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Gérer les conflits


Travailler ensemble

Styles de gestion des conflits


  • Il existe différents styles de gestion.
  • Le choix du style dépend des participants, du sujet, des délais et de l'issue souhaitée.

La gestion des conflits prend différentes formes selon les personnes. Il existe de nombreux inventaires des styles de conflit. En règle générale, ces inventaires classent la gestion des conflits selon 4 ou 5 styles, tels que l'évitement, le compromis, le contrôle ou la compétition, la collaboration et l'accommodement. Chacun de ces styles a une place dans votre inventaire, car ils présentent tous des avantages et des désavantages selon la situation.

Cliquez sur chaque image dans la figure pour voir le texte explicatif en dessous.
Évitement  Utiliser lorsque :  La problématique a peu d'importance et qu'un retard n'aura pas de répercussion. Vous avez besoin de temps pour élaborer un plan. Les émotions sont trop vives pour entamer une discussion efficace. Vous maîtrisez déjà la situation. Vous n'avez que peu, voire aucun pouvoir. Désavantages :  Résultats médiocres de cette méthode de résolution. Les problèmes peuvent dégénérer. D'autres personnes peuvent se sentir à leur tour frustrées ou confuses.
Compromis  Utiliser lorsque :  La problématique a peu d'importance, mais est soumise à une contrainte de temps. Les parties prenantes sont égales. Une solution temporaire est nécessaire. D'autres solutions ont échoué.Désavantages :  Personne ne gagne et donc tout le monde peut être insatisfait. Les solutions peuvent être de courte durée étant donné que la véritable problématique n'a pas été traitée. Des options créatives ou collaboratives peuvent ne jamais être trouvées. Cette approche peut être considérée comme indécise.
Contrôle   Utiliser lorsque :  Une action rapide est nécessaire (p. ex., en cas d'urgence). Vous êtes la personne la plus qualifiée pour décider de l'issue la plus efficace. Il est plus important de gagner que de prendre en considération ce que les autres souhaitent.Désavantages :  Les autres parties prenantes ne se sentent pas entendues et peuvent en éprouver du ressentiment. Les autres parties prenantes peuvent ne plus souhaiter fournir de rétroaction. Des solutions créatives peuvent être perdues.
Collaboration  Utiliser lorsque :  On dispose de temps et d'énergie pour trouver des solutions créatives et à long terme. La problématique est trop importante pour permettre des compromis. Une discussion franche et une répartition équitable du travail devraient être appuyées. La création d'un environnement positif et des relations durables sont importantes. Il convient d'explorer ou d'étendre la perspective à de nouveaux domaines.Désavantages :  Peut prendre beaucoup de temps. Peut entraîner de la frustration lorsque cette approche est trop utilisée dans les situations qui exigent une décision rapide.
Accommodement  Utiliser lorsque :  La création d'une bonne entente peut être utile. Les situations sont d'importance faible ou nulle sur le long terme. Vous n'avez pas les moyens de défendre votre position. Cela nuirait à votre relation si vous imposez votre point de vue.Désavantages :  Votre participation peut être ignorée. Votre niveau d'influence peut être limité. Vous pourriez vous sentir sous-estimé.
Évitement Compromis Contrôle Collaboration Accommodement

Aussi bonnes que puissent être leurs intentions, les médecins ne peuvent satisfaire l'ensemble des attentes des patients ou de leurs familles. Les conflits surviennent lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites. Tous les médecins sont amenés à faire face au comportement difficile et à des conflits avec certains patients ou membres de leur famille.

Les comportements difficiles, qu'ils soient le fait de patients, de membres de leur famille, de membres du personnel ou de collègues, peuvent provoquer des réactions négatives chez les médecins. Les médecins doivent prendre conscience de réactions mal adaptées dont ils peuvent être victimes; notamment, se mettre en colère, blâmer l'autre personne, porter des accusations, et ignorer les appels téléphoniques ou les courriels. Les médecins doivent s'efforcer de rester calmes et de focaliser sur la compréhension du comportement de l'autre personne, tout en s'interrogeant sur la meilleure manière d'y réagir.

Pistes de réflexion

Quel style de réponse à un conflit préférez-vous?

Énumérez les avantages et désavantages des différents styles de gestion des conflits. Dans quelle situation utiliseriez-vous chacun de ces styles?