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Gérer les conflits


Travailler ensemble

Méthodes de gestion des conflits


10 étapes qui aident à gérer les conflits :

Utiliser les flèches de gauche ou de droite pour obtenir plus d'information.

  • Reflet d'un homme dans un miroir
    1. Se connaître (biais, facteurs déclenchants, etc.) et être conscient que les conflits sont des phénomènes normaux.
  • Touche «Action!» sur un clavier
    2. Être proactif dans la recherche d'une solution de prévention et de résolution des conflits.
  • Mains d'un médecin tenant celles d'un patient
    3. Créer un environnement sécuritaire dans lequel le conflit sera abordé.
  • Collimage de mots liés à la stratégie
    4. Spécifier les besoins et identifier les solutions souhaitées de l'ensemble des parties prenantes.
  • Homme s'adressant à une foule à l'aide d'un mégaphone
    5. Communiquer efficacement
  • Slinky®
    6. Faire preuve de souplesse dans l'évaluation des options et dans la résolution du problème.
  • Galet posé sur du sable fin
    7. Gérer l'impasse avec calme, patience et respect en vous focalisant sur les besoins, préoccupations et intérêts sous-jacents.
  • Femme médecin au téléphone
    8. Savoir quand demander de l'aide.
  • Médecin réfléchissant à plusieurs options
    9. Favoriser une approche créative de résolution des problèmes qui permet d'obtenir une solution satisfaisante pour au moins une partie des besoins et intérêts de toutes les parties prenantes.
  • Médecin se posant des questions
    10. Réfléchir à la situation, au processus et à l'issue.

La communication et l'approche adoptée sont des éléments cruciaux dans la gestion des conflits. Il est important de traiter le problème tout en respectant les personnes concernées. Les médecins aux prises avec un conflit devraient prêter une attention particulière à l'utilisation d'un vocabulaire non conflictuel et non accusateur ainsi qu'aux indices non verbaux.

Une écoute active est un élément clé pour désamorcer un conflit. Les personnes aux prises avec un conflit peuvent voir les problèmes autrement ou souhaitent différentes choses. À l'aide d'une bonne communication, il est possible de déterminer les intérêts communs sous-jacents. Lorsqu'une situation conflictuelle se produit, les médecins devraient focaliser sur ces intérêts plutôt que sur la position prise par chacune des parties prenantes.

Les médecins devraient se concentrer sur leurs propres besoins en plus de ceux des autres personnes et devraient utiliser ces besoins pour explorer les solutions que pourraient adopter les parties prenantes. Trouver un terrain d'entente valide les préoccupations des personnes impliquées et s'avère utile pour trouver une solution. Il est souvent utile de demander l'aide d'une personne neutre comme médiateur du conflit.


6 compétences en communication à utiliser avec pour objectif de désamorcer les conflits :


Femme chuchotant à l'oreille d'une personne
1
Écouter activement.
Femme en chaise roulante, les mains jointes
2
Saisir les indices non verbaux.
Poignée de mains
3
Se mettre d'accord.
Médecin tenant la main d'un patient
4
Reconnaître les sentiments d'autrui révèle de l'empathie.
Mot « désolé » sur un écran lumineux
5
Faire ses excuses peut être utile dans certaines situations.
Quatre mains se tenant mutuellement par le poignet
6
Agir en équipe et travailler ensemble sans juger ni porter d'accusations.

La gestion d'un conflit est une entreprise particulièrement difficile lorsque l'autre personne est en colère, agressive, intimidante ou menaçante. La colère est toujours une émotion secondaire. En comprenant ce qui suscite la colère d'une personne, les médecins peuvent apprendre à gérer avec confiance plusieurs de ces situations. Lorsqu'une personne est agitée et qu'elle cherche la confrontation, le fait de garder son sang-froid et de parler poliment posément aide souvent à calmer les émotions. Le médecin devrait s'assurer que la discussion est non critique et qu'elle se tient dans un endroit sécuritaire.