
Baile WF et al. SPIKES–A six-step protocol for delivering bad news: Application to the patient with cancer. The Oncologist 2000;5(4):302-11.
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Quand il y a désaccord

Parfois, les patients ont des attentes irréalistes ne pouvant être satisfaites. Ils peuvent éprouver de la déception ou de la colère, et devenir agressifs et menaçants.

Cas : Une mère exigeante et inquiète
Médecin s'adressant à une mère qui tient son enfant

Contexte

Une femme se rend à l'urgence avec son enfant de 18 mois, qui présente une toux. Elle dit dès le départ qu'elle souhaite une ordonnance d'antibiotiques.

L'examen révèle que l'enfant semble en santé, bien qu'il tousse à l'occasion, qu'il ne fait pas de fièvre et que tout est négatif. Le médecin explique tout cela à la mère et lui dit qu'un traitement antibiotique n'est pas nécessaire.

La mère se fâche et persiste à dire que son enfant a besoin d'antibiotiques. D'autres modalités de traitement sont suggérées, mais ultimement, la mère déclare qu'elle poursuivra le médecin et qu'elle lui fera perdre son permis d'exercice. Elle refuse les examens ou évaluations proposés par un collègue et sort brusquement de la pièce. Le médecin rédige une note au dossier médical.

Résultat

Le Collège fait part au médecin d'une plainte formulée à son sujet. Le Collège examine le dossier médical et la réaction du médecin. Il conclut que le médecin a donné de bons conseils médicaux et qu'il a traité le patient et la mère avec courtoisie. On estime que la plainte est non fondée. Elle est donc rejetée.
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Les médecins ont la responsabilité professionnelle de se tenir au-dessus de la mêlée :

  • Restez calme.
  • Expliquez les faits et la situation de façon rationnelle.
  • Offrez des solutions possibles.
  • Ne tentez pas d'intimider le patient et ne vous laissez pas intimider.
  • Songez à demander à votre superviseur ou à un collègue de vous aider à désamorcer la situation.
  • S'il n'y a aucun moyen de régler le problème, mettez poliment fin à l'échange.
  • Transcrivez les faits de façon objective, libre de toute perception personnelle.